电子商务研究中心：2020年（上）跨境电商消费投诉数据与典型案例报告（85页）.pdf

《电子商务研究中心：2020年（上）跨境电商消费投诉数据与典型案例报告（85页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务研究中心：2020年（上）跨境电商消费投诉数据与典型案例报告（85页）.pdf（83页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、1 2 目录 一、报告摘要.3 二、报告数据.4 （一）投诉领域分布.4 （二）投诉用户性别金额分布.5 （三）投诉地区分布.7 （四）投诉问题类型分布.7 三、典型案例.8 【典型案例一】“海狐海淘”.8 【典型案例二】“小红书”.13 【典型案例三】“洋码头”.17 【典型案例四】“海淘 1 号”.21 【典型案例五】“亚马逊”.26 【典型案例六】“丰趣海淘”.31 【典型案例七】“Feelunique”.35 【典型案例八】“寺库”.39 【典型案例九】“德国 W 家”.43 【典型案例十】“海豚家”.47 【典型案例十一】“考拉海购”.51 【典型案例十二】“全民海淘”.55 【典型

2、案例十三】“海淘免税店”.59 【典型案例十四】“德国 BA 保镖商城”. 64 【典型案例十五】“天猫国际”.67 【典型案例其他】 Bonpont、55 海淘、别样海外购、英超海淘、莎莎网、宝贝格子、 AC 派、86mall、洋葱、速卖通、万里目、欧洲生活购、聚美优品、西集网、WRURU.72 四、关于我们.76 （一）关于电诉宝.76 （二）关于网经社.78 （三）报告发布计划.80 3 一、报告数据 据国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布2019 年度中国跨境电商市场数据 监测报告显示，2019 年中国跨境电商市场规模达 10.5 万亿元，较 2018 年的 9 万亿元同 比增长

3、 16.66%。跨境电子商务在发展过程中不可避免地会遇到客户投诉，跨境商品真假难跨境商品真假难 辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商 平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。 9 月 7 日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020 年上半年 受理的全国 435435 家家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据， “一带一路”TOP10 影响力智库 网经社电子商务研究中心发布了2020 年(上)中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报 告。 2020 年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电

4、商平台有海狐海淘、小红书、洋码 头、海淘 1 号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国 W 家、海豚家、考拉海购、全 民海淘、海淘免税店、德国 BA 保镖商城、天猫国际、Bonpont、WRURU、55 海淘、别样海外 购、 英超海淘、 莎莎网、 宝贝格子、 AC 派、 86mall、 洋葱、 速卖通、 NZH 跨境平台、 虾皮 （shopee） 、 万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、babymarkt、西集网。此前，Wish、羊贝比海淘、 爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也接 到消费者的投诉。其主要问题集中为退款难、网络售假、发货问

5、题、货不对板、售后服务退款难、网络售假、发货问题、货不对板、售后服务 差差。 其中，海狐海淘、小红书、洋码头、海淘 1 号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、 德国 W 家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国 BA 保镖商城、天猫国际 15 家跨境电商消费投诉数据及典型案例被披露。 4 评级划分由综合指数高低决定，不建议下单0,0.4)，谨慎下单0.4,0.75)，建议 下单0.75,1.0。 据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，海狐海淘、小红书、洋码头、海 淘 1 号获获“建议下建议下单单”评级评级；亚马逊、丰趣海淘、Feelunique 获获“

6、谨慎下单谨慎下单”评级评级；寺库、 德国 W 家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国 BA 保镖商城、天猫国际均获获 “不建议下单不建议下单”评级评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度 相对较低， 需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、 及时反馈， 努力提高售后服务水平和口碑。 据悉，消费评级指数消费评级指数依据反馈率、反馈时效、依据反馈率、反馈时效、满意度满意度多项指标，由系统建模、自动评多项指标，由系统建模、自动评 估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。 二、报告数据 （一）