埃森哲：2024生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者研究报告（48页）.pdf

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2、张逊（Xun Zhang）埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理朱颖诗（Sharon Chu）埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理生成式AI横空出世，并以前所未有的速度持续演进。迄今为止，埃森哲已参与700多个相关客户项目，本文将分享我们的一些心得。企业若要充分发挥生成式AI的潜能，不仅需要强大的数据基础，还需要来自领导层的变革决心。这将帮助企业有效驾驭风险，抓住机遇，负责任地重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者。生成式AI为上述领域带来的深刻影响史无前例，然而，企业在争相应用新技术开展试点和实验的同时，更加需要稳健务实的新型人才战略进行支撑，切忌顾此失彼。为突出更早聚焦人才的重要

4、才能给出更为详尽、睿智的回答。我们可以言简意赅地将其概括为：生成式AI对工作的影响取决于人类自身，以及人类怎么使用它。具体而言，这取决于企业高级管理层是否具备塑造未来所需的勇气、知识和洞察。领导者需要优先考虑以人为本的变革举措，通过全新方式学习和了解如何负责任地规模化部署这一突破性技术，创造切实价值，并确保这一改变惠及每位员工。为此，企业领导需要进一步思考愿景升级以指导如何重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为生成式AI时代的到来做好准备；同时打造韧性文化，以便驾驭接连不断的变革浪潮。“生成式AI或将颠覆各行各业的工作性质。其所能带来的裨益虽有目共睹，却也引发了一些伦理和社会问题，如工

7、全面推动业务流程再设计的民主化，让每个人从一线员工、实验室科学家到设计专家都能重塑自己的工作流程。生成式AI还能拉近员工与客户间的距离。以银行业为例，从使用AI驱动的分析工具全面了解客户需求，到基于这些需求为客户量身定制金融产品和服务，这种全方位的变革不仅能精简运营，还能帮助银行工作人员更好地了解客户、识别新产品、改善自身和客户体验。所有这些都将对利润增长产生积极影响。事实上，我们的研究表明，生成式AI可以创造出三重机遇，即：加速创造社会经济价值，提高生产率助力企业增长，催生更具创造性、更有意义的工作。我们对全球生成式AI的应用和创新场景进行了比较分析，结果表明：企业若能负责任地大规模应用生成

8、式AI（在各个行业和价值链逐步推广），到2038年或将释放逾10.3万亿美元的额外经济价值。2 这一巨大经济潜力在企业高管对生成式AI的乐观态度上得到了印证。大多数高管认为生成式AI有助于提高自身的市场份额，其中，有17%的企业高管预计其市场份额将增加至少10%。3大多数企业相信生成式AI能够帮助其提升创新能力，主要是增加收入，而非削减成本。在工作团队方面，未来三年，重塑者（9%的被访企业）生产效率提升20%以上的几率是其它企业的两倍。同时，三分之二的企业坚信，生成式AI将让工作变得更加充实且富有意义。4的员工认为在工作中应用生成式AI将大获裨益，但是，他们也对企业是否能够确保生成式AI的成果

10、，10 但只有37%的企业领导认识到这个问题。11 这种信任的缺失或将导致企业错失生成式AI带来的三重机遇。尽管94%的员工表示他们为应用生成式AI学习新技能做好了准备，12 但只有5%的企业在积极对员工进行大规模的技能重塑培训。13不过，企业领导者可以通过以下方式填补信任缺口，加速部署生成式AI关注并效仿领先企业应用生成式AI赋能业务和员工的方式。跟随重塑者的脚步埃森哲研究表明，在具备持续重塑能力的企业（仅占9%）中，有近一半（47%）的企业已经意识到，若想充分运用生成式AI，流程变革势在必行。超过半数（52%）的企业已经开始着手围绕生成式AI重新设立岗位、设计工作角色来重塑工作组织。这一切

11、的关键在于：四分之三的企业正积极地让员工参与到企业变革中来，并重塑员工技能。这些企业正致力于打破信息孤岛，让员工能够自由访问数据，通过提升透明度建立信任。14我们的研究还表明，满足人类基本需求是非常必要的，因为这既能帮助员工在工作中达到理想状态（Net Better Off）15，还可以加强彼此信任感，从而帮助员工更好地迎接和适应生成式AI。事实上，通过帮助员工达到理想状态，即：与团队关系紧密，彼此信任；掌握符合市场需求的技能；身心健康，经济状况良好，企业可以释放员工三分之二的工作潜力，从而收获5%的收入增长。16在生成式AI时代，企业领导层不应将员工视为这艘巨轮上的乘客，而应将其视为领航员。

13、wis），华盛顿邮报首席执行官兼出版人我们下面将要提到的生成式AI导航展示了企业如何才能驾驭好生成式AI，并借助四个加速器不断前行。生成式AI导航要求企业领导持续深入采用全新的领导和学习之道，同时通过开展以人为本的变革管理，重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为应对未来挑战保持韧性。在详述生成式AI导航之前，让我们先了解一下生成式AI的现状以及各方观点。这对充分发挥生成式AI对企业、员工、社会的潜能而言至关重要。全新的领导和学习之道重塑工作模式革新工作组织培养未来工作者生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者8目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生

16、将生成式AI视为企业重塑的主要抓手之一17，但三分之二的高管尚未具备成功重塑企业所必备的相关技能和能力。18 数据战略和技术基础设施是部署生成式AI的关键，近半数的高管认为企业需要优化数据战略，从而更高效地应用生成式AI。19 影响规模：我们的模型显示，在美国，44%的工作时间将受到生成式AI的影响。20 在知识工作者和语言工作者21 占比更高的国家，这一比例甚至更高，例如英国（47%的工作时间将受到影响）。各行各业的情况不尽相同（见下页图二）。同样值得一提的是，数字技能较弱、工作经验较少、受教育程度较低的员工受到负面影响的可能性更大。这也凸显出数字鸿沟加剧的风险。22 监管对策：一些人认为监

17、管机构将生成式AI视为脱缰之马，例如，美国政府于2023年10月底签署行政令，要求对生成式AI进行全新安全评估、公平和民权指导以及对劳动力市场影响的研究。23 中国也就生成式AI出台了若干专项法规。24 2023年12月，欧洲议会通过了人工智能法案，对于生成式AI的使用，该法案在风险法规的基础上，提出了透明度要求。25 此外，越来越多的国家和地区认识到亟需为飞速发展的AI技术建立监管框架，包括强有力的知识产权保护和使用协议。“如果说我有什么顾虑的话，那就是担心大家会低估人类参与生成式AI工具研发的必要性。事实上，人类不仅需要参与其中，还要最大化地体现出多样性。否则，我们只会不断复制人类决策中的

19、20%18%19%17%18%17%16%15%15%英国加拿大德国澳大利亚日本法国美国瑞典意大利挪威芬兰丹麦阿根廷西班牙墨西哥智利巴西哥伦比亚南非沙特阿拉伯中国印度47%22个国家：46%46%45%44%44%44%43%42%42%42%42%42%41%41%41%39%39%38%38%33%31%23%24%23%25%22%23%21%22%21%21%21%24%21%23%22%22%21%21%22%18%16%资本市场软件与平台银行保险通讯与媒体零售公共服务高科技生命科学旅游能源健康汽车航空航天与国防化工公用事业工业自然资源消费品19个行业：72%68%67%65%51%

21、”克里斯蒂潘比安奇（Christy Pambianchi），英特尔执行副总裁兼首席人力资源官“生成式AI是个好帮手，但有时也会令人不知所措。因为你总是会觉得，如果现在可以利用AI开展和完成你的工作，那未来你就有可能被AI所取代。”澳大利亚某软件与平台企业IT经理高管观点：目前，86%的被访企业高管表示在工作中或多或少会用到生成式AI，同时，几乎所有的高管都认为生成式AI将为其所在企业和行业带来颠覆性变革。所有的受访高管都预计生成式AI将会给工作团队带来变革，例如增加或减少员工人数和再培训。26 然而，只有三分之一的企业领导认为自己已具备相关技术专长，或相信自己能够领导好这项变革。27 知识和

22、信心的缺失势必影响信任度和透明度，而这两者对于成功实现大规模生成式AI转型至关重要。员工观点：95%的受访员工认为在工作中应用生成式AI大有裨益，82%的员工表示对这项技术有一定的了解。然而，他们也对企业是否能够确保生成式AI的成果惠及每个人有所担心。进一步的调查突显了这一担忧：60%的员工担心生成式AI可能会增加工作压力和疲惫感，58%的员工担心工作稳定性，57%的员工希望了解生成式AI技术对其职业生涯可能产生的影响。28我们发现，关于规模化使用生成式AI所能带来的风险、收益、权衡取舍，社会上仍存在许多不同的观点。这些观点影响着生成式AI的发展现状乃至未来趋势。为充分发挥生成式AI的积极潜能

24、点冲突，动摇信任基础生成式AI的自然语言界面让各行各业的人越来越容易获取相关技术。然而，要想有效地采纳和应用这些工具，透明度和信任感不可或缺。我们的研究表明，这种信任感包括但不仅限于对工具本身的信任人们还要相信，企业在应用生成式AI时，会保障员工权益并帮助员工做好准备。相关媒体报道反映了人们的担忧。ChatGPT刚推出时，媒体报道主要聚焦工作岗位被替代的风险，而现在媒体则更关注隐私问题（见图三）。29图3：ChatGPT推出后，工作岗位被替代的风险即刻成为媒体报道的焦点，而当前的关注点更聚焦隐私问题和工作岗位创造生成式AI话题被提及的次数3173226工作岗位被替代个性化工作岗位创造19912

26、压力和疲惫感58%29%员工表示：生成式AI增加了我在工作中的不安全感高管表示：员工担心工作岗位被替代53%21%员工表示：我担心生成式AI的产出质量高管表示：员工担心生成式AI的产出质量82%36%员工表示：我了解生成式AI技术高管表示：员工对生成式AI技术缺乏了解94%32%员工表示：我有信心掌握运用生成式AI办公所需的技能高管表示：员工缺乏相关技能会阻碍企业发展工作模式工作组织工作者重要的是，我们的研究揭示了员工与企业领导之间存在的信任缺口（见图四）。企业高管尚未充分意识到，相比提升体验，员工更在意企业部署生成式AI后是否会导致失业，以及是否会给他们带来工作压力、疲惫感、超负荷等问题。他

32、企业的市场份额，其中17%的高管预测生成式AI将令其企业市场份额提升至少10%。34 这一信心源自生成式AI能够助力企业释放产能，改进识别、触达、联系、服务客户的方式。越来越多的高管将生成式AI视为提升收入而非减少员工人数的手段。35 我们的模型显示，计划在职能和业务流程中深度整合生成式AI的企业，其收入增长有望在未来五年内超越当前领军企业。36生成式AI等技术不仅被高管视为收入增长引擎，更是全面变革的推手。事实上，人才同等重要。我们此前的研究表明，仅仅依赖技术并不能实现生成式AI驱动的增长；同步聚焦数据、技术、人才，方能将生产效率提高11%，而若忽视人才要素，仅能将生产效率提高4%。37此外

33、，未来三年内，重塑者（9%的被访企业）生产效率提升20%以上的几率是其它企业的两倍。38 通过有意识地让员工参与变革，重塑者不仅在着手弥合信任和透明度缺口，也在提升快速、规模化重塑的几率（将分别提升1.7倍和1.6倍）。39“在瑞穗，我们着眼未来，从更广泛的角度出发，思考如何通过在市场和工作团队中部署生成式AI实现行业转型。高效的变革管理极其重要，尤其是与员工的沟通。员工希望了解变革所带来的影响，而企业领导者需要采取高度个性化的方式，与每位员工讨论他们的经验、技能、潜在发展机会。”梅宫诚（Makoto Umemiya），瑞穗金融集团副总裁兼高级执行官、集团首席数字官21目录|序言|概要|生成式

34、AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者个人提升在工作中，基于生成式AI的客服与创新数字空间等“以人为本”的技术能够帮助员工提高生产效率、加强创造力、激发潜能。此外，三分之二的重塑者认为，生成式AI会让工作变得更有意义，更具创造性与影响力。40最终，生成式AI将助力工作团队重塑及员工能力提升，员工们将从深耕一两个专业领域（以及相关技能）的专才转型为同时掌握多项专长的多面手。这一转型也能让企业提高敏捷性和适应性。例如，企业可以根据每位员工的需求和意愿为其量身定制培训计划。实现这一愿景需要透明互信的企业文化，企业管理层也应亲

36、64%）的员工潜能。当企业在四个维度均表现出色时，能够释放更多员工潜能，并将收入增长提升5%。41 我们的最新研究表明，令员工达到理想状态是弥合信任缺口的有效途径，也能帮助员工更好地接纳并适应生成式AI。例如，在生成式AI技术的接受度方面，状态更理想的员工选择“非常同意”的比率会高出19个百分点，尤其是涉及如何在工作中应用这项技术的问题（见下页图六）。42处于理想状态意味着员工：01 身心健康，经济状况良好02 与团队关系紧密，拥有强烈的信任感和归属感03 工作目标明确04 掌握符合市场需求的技能，积极追求事业发展23目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成

37、式AI导航|前景展望生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者图6：从企业获得更多支持的员工，更容易预见并实现生成式AI的价值状态更理想的员工非常同意以下说法的比例两者差值状态不太理想的员工非常同意以下说法的比例我坚信自己能在工作中妥善运用生成式AI工具。51%+19pp32%我非常看好生成式AI对未来职业前景的影响。51%+13pp38%我坚信自己能够在工作中高效掌握运用生成式AI的技能。50%+12pp38%资料来源：埃森哲变革工作团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工。比较了“理想状态”得分最高和最低四分位数员工选择“非常同意”的比例。24目录|序言|概要

38、|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者从准备到落地：埃森哲心得生成式AI工具已融入埃森哲员工的日常工作中，以销售职能部门为例，他们的实践经验生动诠释了生成式AI如何在工作中创造更丰富的体验，释放员工潜能。43 团队成员们基于对本职工作的了解，积极地重新思考业务流程和工作流程，并协助我们设计和部署了这些生成式AI工具。通过应用生成式AI起草和更新销售提案，这些员工的工作效率、自信心、在工作中发挥切实影响的能力以及管理工作压力的能力均得到了显著提高（见图七）。工龄较长的员工能力提升尤为明显这表明资深员工已经做好准备

41、|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者目前，只有一小部分企业在重塑和生成式AI方面处于领先地位，后来居上的机遇依然存在。我们的研究和访谈识别出了关键的加速器和行动方案，能够帮助企业通过重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，充分发挥生成式AI的潜能。要想在生成式AI时代取得成功，企业领导层至关重要他们不仅需要持续深入地学习（特别是在掌握生成式AI技术方面）、保持同理心和谦逊的态度，还要为员工达到理想状态创造条件。正因如此，高管们需要身先士卒地推行生成式AI导航。试想一下：恩佐法拉利（Enzo Ferr

43、速器1：考虑到我们上文所提到的信任缺口，企业领导者带领企业踏上生成式AI之旅的能力需要通过努力才能获得。为提高效率，建立信任，领导者需要以身作则并改变原有的领导方式，勇于挑战传统思维，积极接纳新兴事物（见下页图八）。这些能力并非新概念，但领导者需要以全新方式，自信谦逊地带领企业迎接生成式AI赋能的未来。数字技能、企业治理、跨职能合作、生态系统合作、以人为本的变革管理、领导力这些能力的培养将变得更加迫切。同时，全面了解并打造行业相关、监管、社会影响力的系统思维也很重要。“和其他人一样，企业领导也要不断学习并提升自我。我们很容易低估成功部署生成式AI所需的基础。我们需要做的，不仅仅是叠加生成式AI

45、会影响|降低风险生成式AI的企业级应用了解所在企业的数字核心现状及生成式AI 成熟度以模块化方法创造价值如何实现规模化本行业和相关行业的生成式AI发展现状合作伙伴情况能够制定长期计划确定投资的优先重点利用技术生态系统了解竞争影响通过实施负责任的AI避免误入歧途重塑工作模式，革新工作组织了解重塑业务流程的机会如何在工作流程中使用生成式AI工具能够革新工作组织重塑组织，实现真正的跨职能协作释放员工潜能了解员工学习之道人才生命周期的核心技能企业的员工价值主张变革管理之道能够做好监督，以确保技能重塑计划的有效实施，积极推行工作学习相结合的理念基于生

48、责任和通力协作的基调。每个人都必须认真思考这些问题：生成式AI技术是什么？谁最有可能使用和适应这项技术？我们能从中学到什么？紧接着，我们为全体员工提供渠道，鼓励他们建言献策、进行沟通、降低风险并将资源进行优先级排序。我们去伪存真，并不断重复这一过程。”谢莉布朗斯坦（Sheri Bronstein），美国银行首席人力资源官“生成式AI技术可以让我们比以往做得更多、更快、更好。然而，能否取得成功，取决于企业最高管理层如何负责任地做出决策，思考清楚如何、何时、何地应用这些技术。领导者需要不断学习、深思熟虑并努力降低伦理和社会风险，避免可能产生的不平等影响；同时制定远大愿景，帮助员工将企业与个人要务有

52、代码编写经验即可创建代码，自主启动流程，大幅缩短了工作时间。类似的解决方案还能够帮助员工扩展传统工作角色之外的能力专长，化各类创意为现实。此外，莫德纳还通过AI学院为员工提供了技能提升的机会。莫德纳明确表示，生成式AI目前已深度嵌入企业的关键工作流程。通过扩展员工的能力，莫德纳进一步优化了企业使命提供挽救生命与改变命运的药物，造福尽可能多的患者。领先经验分享：丽笙（Radisson）酒店集团旗下拥有1100多家酒店，每天都会收到1000多条客户评论。由于无法追踪每一条评论（尽管此前酒店员工会尽量查看并手动回复评论），丽笙携手埃森哲，利用生成式AI实现了客户反馈相关业务流程的转型升级。我们共同部

54、变令产能随之提高，这也让企业释放出更多的时间和人力进行转型，并/或创造契合目标客户并符合业务成果要求的新工作角色（见下页图十）。正如企业高管对生成式AI的预测，这部分产能将带来生产效率和市场份额的双重提升。积极拥抱变化的员工也有望超越传统的“T型人才”模式（一专多能），掌握多项专长，提高自己的市场竞争力。所有这些趋势表明，人与机器的技能和适应能力必须紧随价值链而变化。这就要求企业打造与工作团队同样敏捷的人才模式、项目、政策、实践。随着生成式AI应用的普及，企业应进一步利用技术生态系统的能力，推动转型的顺利开展。技能驱动的企业拥有强大的技能基础设施、工具以及全面整合的数据，不仅行动敏捷灵活，更将

58、工掌握符合市场需求的技能和人机协作能力至关重要。不过，技术能力只是一个方面。领军企业对培养员工软技能的重视程度几乎是其他企业的2倍。48此外，企业还需要树立强大的“以教促学”文化，从员工、企业、机器本身三个维度来展示学习路径。毕竟，人类需要对机器进行训练（这本身就是一种新技能），而人类和机器都需要不断提升工作能力，才能最大限度地发挥生成式AI的优势。这样做有助于员工参与到变革的各个步骤中，从而让变革自然而然地发生，而不是从天而降。当企业积极倾听员工心声，与员工一道探索如何更好地重塑工作和工作流程时，企业的能动性、透明度、信任度也会同步提升。员工会在工作上更加投入，对企业更加信任，达到理想状态。

62、球焦点。生成式AI被企业和个人的迅速采用，也印证了其在重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者方面蕴藏的潜能。时间紧迫。我们的美好前景将围绕着对生成式AI的评估而展开评估可能限制了生成式AI发挥全部潜能的过往行动，以及接下来需要采取的措施。在前进的过程中，建立信任和透明度至关重要，如此方能确保生成式AI发挥全部潜能，真正惠及经济、企业、个人。美好的未来，终将由我们共同创造。作为企业领导，在职业生涯中能够遇到这样颠覆性变革的机遇无疑是幸运的。生成式AI就是这样一个千载难逢的机会。通过采用全新的领导和学习之道，我们能够推动企业、个人、社会共同进步，从而打造能够从容应对未来挑战的韧性组织。“我的建

64、eborn）研究负责人：加布里埃拉布尔拉库（Gabriela Burlacu）博士研究和编辑团队：詹姆斯威尔逊（H.James Wilson）、弗朗西斯辛特曼（Francis Hintermann）、托马斯卡斯塔尼诺（Tomas Castagnino）博士、妮可达戈斯蒂诺（Nicole DAgostino）、科泰什瓦尔伊瓦图里（Koteswara Ivaturi）博士、大卫金布尔（David Kimble）、塞巴斯蒂安博纳（Sebastian Bonals）、拉米罗柯萨科夫（Ramiro Kossacoff）、伊格纳西奥马蒙（Ignacio Mamone）、雷吉娜马鲁卡（Regina Mar

65、uca）、劳雷尔米卡洛斯基（Laurel Mikalouski）、莉蒂亚普雷蒂（Lydia Pretty）、塔尔罗德（Tal Roded）、卢西亚诺罗西（Luciano Rossi）、阿比拉沙迪亚纳坦（Abira Sathiyanathan）、朱莉亚塞戈维亚诺（Julia Segoviano）战略负责人：乔安妮考夫曼（Joanne Kaufman）本报告作者非常感谢以下企业高管和专家在采访和对话中为我们提供的宝贵洞察：特蕾西阿尼什（Tracey Arnish），谷歌云副总裁兼人力资源负责人泰布雷兰德（Ty Breland），万豪国际首席人力资源官乔什布朗斯坦（Josh Bronstein），美

66、国银行全球人才负责人谢莉布朗斯坦（Sheri Bronstein），美国银行首席人力资源官菲奥娜西科尼（Fiona Cicconi），谷歌首席人事官珍妮卡鲁奇（Jeanine Carlucci），摩根大通员工体验全球负责人汤姆德维尔（Tom Dewaele），谷歌员工体验全球负责人克里瑞博（Kerry Dryburgh），英国石油公司首席人事官特蕾西富兰克林（Tracey Franklin），莫德纳首席人力资源官罗斯玛丽格莱泽（Rose Marie Glazer），美国国际集团执行副总裁兼总顾问弗朗辛卡苏达斯（Francine Katsoudas），思科执行副总裁兼首席人事、政策和使命官罗宾利

67、奥波德（Robin Leopold），摩根大通执行副总裁兼人力资源负责人威廉刘易斯（William Lewis），华盛顿邮报首席执行官兼出版人唐娜莫里斯（Donna Morris），沃尔玛首席人事官克里斯蒂潘比安奇（Christy Pambianchi），英特尔执行副总裁兼首席人力资源官苏珊波德洛加（Susan Podlogar），大都会人寿执行副总裁兼首席人力资源官梅宫诚（Makoto Umemiya），瑞穗金融集团副总裁兼高级执行官、集团首席数字官杰奎琳韦尔奇（Jacqueline Welch），纽约时报执行副总裁兼首席人力资源官娄安伍德（Leanne Wood），沃达丰首席人力资源官43

69、职业转型路径。我们还对标员工理想状态框架的资料，从员工体验出发，将更好和更糟的转职经历区分开来。接着，我们研究了企业推动生成式AI的采用和创新的不同情景*，并从三个参数上进行区分：创新重点、采用速度*、人才被替代程度。最后，我们通过模拟三种情景下22国各自的GDP增长情况（2023年-2038年），衡量了各国的相对预计经济价值，并与牛津经济研究院的基线GDP增长预测进行了比较。*我们分析的国家包括：美国、中国、日本、德国、英国、印度、法国、意大利、巴西、加拿大、澳大利亚、西班牙、墨西哥、沙特阿拉伯、阿根廷、瑞典、挪威、南非、丹麦、哥伦比亚、智利、芬兰。*激进情景指企业完全致力于通过生成式AI削

70、减成本、快速采用该项技术（5年内全面采用）且人才替代率高。被替代的人才大多会转到与所从事工作类似的岗位（即被替代几率相同的岗位），导致失业率上升。谨慎情景指企业致力于通过生成式AI实现岗位自动化和增强、缓步且谨慎地推动技术采用，避免人才被机器替代（15年内完全采用），但不注重创建以人为本、确保员工达到理想状态的方法和组织。以人为本的情景指企业致力于通过生成式AI实现岗位增强、同时有效利用自动化用例。由于企业采用技术的速度适中（10年内完全采用），人才替代率较低，企业致力于创建以人为本、使员工达到理想状态的方法和组织，为岗位发生变化的现有员工以及因被自动化替代而转型到新角色的新员工提供支持。*采

72、力较高的任务通过大语言模型进行改造时，需要更多的人工介入。注：语言任务占总工时比例较高的区域、职业和行业将受到更大的影响。例如，由于语言任务所占比例较高，受影响较大的职业群体包括：信息和通信技术专家、信息和通信技术人员、工商管理助理、客服文员、以及销售人员。受影响最大的行业是资本市场、软件和平台、银行、保险以及通信/媒体。我们通过跟踪具有不同的生成式AI自动化和增强预计水平的关键职业的人口趋势，确定了生成式AI对不同人群的影响。我们利用美国劳工统计局就业预测计划和当前人口调查的数据，以及全球ISCO 1分类，对自动化和增强对工作岗位的影响进行了细致分析，并根据技能水平、教育和经验要求进行了细分

74、状态对员工面对生成式AI的情绪和准备度的影响。埃森哲的变革脉动调研（2023年10-11月开展，样本量=5000位员工）收集了员工在各个理想状态维度上获得的支持水平数据，并汇总得出“理想状态”得分。这项调研还涵盖一系列有关生成式AI的采用、看法和体验的具体问题。我们比较了“理想状态”得分最高和最低四分位数员工的回答。我们通过开展关于生成式AI的内部实验来了解相关工具对员工的影响。我们测试了与岗位相关的生成式AI解决方案，并在测试之前、期间和结束后对埃森哲的销售人员进行了简短的内部调研。通过一系列全球调研和深入访谈，我们确定了高管和员工对生成式AI的看法。我们通过埃森哲变革脉动调研（第十波和第十

75、一波）和埃森哲企业全面重塑调研（2023年9-11月开展，样本量分别为2425、3450、1500位高管）了解了高管的观点和看法。此外，我们还对27位高管进行了深入访谈。我们通过埃森哲变革脉动调研（2023年10-11月开展，样本量=5000位员工）了解了员工的观点和看法。此外，我们还对50位员工进行了简短访谈。这些调研和访谈的对象是总部位于以下国家的大型企业（年收入超过10亿美元）的领导和员工：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、德国、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新加坡、南非、西班牙、瑞典、瑞士、英国和美国。相关企业来自以下行业：航空航天与国防、航空、旅游与交通运输、汽车、银行

77、-11月）：样本量=5000位员工6.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管7.埃森哲企业全面重塑调研（2023年10-11月）：样本量=1500位高管8.埃森哲变革工作团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工9.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管10.埃森哲变革工作团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工11.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管12.埃森哲变革工作团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工13.埃森哲变革脉动调研，第十批（202

78、3年9月）：样本量=2425位高管14.埃森哲企业全面重塑调研（2023年10-11月）：样本量=1500位高管15.埃森哲，“以关怀促增长”，2020年9月。16.同上。17.埃森哲变革脉动调研，第十一批（2023年10-11月）：样本量=3450位高管18.埃森哲企业全面重塑调研（2023年10-11月）：样本量=1500位高管19.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管20.参见研究方法。21.注：知识工作者包括软件开发人员、工程师、科学家和数据分析师等。语言工作者包括作家、客服代表、律师和教师。22.参见研究方法。23.白宫，“简报：拜登总统签署关于安全、

79、可靠和可信人工智能的行政令”，2023年10月。24.东亚论坛，“中国AI政策的前景”，2023年9月。25.欧盟委员会，“关于制定人工智能统一规则条例的提案”，2021年4月。26.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管27.埃森哲企业全面重塑调研（2023年10-11月）：样本量=1500位高管28.埃森哲变革工作团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工29.参见研究方法。30.埃森哲变革工作团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工31.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管32.埃森哲变革工作

80、团队调研（2023年10-11月）：样本量=5000位员工33.参见研究方法。34.埃森哲变革脉动调研，第十批（2023年9月）：样本量=2425位高管35.埃森哲变革脉动调研，第十一批（2023年10-11月）：样本量=3450位高管36.埃森哲企业全面重塑调研（2023年10-11月）：样本量=1500位高管37.埃森哲，“埃森哲全球首席人力资源官研究”，2023年1月。38.埃森哲企业全面重塑调研（2023年10-11月）：样本量=1500位高管39.同上。40.同上。41.埃森哲，“以关怀促增长”，2020年9月。42.参见研究方法。43.参见研究方法。44.埃森哲企业全面重塑调研（2

82、一，目前拥有约75万名员工，服务于120多个国家的客户。我们以卓越人才和创新引领为核心，引领全球技术变革。凭借在云、数据和人工智能方面深厚的行业经验、独特的专业技能、强大的生态协作网络以及翘楚全球的一体化交付中心，我们为客户提供战略&咨询、技术服务、智能运营、工业X和Accenture Song等全方位服务。基于卓越的服务能力、共享成功的企业文化，以及创造360价值的承诺，我们帮助客户实现企业全面重塑，并建立长久互信的合作关系。同时，埃森哲以360价值衡量自身，为客户、员工、股东、合作伙伴和整个社会创造美好未来。埃森哲在中国市场开展业务37年，运营和办公地点包括北京、上海、大连、成都、广州、深

83、圳、杭州、香港和台北等多个城市。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们不断创新、积极参与商业和技术生态建设，致力于帮助中国的企业和组织把握数字化机遇，通过战略制定、流程优化、技术赋能，实现高质量发展。详细信息，敬请访问埃森哲公司主页。免责声明：本文内容仅反映本文编写时（即首页所示日期）所掌握的信息，但全球形势瞬息万变，具体情况亦或随之改变。本文内容仅供一般参考使用，并未考虑阅读者的特定情况，更不可替代埃森哲的专业顾问咨询。在法律允许的最大范围内，埃森哲对于本文中信息的所有准确性和完整性，以及任何基于这些信息所采取的行动或造成的疏漏均不承担责任。埃森哲未在文中提供任何法律、法规、审计或税务建议。读

84、者有责任从法律顾问或其他具备资质的专业人士处获取此类建议。本文对可能归他人所有的商标进行了引用。对这些商标的使用不表示这些商标为埃森哲所有，也不代表或暗示埃森哲与这些商标的法定所有人之间存在关联。2024埃森哲版权所有。Accenture、埃森哲及其标识为埃森哲商标。关于埃森哲商业研究院埃森哲商业研究院针对全球企业组织面临的重大问题，洞悉发展趋势，提供基于数据的深入见解。我们的研究团队包括近300名研究员和分析师，分布于全球20个国家，并与MIT、哈佛大学等世界领先研究机构建立长期合作关系。将创新的研究方法与工具与对客户行业的深刻理解相结合，我们每年发布数以百计的拥有详实的数据支持报告、文章和观点，解构行业与市场趋势，洞察创新方向。敬请访问埃森哲商业研究院主页

埃森哲：2024生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者研究报告（48页）.pdf

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