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1、1 2 目录 一、报告摘要.3 二、报告数据.4 (一)投诉领域分布.4 (二)投诉用户性别金额分布.5 (三)投诉地区分布.7 (四)投诉问题类型分布.7 三、典型案例.8 【典型案例一】“海狐海淘”.8 【典型案例二】“小红书”.13 【典型案例三】“洋码头”.17 【典型案例四】“海淘 1 号”.21 【典型案例五】“亚马逊”.26 【典型案例六】“丰趣海淘”.31 【典型案例七】“Feelunique”.35 【典型案例八】“寺库”.39 【典型案例九】“德国 W 家”.43 【典型案例十】“海豚家”.47 【典型案例十一】“考拉海购”.51 【典型案例十二】“全民海淘”.55 【典型
2、案例十三】“海淘免税店”.59 【典型案例十四】“德国 BA 保镖商城”. 64 【典型案例十五】“天猫国际”.67 【典型案例其他】 Bonpont、55 海淘、别样海外购、英超海淘、莎莎网、宝贝格子、 AC 派、86mall、洋葱、速卖通、万里目、欧洲生活购、聚美优品、西集网、WRURU.72 四、关于我们.76 (一)关于电诉宝.76 (二)关于网经社.78 (三)报告发布计划.80 3 一、报告数据 据国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布2019 年度中国跨境电商市场数据 监测报告显示,2019 年中国跨境电商市场规模达 10.5 万亿元,较 2018 年的 9 万亿元同 比增长
3、 16.66%。跨境电子商务在发展过程中不可避免地会遇到客户投诉,跨境商品真假难跨境商品真假难 辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商 平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。 9 月 7 日,依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020 年上半年 受理的全国 435435 家家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据, “一带一路”TOP10 影响力智库 网经社电子商务研究中心发布了2020 年(上)中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报 告。 2020 年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电
4、商平台有海狐海淘、小红书、洋码 头、海淘 1 号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国 W 家、海豚家、考拉海购、全 民海淘、海淘免税店、德国 BA 保镖商城、天猫国际、Bonpont、WRURU、55 海淘、别样海外 购、 英超海淘、 莎莎网、 宝贝格子、 AC 派、 86mall、 洋葱、 速卖通、 NZH 跨境平台、 虾皮 (shopee) 、 万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、babymarkt、西集网。此前,Wish、羊贝比海淘、 爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也接 到消费者的投诉。其主要问题集中为退款难、网络售假、发货问
5、题、货不对板、售后服务退款难、网络售假、发货问题、货不对板、售后服务 差差。 其中,海狐海淘、小红书、洋码头、海淘 1 号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、 德国 W 家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国 BA 保镖商城、天猫国际 15 家跨境电商消费投诉数据及典型案例被披露。 4 评级划分由综合指数高低决定,不建议下单0,0.4),谨慎下单0.4,0.75),建议 下单0.75,1.0。 据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,海狐海淘、小红书、洋码头、海 淘 1 号获获“建议下建议下单单”评级评级;亚马逊、丰趣海淘、Feelunique 获获“
6、谨慎下单谨慎下单”评级评级;寺库、 德国 W 家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国 BA 保镖商城、天猫国际均获获 “不建议下单不建议下单”评级评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度 相对较低, 需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、 及时反馈, 努力提高售后服务水平和口碑。 据悉,消费评级指数消费评级指数依据反馈率、反馈时效、依据反馈率、反馈时效、满意度满意度多项指标,由系统建模、自动评多项指标,由系统建模、自动评 估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。 二、报告数据 (一)
7、投诉领域分布(一)投诉领域分布 5 2020 年上半年期间,跨境电商的用户投诉领域主要集中在跨境网购、国内网购、商家 纠纷,占比分别为 57.18%、29.90%、6.70%。 (二)投诉用户性别金额分布(二)投诉用户性别金额分布 6 2020 年上半年期间,投诉跨境电商的用户性别占比分别为男性(25.60%)、女性 7 (74.40%);投诉金额区间前三依次为 100-500 元区间(35.41%)、1000-5000 元(17.22%) 、 0-100 元(16.27%)。 (三)投诉地区分布(三)投诉地区分布 2020 年上半年期间,投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、山东
8、省, 占比分别为 10.77%、8.61%、7.66%。 (四)投诉问题类型分布(四)投诉问题类型分布 8 据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退退 款问题款问题、发货问题发货问题、商品质量商品质量、网络售假等网络售假等是 2020 年上半年期间跨境电商投诉的主要问题。 三、典型案例 【典型案例一】【典型案例一】“海狐海淘海狐海淘” 上半年上半年投诉数据投诉数据 9 据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2020 年(上)杭州淘粉吧网络技 术股份有限公司旗下“海狐海淘”共获 6 次消费评级,6 次获“建议下单”评级。综上所
9、述, 2020 年上半年海狐海淘获“建议下单”评级。 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“海狐海淘”的用户主要集中地依次为河北省、 上海市、江苏省、湖南省、福建省。 10 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“海狐海淘”的用户中,女性占比 100.00%。另外,用户投 诉“海狐海淘”的消费金额在 100-500 元区间、1000-5000 元区间、500-1000 元区间的占比 较多,分别为 50.000%、33.333%、16.667%。 11 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,
10、“海狐海淘” 存在退款问题、网络售假、货不对板、霸王条款退款问题、网络售假、货不对板、霸王条款等问题。 12 【案例一】【案例一】“海狐海淘海狐海淘”商品久未发货商品久未发货 售后退款久未到账售后退款久未到账 王女士 2020 年 2 月 25 日在“海狐海淘”海狐优选海外小众品牌集合购买了【顺丰 总 共 10 片 】ATEXCOLTD KF94 口罩粉色中号女式 (新老包装随机发),价值 289 元。购买后 不想要申请了取消订单,当时是已付款但未发货,但后期还是发出了货物。后来要求客服拦 截(需支付 20 运费),拦截成功后于 2 月 28 日成功退回商家并被签收,但是直至今日仍未 退款。期
11、间沟通多次,均以已反馈或者仓库未取货为由拖延(客服截图显示确实已反馈)。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“海狐海淘”发来反馈称:海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款,默认退回您 原支付账户,也有短信提醒的呢,请注意查收。 【案例二】【案例二】“海狐海淘海狐海淘”退款金额与实际不符退款金额与实际不符 售后困难售后困难 杨女士于 2020 年 3 月 22 日在 “海狐海淘” app 电商平台购买 grow gorgeous 生发精华。 缴税前海狐海淘说税费(含代理费一起 140.43)能全部报销。付 140.43 元税时
12、,我用了单 位发的湖南总工会消费券 140 元,零钱付款 0.43 元。付款后我再联系海狐海淘 app,客服 说只退税实付款的 0.43 元。 13 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此, “海狐海淘”发来反馈称。页面已注明海狐报销税费,但是只报销您实际支付金额哦。 您当时使用的四张优惠券,其中两张 20 元和两张 50 元,共计 140 元优惠券,是无法直接套 现的哦,海狐愿意给您部分优惠券,您可以再次使用购买其他商品。 【典型案例二】【典型案例二】“小红书商城小红书商城” 上半年上半年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)行吟信
13、息科技(上海)有限公司旗下“小红书商城” 共获 7 次消费评级,7 次获“建议下单”评级。综上所述,2020 年上半年小红书商城获“建 议下单”评级。 14 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“小红书商城”的用户主要集中地为广东省、 北京市、江苏省、上海市、山东省、浙江省、湖南省、辽宁省。 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“小红书商城”的用户中男性的占比为 6.757%,女性的占 15 比为 93.243%。另外,用户投诉“小红书商城”的消费金额都集中在 100-500 元区间、0-100 元区间,占比分别为 41.892%、35.
14、135%。 典型案例披露典型案例披露 16 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示, “小红书商城” 存退款问题、发货问题、商品质量、售后服务、物流问题退款问题、发货问题、商品质量、售后服务、物流问题等问题。 【案例一】【案例一】“小红书小红书商城商城”售后押金不予退还售后押金不予退还 售后无人受理售后无人受理 黄女士于 2020 年 6 月 1 日在“小红书”电商平台(店铺名:魅丝蔻旗舰店)购买了预付 20 元的德国巴斯夫纤维毛 12 支可爱猫包化妆套刷套装,出现不退还退款,2020 年 6 月 6 日我支付了最后一笔款项,但我选择退款,只退还给我最后一笔款项。魅丝蔻
15、旗舰店的客服 表示,他们无法办理退款押金,让我找小红书平台退还押金,但我给小红书平台打电话,客 服服务电话根本无人接通,空号。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“小红书”发来反馈称:经核实,用户所述订单为预售商品,定金不退是在支付定金时 经由消费者一对一勾选确认的,经协商已为用户退定金,已反馈队长为您处理,请您耐心等 待退款。 【案例二】【案例二】“小红书小红书商城商城”会员到期自动续费会员到期自动续费 售后难售后难 周女士于 2018 年 6 月份首次在“小红书”购买了一年的会员, 199 元! 2019 年 6 月, 2020 年 6 月
16、,我通过支付宝账单查询到,分别在我不知情情况下又自动扣了两次 199 元,但是该 17 APP 我早已卸载,怀疑小红书网站通过用户在首次购买一年会员的页面,故意模糊了绑定的 内容条款,致使用户在不知情情况下完成了自动续费绑定。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此, “小红书”发来反馈称: 小红书无强制消费者会员购买服务, 消费者不排除误操作情况, 且用户已订购商品享受到开卡会员专享券权益,考虑用户体验,经与用户协商,待会员开卡 券过期后可联系队长申请退会员处理,用户表示认可。 【典型案例三】【典型案例三】“洋码头洋码头” 上半年上半年投诉数据投诉
17、数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)上海洋码头网络技术有限公司旗下“洋码头”共获 9 次消费评级,8 次获“建议下单”评级,1 次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020 年上半 年“洋码头”获“建议下单”评级。 18 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“洋码头”的用户主要集中地为辽宁省、黑龙 江省、山东省、北京市、江苏省、四川省、广东省、河北省、天津市、上海市。 19 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“洋码头”的用户中男性的占比为 18.692%,女性的占比为 81.308%。另外,用户投诉“洋码头”的消费金额都集中在 100
18、-500 元区间、1000-5000 元 区间、500-1000 元区间,占比分别为 50.467%、14.953%、12.150%。 20 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“洋码头”存 退款问题、网络售假、商品质量、发货问题、售后服务、退换货难、霸王条款退款问题、网络售假、商品质量、发货问题、售后服务、退换货难、霸王条款等问题。 21 【案例一】【案例一】“洋码头洋码头”商品未收到商品未收到 售后退款利息售后退款利息 孙先生 2020 年 1 月 12 日在“洋码头”购买一个包,并用他们合作平台分期乐分期付款 购买,购买后,直到 20
19、20 年 6 月 6 日未收到货,我于当日申请退款,由于分期付款,产生 241.94 的利息。我与洋码头客服沟通,由于他们的为及时解决安排我长时间未收到货的问 题,导致我未收到货,同时使用他们合作贷款平台,导致我货未收到,货款产生利息。对此, “洋码头”发来反馈称:会尽快核实处理。 【案例二】【案例二】“洋码头洋码头”商品下架被封号商品下架被封号 售后无人受理提现难售后无人受理提现难 林先生 2020 年 4 月 10 日注册了“洋码头”买手号,刚做有二十来天吧,渐渐就有点订 单了,于是就在 2020 年 5 月 19 日洋码头就发了一个邮件给我说他们 5 月 20 日到 5 月 24 日之间
20、为洋码头品牌折扣周, 任何没有品牌的商品不允许参加这个活动。 因为我上的不是国 际品牌的商品都是本地的小众品牌,后来晚上大概 9 点多的时候平台就强制将商品下架了, 然后我就没有去在意了,那就放假 4 天吧。没想到在 20 号下午大概 4 点多的时候看下店铺 怎么被平台给查封了,于是就联系微信洋码头客服。客服就问我有没有上架商品 我就说没 有。然后我问客服客服都是不回复的。里面还有 3 万多钱也取不出来。对此,“洋码头”发 来反馈称:会尽快为您核实处理。 【典型案例四】【典型案例四】“海淘海淘 1 1 号号” 上半年上半年投诉数据投诉数据 22 据“电数宝”显示,2020 年(上)上海子丑六合
21、网络科技有限公司旗下“海淘 1 号” 共获 7 次消费评级,6 次获“建议下单”评级,1 次获“不建议下单”评级。综上所述,2020 年上半年“海淘 1 号”获“建议下单”评级。 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“海淘 1 号”的用户主要集中地为广东省、山 23 东省、浙江省、湖北省。 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“海淘 1 号”的用户中男性、女性的占比分别为 22.222%、 77.778%。另外,用户投诉“海淘 1 号”的消费金额都集中在 100-500 元区间、1000-5000 元区间、500-1000 元区间,占比分
22、别为 66.667%、22.222%、11.111%。 24 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“海淘 1 号” 存退换货难、退款问题、霸王条款退换货难、退款问题、霸王条款等问题。 25 【案例一】【案例一】“海淘海淘 1 1 号号”下单拍错商品下单拍错商品 售后取消订单困难售后取消订单困难 许女士于 2020 年 1 月 2 日在“海淘 1 号”购买了阿玛尼唇釉,由于没注意拍错了色号, 刚下单马上就联系了客服取消订单, 客服说取消不了, 订单都还没发货。 商家拒绝取消退款。 刚下单的时候就联系客服了 客服不给取消,海淘 1 号帮助中心也
23、说了,拍错未发货的订单 可以联系客服取消,商家拒绝取消,海淘 1 号客服不处理。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“海淘 1 号”发来反馈称:消费者许女生在 2020 年 1 月 2 日通过海淘 1 号在海外电 商网站 Look Fantastic 选购一款唇釉,17:50 用户付款,17:52 分我们在海外商家已下单成 功,等待商家发货。客户 17:57 反馈过来要取消订单。我们客服原话告知“商家未发货状态 的订单, 我们会在 1 个工作日内以邮件或者电话的形式联系商家尝试申请取消, 是否成功取 消以官网订单进度为准,不保证 100%取消。
24、一般 1-2 个工作日会有结果,订单发货则默认 取消失败”在得到用户肯定答复后,在 17:59 进行了取消登记申请。 这个订单我们在约定 时间内,23 日凌晨 00:33 和商家进行了申请,商家页面显示“未进入仓库的商品均支持取 消,目前订单已无可取消商品”,即此件商品虽未实际发出,但状态显示为“Awaiting Diapatch”已进入商家发货流程,商家不再支持取消。 海淘 1 号是一家第三方代买平台为 26 用户提供在海外商家代下单的服务,本身并不出售及直接提供商品。用户有取消的需求,我 们都会积极配合和海外商家进行申请,并不存在客服不给取消的情况。但是,我们在用户申 请取消之前也和用户详
25、细说明, 是否成功取消要以海外商家的实际申请结果为准。 此订单我 们已提供了海外商家申请取消失败的操作截图。 【案例二】【案例二】“海淘海淘 1 1 号号”下单商品降价下单商品降价 售后退换货难售后退换货难 刘女士于 2020 年 03 月 19 日早上 11 点左右在“海淘 1 号”APP 购买 PUMA 衣服,出现 退换货难,退款等问题,疑似霸王条款。在 2020.03.20 日早上 7 点 30 分,发现商品不到 24 小时已降价 50%左右,疑似存在虚假促销。咨询订单相关问题,强制结束对话,服务态度 恶劣。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,
26、对此, “海淘 1 号”发来反馈称:消费者刘女士在 2020 年 3 月 19 日通过海淘 1 号在海外电 商网站 shoeBacca 选购一款服饰,11:18 用户付款,11:22 分我们在海外商家已下单成功, 等待商家发货。后续用户联系我们想要更换尺码,我们说明此商家是不支持取消的(在商品 页面有直接说明) , 同时海外商家已下单的订单没有更换尺码的操作, 但可以操作自费退货。 我们在 20 日当天和用户电话说明了差价和尺码事宜,以及退货的详细情况,用户最终选择 了自费退货,退货费用将从此订单的积分优惠券中直接扣除,不影响用户的现金退款。 【典型案例五】【典型案例五】“亚马逊亚马逊” 上半
27、年上半年投诉数据投诉数据 27 据“电数宝”显示,2020 年(上)“亚马逊”共获 8 次消费评级,4 次获“建议下单” 评级,3 次获“谨慎下单”评级,1 次获“不建议下单”评级。综上所述,2020 年上半年“亚 马逊”获“谨慎下单”评级。 投诉地区分布投诉地区分布 28 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“亚马逊”的用户主要集中地为浙江省、江苏 省、湖南省。 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据 “电数宝” 显示, 在投诉 “亚马逊” 的用户中男性、 女性的占比分别为 46.154%、 53.846%。 另外, 用户投诉 “亚马逊” 的消费金额都集中在 1000-5000 元区间
28、、 100-500 元区间、 500-1000 元区间,占比分别为 38.462%、23.077%、15.385%。 29 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“亚马逊”存 订单问题、霸王条款、退款问题订单问题、霸王条款、退款问题等问题。 30 【案例一】【案例一】“亚马逊亚马逊”商品货不对板商品货不对板 售后赔付运费遭拒售后赔付运费遭拒 甘女士于 2020 年 5 月 10 日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊 90 粒装, 亚马逊海外购发来包裹为空瓶子,总重量仅为 0.17kg(提供照片在附件)。与客服沟通被告 知必须邮寄回北京
29、审查后才可办理退款,而且快递必须为顺丰,运费要垫付,且信息说 7 天回给回复。中间等待了 10 天都没有收到任何回复,于是甘女士联系客服,客服以核实为 名要求提供运单号, 后续对方说可以办理退款。 但是对于邮费方面需要凭证, 我提供了凭证, 并发送对方指定邮箱,当天客服说没有问题,有短信为证。但今天我又收到客服电话,以凭 证不足为由拒绝赔偿运费。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】【案例二】“亚马逊亚马逊”商品质量问题商品质量问题 售后保修遭拒售后保修遭拒 马女士于 2020 年
30、 1 月 29 日在亚马逊德国下单购买了 krups 厨师机 KA631D 一台,于 2 月 6 日收到。使用两次之后机器齿轮空转,噪音严重。已无法继续使用。联系亚马逊客服, 31 亚马逊答复超过一个月不予保修,也无法提供纸质版的购买凭证发票。 对此,“亚马逊” 发来反馈称:会尽快安排工作人员核实和处理。 【典型案例六】【典型案例六】“丰趣海淘丰趣海淘” 上半年上半年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)上海牵趣网络科技有限公司旗下“丰趣海淘”共获 6 次消费评级,3 次获“建议下单”评级,2 次获“谨慎下单”评级,1 次获“不建议下单” 评级。综上所述,2020 年上半年“丰
31、趣海淘”获“谨慎下单”评级。 32 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“丰趣海淘”的用户主要集中地为北京市、天 津市、江苏省、江西省、浙江省、湖南省、福建省。 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“丰趣海淘”的用户中男性、女性的占比分别为 20.000%、 80.000%。另外,用户投诉“丰趣海淘”的消费金额都集中在 100-500 元区间、1000-5000 33 元区间、500-1000 元区间,占比分别为 50.000%、20.000%、20.000%。 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户
32、维权案例显示,“丰趣海淘” 34 存退款问题、发货问题、网络欺诈退款问题、发货问题、网络欺诈等问题。 【案例一】【案例一】“丰趣海淘丰趣海淘”商品在售商品未发货商品在售商品未发货 售后退款难售后退款难 张女士于 2020 年 4 月 3 日于“丰趣海淘”购买了阿玛尼红气垫一个,产品迟迟不发货, 我于 4 月 11 日询问到对方微信客服,对方告知我没有货,建议我申请退款。但是此商品一 直没有下架,我和客服提出没货产品可以下架,对方说联系相关人员,但是直到(4 月 17 日)依然在售,而关闭的订单从 11 日到 17 日已经过去七天了,款也没有退回。客服态度极 差,爱理不理。对此,“丰趣海淘”反馈
33、称:订单退款问题由于银行对接问题,现阶段已经 成功将费用退回给用户,并且用户也告知已经收到费用无异议。 【案例二】【案例二】“丰趣海淘丰趣海淘”商品久未到货商品久未到货 售后联系客服退款难售后联系客服退款难 闫女士于 2020 年 2 月 16 日在丰趣海淘购买日本的二次元口罩, 出现了已退货但一直没 给退钱的问题。因商家在页面显示 7-10 个工作日到货,但直到 3 月 17 日扔显示未发货,联 系客服退货,当时客服就办理了退货手续,并承诺 7 个工作日原路退款,截止 4 月 15 日我 仍未收到退款, 期间客服已退款系统有问题为由要了我的银行卡号等信息, 缺依旧没有收到 退款,丰趣海淘也没
34、有联系电话等方式,所有问题只能通过加客服的微信解决,且客服态度 35 也不好。对此,“丰趣海淘”发来反馈称:已经打款成功了,已经告知用户打款成功了,建 议用户留意物流信息。 【典型案例七】【典型案例七】“FeeluniqueFeelunique” 上半年上半年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)“Feelunique”共获 7 次消费评级,4 次获“建议下 单”评级,3 次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020 年上半年“Feelunique”获“谨慎下 单”评级。 36 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“Feelunique”的用户主要集中
35、地为江苏省、 湖北省、陕西省、山东省、海南省。 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“Feelunique”的用户中男性、女性的占比分别为 19.048%、 80.952%。另外,用户投诉“Feelunique”的消费金额都集中在 500-1000 元区间,占比为 37 61.905%。 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示, “Feelunique” 38 存退款问题、发货问题、网络欺诈退款问题、发货问题、网络欺诈等问题。 【案例一】【案例一】“feeluniquefeelunique”商品疑丢件商品疑丢件 售后退
36、款困难售后退款困难 王女士于 2020 年 2 月 26 日在 “feelunique” 网页购买了一共价值 570 元的 12 瓶精华, 直到今天 2020 年 6 月 3 日,卖家仍未发货,拒绝退款。 跟客服交涉数次,客服每次说要跟 仓库核实,不承认已经丢包,我要求给运单号,给的运单号也是没有任何动态的,国际单号 也是不存在的单号,虚假发货。拒不退款。 不仅如此,我明明未收到货物,而且物流也是 虚假的,网站却已经显示交易已完成。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“feelunique”发来反馈称:辛苦客户通过西安海关邮 e 通链接: ht
37、tps:/ EL 开头 HK 结尾运单号信息,如果没有,客户提供查询结果图片后,我们会优先退款处理。 【案例二】【案例二】“feeluniquefeelunique”商品丢件商品丢件 售后退款久未到账售后退款久未到账 方女士 2020 年 2 月 5 日在“feelunique”网站下单购买 4 件美妆商品,总价 61.45 英 镑,从 3 月 27 日开始向网站客服反馈没有收到包裹,客服 4.1 日答复做丢包退款处理,但 39 是一直没有收到退款,直到 4 月 16 日再次询问,客服才再次说登记退款。但是还是没有收 到退款,我在 4 月 28 日及 5 月 8 日又咨询客服,客服每次都说催促
38、财务处理,但是如果确 实处理了退款不可能一直没有收到。 下单到现在已经过了 3 个月的时间, 包裹现在显示还没 有到国内,明显是寄丢了。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“feelunique”发来反馈称:客户订单的情况已经收到通知核实可以退款,退款将通 过客户支付订单时的原有支付渠道退还给客户, 退款到账参考时间: 支付宝 3-7 个工作日左 右;银联 7-15 个工作日左右,微信 3-7 个工作日左右,活动期间可能会有所延迟,还请客 户注意查收。 【典型案例八】【典型案例八】“寺库寺库” 上半年上半年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2
39、020 年(上)北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”共获 9 次消费 评级,6 次获“谨慎下单”评级,3 次获“不建议下单”评级。综上所述,2020 年上半年“寺 库”获“谨慎下单”评级。 40 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“寺库”的用户主要集中地为北京市、上海市、 山东省、山西省、四川省、天津市、浙江省。 41 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据 “电数宝” 显示, 在投诉 “寺库” 的用户中男性、 女性的占比分别为 54.545%、 45.455%。 另外,用户投诉“寺库”的消费金额都集中在 1000-5000 元区间,占比为 45.455%。 42
40、 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“寺库”存发发 货问题、商品质量、网络售假、退款问题货问题、商品质量、网络售假、退款问题等问题。 【案例一】【案例一】“寺库寺库”商品到货质量问题商品到货质量问题 售后困难售后困难 窦女士于 2020 年 4 月 23 日在“寺库”平台购买 Pinko/品高 Mini Love 系列 Simply 女士牛皮经典链条包斜挎包单肩包燕子包女包 1P21JY-Y5FF 多色可选,出现金属易损件, 包包折叠问题。对此,“寺库”发来反馈称:5 月 18 日已退款。 【案例二】【案例二】“寺库寺库”商品疑假货商品疑
41、假货 售后开具发票遭拒售后开具发票遭拒 张先生于 4 月 18 日在“寺库”购买男士衬衫一件,商品显示为平台自营商品,并显示 税款。收到海外商品后发现货品包装简陋,除了衣服内部的迪吊牌外,外部包装普通,严重 怀疑真假要求退货或开具发票, 客服以海外商品无法退换为由拒绝退还, 并坚持称经过平台 检验,我要求开具普通发票,客服反馈并且无法开具任何形式的发票,我要求开具海关完税 单据,因为订单显示已交税 但客服称并没有此类服务,感觉非常离谱。对此,“寺库”发 来反馈称:电话联系顾客,顾客商品保持不影响二次销售,给顾客办理退货。 43 【典型案例九】【典型案例九】“德国德国 W W 家家” 上半年上半
42、年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)“德国 W 家”共获 4 次消费评级,4 次获“不建议下 单”评级。综上所述,2020 年上半年“德国 W 家”获“不建议下单”评级。 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“德国 W 家”的用户主要集中地为四川省、江 苏省、上海市、北京市、广西壮族自治区、重庆市。 44 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“德国 W 家”的用户中男性、女性的占比均为 50.000%。另 外,用户投诉“德国 W 家”的消费金额都集中在 500-1000 元区间,占比为 62.500%。 45 典型案例
43、披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“德国 W 家” 存退款问题、发货问题、订单问题等问题。 46 【案例一】【案例一】“德国德国 W W 家家”商品包装破损商品包装破损 售后退款补偿遭拒售后退款补偿遭拒 张女士 2020 年 3 月 7 日在德国 w 家上购买三关爱他美铂金版一段奶粉,3 月 16 日收到 邮政快递, 因为第一次购买 w 家产品, 拆分前仔细查看包裹, 没有拆开或者二次打开的痕迹, 里面是单层纸板盒,也包装完好无拆开的痕迹,拆开后,有一罐奶粉开口处封纸被撕开,开 关被掀起来,里面锡纸未被打开。 联系客服,客服说可能爆开,爆开的话封
44、口封纸不会起 皱也不会缺少,明显是认为拆开,客服又说是海关抽检,海关抽检会有抽检单,包装也会有 二次打开的痕迹,很明显,如果不是 w 家发货时把商品二次销售,就是快递单号快递信息是 作假,商品根本是国内的,而且被认为撕开金色小花封纸 问客服是否有投诉电话,客服说 没有投诉渠道,我这奶粉没有溢粉我也没有破损不会退款或者补偿。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“德国 W 家”发来反馈称:已经多次和客人解释过了。 这里我们也再次简略解释一 下: 1. 这种封口出现破损的情况比较常见,其他客人也会遇到,一般来说是在运输过程中 商品之间的碰撞造成的。
45、2. 如果是套装商品,仓库人员会原箱发货,而且锡纸层等也没有 出现任何破损情况, 不存在人为打开的可能。 3. 外包箱没有出现任何被打开过或者二次封 箱的迹象, 可以保证该包裹是从我们仓库发货直接送到客人手上的。 4. 荷兰邮政公司为国 际大公司,不会为任何其他公司作假。 5.尽管以上 4 点均已证明客人的顾虑是不必的,但 客服人员也联系了客人,可以让客人退货退款 ,但客人并没有回复我们的邮件。 【案例二】【案例二】“德国德国 W W 家家”商品久未发货商品久未发货 售后未有效处理售后未有效处理 路女士于 2 月 14 日在“德国 W 家”官方 APP 上发生一笔交易,下单后扣款成功并显示 显
46、示订单已确认,但商家始终没有发货,于是分别与 2 月 24 日,3 月 4 日询问客服催单, 但两次询问的结果口径不一致, 但均表示会发货, 但是 3 月 9 日收到邮件说因信息不一致订 单取消,因购买的是奶粉。拖延如此长时间导致断粮,今天 3 月 12 日询问为何拖延如此长 时间最后还是不能发货并取消订单给个说法,但客服最终未能正面回答。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理, 对此,“德国 W 家”发来反馈称:购物人姓名和支付宝持有人姓名不一致导致无法清关,此 为海关规定,敬请谅解! 在收到保税仓的通知后我们第一时间为客人做退款处理。 47 【典型案例
47、十】【典型案例十】“海豚家海豚家” 上半年上半年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)北京凯谱乐科技有限公司旗下“海豚家”共获 8 次 消费评级,1 次获“建议下单”评级,2 次获“谨慎下单”评级,5 次获“不建议下单”评 级。综上所述,2020 年上半年“海豚家”获“不建议下单”评级。 48 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“海豚家”的用户主要集中地为广东省、北京 市、四川省、山东省、浙江省。 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 49 据 “电数宝” 显示, 在投诉 “海豚家” 的用户中男性、 女性的占比分别为 33.333%、 66.66
48、7%。 另外,用户投诉“海豚家”的消费金额都集中在 0-100 元区间、100-500 元区间,占比分别 为 51.515%、27.273%。 50 典型案例披露典型案例披露 此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“海豚家”存 退款问题、发货问题、虚假促销、网络欺诈等问题。 【案例一】【案例一】“海豚家海豚家”商品清关久未成功商品清关久未成功 售后退款遭拒售后退款遭拒 鲁女士在“海豚家”app 上购买了一件冠军牌短袖,将近一个月了,还在江苏清关,没 有送达。 现在想要退货,客服说要等商品退回或者拦截回仓库才给受理,目前物流一直没 有动静,给快递打电话,快递说只有寄件人
49、知道物品状态,东西本来就没有送到我的手里, 订单就显示完成。 我都没有收到货,为什么不能直接退款,一定要等物品返回仓库才给办 理。对此,“海豚家”发来反馈称:经查询已经签收了,请您注意查收包裹。 【案例二】【案例二】“海豚家海豚家”商品下单成功商品下单成功 商家爱单方面取消订单商家爱单方面取消订单 周先生于 2020 年 2 月 2 日在“海豚家”购买了滴露智慧型带呼吸阀 KN95 口罩,共计 18 片,原价 189 元,优惠后共计 152 元。下单成功后约一星期海豚家单方面宣布无货,从 而单方面取消订单。对此,“海豚家”发来反馈称:已经帮您处理退款完毕。 51 【典型案例十一】【典型案例十一
50、】“考拉海购考拉海购” 上半年上半年投诉数据投诉数据 据“电数宝”显示,2020 年(上)杭州优买科技有限公司旗下“考拉海购”共获 9 次 消费评级,9 次获“不建议下单”评级。综上所述,2020 年上半年“考拉海购”获“不建议 下单”评级。 52 投诉地区分布投诉地区分布 据“电数宝”显示,2020 年(上)投诉“考拉海购”的用户主要集中地为广东省、浙 江省、黑龙江省、山西省、甘肃省。 53 投诉性别及金额分布投诉性别及金额分布 据“电数宝”显示,在投诉“考拉海购”的用户中男性、女性的占比分别为 33.333%、 66.667%。另外,用户投诉“考拉海购”的消费金额都集中在 100-500