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1、艾普思咨询2024 年 7-8 月餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2023 年全年，全国餐饮收入 52890 亿元，同比上升 20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期2024 年 7 月 1 日-8 月 31 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点

2、餐饮品牌为关键字，共获取数据合计 6,893 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长.11.2 投诉缘由：客服问题致诉量大增.11.3 投诉要求：赔偿诉求增长 24%.31.4 热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长 72%.41.5 涉诉金额：甜品类 50 元以下投诉占比大幅增长.61.6 处理进度：沪上阿姨、喜茶投诉完成率较高.71.7 处理满意度：肯德基处理耗

3、时长、满意度评分低.8二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.9 92.1 CoCo 员工偷吃瓜心.9结结 语语.1111一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1品类分布：火锅品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长串串类商家投诉量环比大幅增长2024 年 7-8 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉 6,8936,893 起,较上期增长18.72%；其中饮品饮品类商家被诉量最多(47.85%)，较上期环比增长 26.85%，其次是小吃小吃/快餐快餐类商家(37.63%)，较上期环比增长 12.64%；火锅火锅/串串串串商家被诉 480起，较上期增长 3

4、0.79%，其中海底捞海底捞被诉量最多（198 起）。图 1：2024 年 7-8 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.21.2投诉缘由：客服问题致诉量大增投诉缘由：客服问题致诉量大增餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全质量安全问题导致的投诉量3,436起，环比增长27.17%；因客服客服问题导致的投诉 1,669 起，环比增长 32.57%；门店服务问题门店服务问题导致的投诉量 1,649 起，较上期下降 4.41%。质量安全问题中，吃出异物吃出异物类投诉最多（1,685 起），投诉量较上期增长30.62%；变质未熟变质未熟类投诉

5、 764 起，较上期增长 22.83%；偷工减料偷工减料类投诉 69 起，较上期增长 13.11%。图 2：2024 年 7-8 月餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安质量安全问题全问题，其中小吃小吃/快餐快餐因质量安全问题质量安全问题导致的投诉量占比为 37.55%，华莱士华莱士（266 起）、塔斯汀塔斯汀（256 起）、麦当劳麦当劳（168 起）等品牌相关投诉较多。图 3：2024 年 7-8 月餐饮行业各品类投诉缘由 top51.31.3投诉要求：投诉要求：赔偿诉求增长赔偿诉求增长 24%24%餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿赔偿的投诉量

6、3,8913,891 起，较上期增长 24.08%，约占总投诉量的 56.45%；要求退款退款的投诉量 3,8093,809 起，较上期增长 15.21%；改改善服务善服务、解释解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为 2,4522,452 起、1,2571,257 起。图 4：2024 年 7-8 月餐饮行业投诉要求 top101.41.4热诉品牌热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长瑞幸咖啡被诉量增长 72%72%200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡瑞幸咖啡投诉量最多(1,0221,022 起起)，环比大幅增长 73%73%；其次是蜜雪冰城蜜雪冰城（660660 起起），较上期增长 2%；华莱士被诉