德勤：零售银行业的未来：超个性化服务势在必行（英文版）（25页）.pdf

上传人：木***

编号：31501

2021-03-10

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数字时代的到来与为客户提供个性化服务、产品和定价的定制产品密不可分。在过去的十年里，银行已经推出了个性化服务(例如，微观细分、打包产品和服务)来提高客户忠诚度，保持竞争优势。尽管如此，其他行业的进步从零售(如定制产品)、运输(如叫车服务)、酒店(如家庭共享平台)等，以及金融科技的进步正在重新定义客户对银行业的期望。因此，调查的51%的消费者预期银行会预测他们的需求，甚至在他们联系银行之前就给出相关建议，这就不足为奇了。由于其他行业的进步，人们越来越期望银行提供超个性化服务。超个性化服务可以被定义为使用实时数据生成的见解通过使用行为科学和数据科学提供服务,产品和价格与客户的清单和相关的特定于上下文的和潜在的需求(即那些需要,由于缺乏信息或可用性的产品或服务,不能满足)。这些洞见是利用人工智能分析数据得来的。这种超个性化在软件领域相当于上世纪90年代供应链再造中出现的大规模定制。汇丰银行预见了一种新的客户服务标准:“未来，客户将越来越能够期待一种高度个性化的服务，这种服务由他们的个人需求决定，而不是基于一套储蓄、借贷和投资产品，每个产品都有自己的销售和服务特点。”

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