毕马威：2018中国顾客卓越体验报告（50页）.pdf

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1、顾客至上 为中国消费者营造诚信及链接的 顾客体验 毕马威中国 顾客卓越体验报告 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。 前言 我们的许多客户均将“以客户为中心”置于首位，并 不断寻求改善顾客体验。这需要企业对顾客密切关注， 并随时调整经

2、营以满足顾客需求。 本份毕马威中国顾客卓越体验报告聚焦中国内地 和香港顾客，研究他们与品牌互动中的关注焦点，并 探究哪些因素对企业提供市场领先的顾客体验至关重 要。为了探究此话题，毕马威对 5,000 多名中国内地 和香港的顾客进行了调研，征求了他们对 200 多个品 牌的看法。此次调研是毕马威全球顾客卓越体验项目 的一部分，与其他 13 个国家同时进行。 了解影响顾客体验的因素非常重要，因此，基于对全 球不同市场超过八年的研究经验，毕马威定义了顾客 卓越体验“六维度”。这“六维度”代表了顾客卓越 体验的六大基本要素，也是商业成功强有力的预测指 标。研究表明，在顾客策略中始终贯彻这些要素的企

3、业，能与顾客建立起更牢固的关系并获得更正面的反 馈，进而提高业务绩效。因此，顶级品牌均不断发展 投入，以满足持续变化的顾客需求。尽管科技的运用 在省时省力以及提高顾客便利性上起到了很关键的作 用，但提供个性化服务、建立信任，实现与顾客产生 共鸣的品牌承诺也极为重要。 展望未来，粤港澳大湾区规划（GBA）将成为中国内 地和香港顾客的下一个变革力量。随着基础设施和交 通网络的提升改善，企业若能相应优化其顾客策略， 将会更具竞争优势并最大程度攫取新商机。 希望我们的深度研究能帮助您更全面地理解何为卓越 的顾客体验，以及中国内地和香港的品牌如何从中受 益。欢迎您与我们探讨我们的研究结果。 刘建刚 管理

4、咨询服务主管合伙人 毕马威中国 通过首份 毕马威中国顾客卓越体验报告 ， 我们对全国范围内的顾客体验情况以及 卓越品牌的成功之道进行了深入研究。 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。 顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验1

5、 目录 前言 研究概述 执行摘要 顾客卓越体验“六维度” 中国内地行业总览 金融服务 非杂货零售 杂货零售 物流 餐厅与快餐 旅游与酒店 01 04 06 08 12 请点击标题跳转到相应的部分 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。

6、顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验2 香港行业总览 金融服务 零售与物流 餐厅与快餐 旅游与酒店 关键要点 中国内地顾客卓越体验 50 强 关于毕马威中国 关于毕马威客户咨询服务 联系我们 29 38 42 44 45 46 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务