IBM：工业机械行业研究洞察：工业机械明星企业指引前进方向发展服务化业务模式（21页）.pdf

上传人：栗****苦

编号：31840

2021-03-15

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1、通力电梯：从以产品为中心转向以客户为中心通力电梯公司 (KONE) 围绕客户体验创建了全新业务模式。在了解客户需求之后，通力使用技术来连接、远程监控和优化对数百万部电梯、自动扶梯、门和旋转门的管理。系统分析传感器数据，发现和预测问题，最大程度减少宕机，并为用户营造个性化体验。通力可以实时预测与响应特定的技术问题，并且能够远程运行测试以及发出云指令，因此无需致电服务工程师，也不需要按部就班地执行维护计划。通力的愿景是打造完美的客流体验，成为电梯和自动扶梯行业的全球领导者。通力电梯比利时和卢森堡公司维修总监 Ilse Vanderlocht 表示：“最佳用户体验的增值效应越来越明显。”通过量化服务

2、，服务明星企业明确了自己想要实现的目标，并重点关注服务责任。他们还奖励现场服务部门和销售队伍，以推动服务销售。4/5 的服务明星企业对服务和现场服务部门实施激励措施，以推动零部件和服务的销售；将近 3/4 的明星企业制定了财务激励措施，以鼓励销售人员积极销售服务解决方案。促进客户互动服务明星企业将客户视为企业的优先关注目标：超过 3/4 的受访者认识到有必要将关注重点从产品转移到体验。新型服务要求企业更深入地了解客户期望，并且灵活透明地满足这些期望。通过深入了解客户期望，领先企业开始提供基于数据的服务，优化客户体验并扩展服务生态系统。服务明星企业已经找到了与客户互动的秘籍。他们通过多个渠道为客户提供服务。这样，他们就能够在多个相互补充的方面提供整体客户服务：重点关注最终用户的产品体验。这包括主动提供与使用方法、远程协助、自助服务与呼叫中心解决方案、产品支持、状态追踪以及现场服务计划有关的建议。现场服务包括由现场服务人员提供的远程或现场维护和支持服务活动，以及咨询服务。

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