毕马威：更快走向数字化：COVID-19对数字化转型影响的全球调查（英文版）（25页）.pdf

上传人：云闲

编号：30640

2021-02-24

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“在COVID-19之后，数字化转型的步伐和程度正在加快，无论客户身在何处，都面临着越来越大的压力。这就需要灵活的无处不在的商业商业模式，以及重新关注员工体验，以提升客户体验。”在COVID-19之前，私人和公共组织正朝着数字化商业模式前进，速度不一。但是，这一流行病的规模迫使变革的速度和数字转型所需的投资都急剧加快。隔离、社交距离和远程工作考验了人们通过数字渠道与客户、公民和患者见面的能力。有些人兴旺发达，但另一些人却举步维艰。正如毕马威（KPMG）在2020年卓越客户体验报告（2020 Customer Experience Excellence Report）中所强调的那样，客户需求、态度和价值观的演变最会打乱企业的竞争方式。没有强大的数字商务能力，就很难竞争。以客户为中心不仅仅是商业。它意味着从市场的背面构建业务模型；协调前台、中台和后台，以提供无缝的客户体验。毕马威（KPMG）的另一项研究互联客户（theconnectedcustomer）发现，到2022年，35%以客户体验为中心的公司计划采用“无处不在的商业”商业模式。这场流行病也让人们关注员工的福利和价值观。只有那些相信组织宗旨的人，以及那些认为自己受到管理层和客户珍视的人，才能提供卓越的客户体验。并不是每个企业都准备好这样做，基础设施老化、人力资源缺乏灵活性、缺乏明确的目标以及管理不同职能的零散方法阻碍了进展。

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