CAPSE：2020航空公司服务测评报告（57页）.pdf

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1、2020年CAPSE选取32家航空公司公布旅客满意度，其中包含20家中国内地全服务航空公司，12家差异化服务航空公司，有效样本量784027份。特别说明：因COVID-19影响，CAPSE 2020年国际及港澳台全服务航司样本量均未达到测评标准，故2020年航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务航司测评得分。 20家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。 12家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部

2、湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。为精准定位民航服务水平，提升民航服务质量，2020年CAPSE综合旅客调研数据及航企需求，上线新版服务测评问卷。新版航司服务测评问卷更新要点如下： 1. 新版问卷仍然保持9项一级指标，其中， “客舱设施”更新为“客舱设施与环境”，其他一级指标名称保持不变; 2. 新版问卷在原有25项二级指标的基础上优化新增为30项二级指标，具体变化指标如下： 客服与票务：删减二级指标“机票性价比”， “

3、购票流程便捷程度”更新为“购票及支付流程” ; 空乘服务：新增“空乘人员服务态度”、“空乘人员仪容仪表”、“空乘人员服务专业性”、“空乘人员应变能力”4 项二级指标; 机上广播：新增“机上广播音量与发音”、“机上广播词内容”、“机上广播频次”3项二级指标; 客舱环境与设施： 二级指标“客舱环境”更新为“客舱设施”; 机上娱乐：新增“机上娱乐设施种类”、“机上娱乐内容”2项二级指标; 值机与离港：“出发机场摆渡车”更新为“登机摆渡车”，“登机”更新为“登机体验”; 行李服务：“对行李的保护”更新为“行李完好无损”; 航班不正常保障：细化“延误信息提醒”为“延误信息提醒及时性”、“延误信息提醒准确可靠性”2项指标，统称 “延误餐”、“延误休息场所安排”2项指标为 “延误安排”，“延误后地面保障人员服务”更新为“延误服务”2020年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高，4.46分，机上娱乐的平均分最低，3.05分; 机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，值机与离港、行李服务的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司值机与离港、行李服务水平较为接近。