澳大利亚联邦银行（CommBank）：疫情如何重塑消费者的行为、期望和意图（英文版）（27页）.pdf

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1、2021年的消费者期待着更光明的未来，但尽管经济复苏正在进行，不确定性依然存在。过去一年的经历极大地影响了人们的生活、工作和购物方式，消费者企业继续面临着经营受限和客户优先事项和期望迅速变化的障碍。了解后者是本报告的重点。康邦消费者洞察报告的创刊版紧随我们零售洞察系列的10个版本之后。我们正在脱离对零售商策略和购物者偏好的常规评估。相反，我们用这个新的系列来更深入地了解整个经济体消费者的心态、行为和观点。通过这样做，我们希望所有面向消费者的企业都能更好地了解客户的期望。好消息是，面对逆境，大多数澳大利亚人都同意，消费者企业能够很好地适应流感的破坏和不断变化的需求。一些消费者表示，他们在流感大流

2、行期间的体验有所改善，这一事实有力地证明了这些企业及其团队的运营弹性和决心，特别是考虑到变化的速度和规模。现在企业面临的问题是如何处理这种善意，以及如何在未来与客户的需求保持最佳一致。根据研究，大流行以不同的方式影响着澳大利亚人。大多数人在就业、个人经济状况和生活方式方面没有受到影响，少数人甚至从中受益。然而，有些人确实经历了对他们的精神、经济和身体健康的不利影响。真正发生的是，这场流行病迫使人们改变他们的行为，第一次做新的事情，重新定义对他们来说重要的事情。这项研究证实，许多新的消费者行为已经成为习惯，而其他人更可能恢复到大流行前的水平。购物体验的某些方面在消费者眼中也变得越来越重要，人们的期望也发生了变化。所有这些因素对人们的行为、消费模式和对积极购物体验的期望都有广泛的影响。这种流行病对澳大利亚人的身体、精神和经济健康的不利影响是不可否认的，但大多数消费者并没有经历最初担心的大范围破坏。然而，在当前的不确定性中，许多人确实采取了谨慎的消费和储蓄方式，对媒体报道的消费者疯狂消费的说法不屑一顾。这种流行病迫使人们更多地关注烹饪、与家人相处和锻炼等活动。大多数增加这些活动的人预计，2021年这些活动将继续保持在同一水平。消费者也采取了更注重当地的做法，无论是在澳大利亚制造的产品上还是在当地购物。预计这一点也将继续重要。