2020内容管理报告：数字世界为何需要实体化（31页）.pdf

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编号：42766

2020-12-01

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德国消费者尤其喜欢使用线上商城进行调研和购物。而在澳大利亚，店内体验以及朋友和家人建议的影响力最大。消费者评价不论好坏在反馈购物体验时，大多数消费者会选择通过品牌网站进行。如果体验较好，24%的消费者会使用线上评价网站分享，17%会通过社交网站分享，15%会亲自到店说明。但是，如果体验较差，21%的顾客会在线上评价网站发帖或向品牌发送电子邮件，而17%会亲自到店说明。与年长消费者相比，年轻顾客更愿意与品牌分享自己的体验，体验较好时会使用线上评价或社交媒体，体验较差时会利用多种渠道。年长消费者在分享自己的体验时，更倾向于通过品牌网站或评价网站分享正面反馈，通过电话或电子邮件分享负面反馈。约三分之一的消费者不会发表任何评价。偏好、个性化和积极体验尽管惊喜和愉悦是客户体验的重要组成部分，但消费者最想得到的是准确、实用和简单的信息。四分之一的受访者也表示，希望品牌能够根据他们以前的购买行为，提供符合其个人偏好的定制化内容。我们的研究表明，收到相关内容的消费者更有可能立即查看内容，购买产品或推荐品牌。另一方面，垃圾邮件、弹出广告和频繁出现的内容等，都会让他们非常反感。一个典型的例子是，客户查找某种产品后，在社交和数字渠道中到处都会看到该产品的广告。因此，营销人员需要进行准确定向和个性化。

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