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1、2022年中小银行客服中心及远程银行服务体验指数调研报告2022年12月23日调 研 背 景调 研 方 法调 研 发 现改 善 建 议目 录1.0电话银行2.0 网上银行3.0 手机银行4.0 远程银行传统的电话客服时代数字化技术崭露头角以智能化提升金融服务质效数智化客户服务与经营模式银行客服中心迈入远程银行新阶段远程银行的发展进程20182018年，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”20192019年11月，银协发布首份远程银行团体标准远程银行客户服务与经营规范，首次系统明确远程银行相关概念20202020年10月，银协发布业内首部理论与实践相结合的手册类工具

2、书远程银行建设指南，旨在推动远程银行核心能力建设和服务价值提升20222022年银协发布中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021），报告显示，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行1234PE政治经济S社会T技术l 习近平总书记强调要加强人工智能和产业发展相融合，为高质量发展提供新动能。l 十四五规划中提出促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，同时催生新产业新业态新模式。l 中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”l 数字化投入能够实现产品市场供需的精准匹配，降低管理成本和交易成本。l 数字化投入能

3、够满足消费者多样化需求的产品，激发新兴消费需求，创造新的消费市场。l 数字化投入促使金融业产品实现从传统大而多的批量化生产转向细而精的定制化生产转变，倒逼传统消费模式的改革与创新。l 扩大就业和提高就业质量，增强创业和就业的包容性灵活性，促进真正的普惠式社会公平。l 针对不同用户偏好特点，优化推荐匹配算法，提供有差异的个性化服务或产品l 数字化经营使得线下地理区位的重要性大大降低，正在成为推动区域发展再平衡的力量，帮助解决发展不平衡不充分问题。l 技术发展填平了人的思维与工程表达之间鸿沟，能更好向用户传递品牌与产品的信息和价值。l 依靠新型技术能力赋能管理和业务，对内优化提升管理运营水平，对外

4、产生新的业务模式。l 通过数据、信息、和数字化（物理世界和虚拟世界关系建模），不断重新组合人类社会现有的资源，以便更加高速创造新的财富。远程银行的发展价值1、客户驱动，让体验有温度n客户诉求多样化成为助推远程银行业务发展的驱动力。扩展远程银行多维度触点、丰富全场景服务策略，增加客户粘性；通过客户服务断点构建闭环运行机制，主动干预化解问题。以客为尊，打造有温度的远程服务体系已成为客户服务发展核心。2、深度融合，让服务一体化n持续服务模式的拓展，充分利用线下网点服务体系、重新构建客户服务全流程，实现线上线下服务的深度融合；以助手型服务、前置化受理和网点交互链接，实现多触点接入、无边界服务，为客户提

5、供集业务办理、服务助手、销售协同为一体的服务。n通过渠道拓展有效分流柜台业务，减少了人工方面的运营成本，提升金融服务能力，进一步提高了客户业务办理的效率及客户满意度。3、降本增效，提高客户满意度远程银行时代下的服务体验提升在此背景下，为助推中小银行客服中心以及远程银行的发展和服务体验提升，我们针对中小银行在远程银行发展路径上所需具备的核心基础能力及发展情况，从三个维度对国内177家中小银行远程服务的基础能力与建设情况进行了调研。渠道建设是客户获取服务的基础保障，该维度评估中小银行客服中心与远程银行服务渠道建设的完整性和成熟度需求解决是客户寻求服务的核心目标，该维度评估中小银行客服中心与远程银行

6、在人工服务与智能服务的需求识别与解决情况服务创新是客服中心与远程银行进步的主要动力，该维度评估中小银行客服中心与远程银行在业务场景、服务模式及管理举措方面的创新情况30%渠道建设50%需求解决20%服务创新渠道建设服务体验评估指标体系渠道多元化、渠道便捷性、渠道整合度需求解决人工服务规范性、人工服务时效性、人工服务有效性、智能服务有效性服务创新管理创新、业务创新、客户体验创新三大维度共包含21项指标、36个评分项场景问题开户想开户怎么办？在外地是否能异地开户？朋友是否可代办？是否有费用收取？卡挂失钱包丢失怎么办？卡里余额莫名变少了怎么办？卡丢失怎么办？绑卡手机丢失如何处理？余额查询余额查询渠道