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1、12目目 录录第一章第一章消费者权益保护监管体系概况消费者权益保护监管体系概况.8 81.11.1 金融消费者权益保护相关法规逐步完善金融消费者权益保护相关法规逐步完善.8 81.21.2 金融消费者权益保护监管力度持续加强金融消费者权益保护监管力度持续加强.12121.31.3 投诉和纠纷化解机制日益多元投诉和纠纷化解机制日益多元.13131.41.4 金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样.14141.4.1 积极开展各类全国性宣传教育活动.141.4.2 监管部门发布金融消费者权益保护典型案例.151.4.3 公检法机关发布金融消费者权益保护典型案例.1

2、51.4.4 行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作.17第二章第二章金融机构消费者权益保护实践金融机构消费者权益保护实践.192.12.1 银行、非银机构的消保业务治理架构银行、非银机构的消保业务治理架构.19192.1.1 银行消保工作组织架构.192.1.2 非银机构消保工作组织架构.202.22.2 金融机构应对监管及投诉情况金融机构应对监管及投诉情况.20202.32.3 银行、非银机构消保教育宣导银行、非银机构消保教育宣导.2121第三章第三章 零售金融消费者权益保护调研零售金融消费者权益保护调研.243.13.1 金融消费者权益的认知情况和认知渠道金融消费者权益的认知情况和认知

3、渠道.24243.1.1 超九成消费者对金融消费者权益有基本认知.243.1.2 知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉.263.1.3 社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道.313.1.4 全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎.333.23.2 金融机构的消费者权益保护体验洞察金融机构的消费者权益保护体验洞察.37373.2.1 银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先.373.33.3 金融机构的消费者权益保护问题发现金融机构的消费者权益保护问题发现.40403.3.1 银行与非银机构各有不同问题高发区.403.3.2 开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多.

4、403.3.3 储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出.4333.3.4 信用卡及信用支付：个人信息收集及夸大营销引发不满.453.3.5 信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足.493.3.6 住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中.523.3.7 汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显.553.3.8 保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益.583.43.4 营销体验洞察营销体验洞察.60603.4.1 75%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一.603.4.2 营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨.613.53.5 客服及投诉业务问题客服及投诉业务问题.63633.5.1 消费者首选

5、向金融机构反馈问题，其次为监管投诉.633.5.2 客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构.643.5.3 60%客户曾向第三方平台投诉，超 70%解决问题.66第四章第四章 黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护.694.14.1 30%30%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用.69694.24.2 超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号.7373第五章第五章 零售金融消费者权益保护优秀案例零售金融消费者权益保护优秀案例.77775.15.1 工商银行：坚持工商银行：坚持“

6、四创新四创新”扎实推进扎实推进“金融消费者权益保护教育宣传月金融消费者权益保护教育宣传月”活活动深入民心动深入民心.77775.25.2 交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展.78785.35.3 招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身“消保专车消保专车”.79795.45.4 兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章.81815.55.5 厦门国际银行：厦门国际银行：“悠然暖心悠然暖心”养老服务养老服