小山-基于服务关键旅程和大模型技术的智能客服产品及展望-已okV5.pdf

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1、基于服务关键旅程和模型技术的智能客服产品及展望演讲嘉宾原百度资深产品经理15年互联产品经理 8年互联融资深产品经理个成赋能教练 互联融产品经理必读畅销书作者V41.什么是客户服务旅程的关键时刻2.基于关键时刻的客服+营销的沟通框架3.NPS客户满意度数据收集体系4.AI及模型技术在智能客服场景的案例5.银AI数字营业厅及多业案例展望可以带的礼物：A：1套基于的产品经营框架B：1套机协同模型的智能客服沟通框架C：1份NPS客户满意度收集的实际案例拆解D：1份未来融银业的AI智能化的案例分析 录CONTENTS什么是客户服务旅程的关键时刻PART 01 前提认知-服务全流程中的关键时刻客户需求探索

2、，了解欲望成，建议初次沟通通过动分析和专属客户服务，实时发现、满诉求收集反馈和满意度，给予服务确认和后续唤醒召回迪尼 宾客学到店前到店时离店后 什么是客户服务旅程的关键时刻零时刻第时刻第时刻终极时刻申请决策品牌 户认知申请决策-使决策第三时刻复购阶段转介绍户认知（品牌、业务）需求导向申请决策关键时刻（MOT)Moments of truth，客户和产品之间发交互关系的瞬间 线上理财业务的 客户服务旅程的关键时刻拆解零关键时刻第关键时刻第关键时刻终极关键时刻强化服务信任感，扩展户期经营价值业务认知通过差异化设计承接诉求品牌 户认知品牌信任感及安全感需求意愿申请决策明示产品优势关键时刻触点触达进申

3、请离开使复购第三关键时刻流量应市场商业投放APP 业务落地官app申购流程结果邀请激励短信/PUSH积分激励转介绍/期服务/转化回捞召回营销开始申购申购完成户外复购付宝理财产品举例 基于关键时刻的客户沟通框架，企业未来核竞争流量的稀缺性增市场 到 存量市场的转变体验的重要性户体验 到 服务体验的转变沟通效率的变化单向沟通 到 双向沟通的转变产品服务流程 客户沟通流程单向双向如何更好的与客户互动，给予客户最及时的帮助基于关键时刻的客户沟通框架PART 02三件重要的事：合适的触点，合适的客服员介，合适的技术案 合适的触点,主动服务+被动服务试算浏览列表落地产品详情申请顾问介最终决策付申购结果权益

4、激励转介绍复购提交转化复购付宝理财产品举例 合适的客服员介，谁最懂TA？谁可以更快的解决TA的问题？对话历史对话情绪对话意图服务记录常功能历史业务通过数据主动思考智能匹配，场景决策精准分发，专解答对话数据业务数据户星级访问频率资产变化满意度户资料新户待安抚频访问VIP客户待转化潜客户场 景客服员分配擅营销情绪安抚经常服务评价效沟通了解客户需求的过程中，实时收集客户诉求，收集客户满意度PART 03 不同业和不同沟通触点的问卷差异性 轻问询，特定KPI满意度,局部体验NPS，整体感受滴滴商旅银 不同业和不同沟通触点的问卷差异性 轻问询，特定KPI 不同业和不同沟通触点的问卷差异性收集分析差异化客

5、户分层完善经营及服务流程客服/企微回访满意度,局部体验满意度的最终评估标准案例满意度分布次申购复购盘净值低净值盘很满意90%80%75%86%般般5%9%8%9%不满意1%3%6%5%不同业和不同沟通触点的问卷差异性NPS，整体感受 不同业和不同沟通触点的问卷差异性 轻问询，特定KPI满意度,局部体验NPS，整体感受滴滴商旅银AI及模型技术在智能客服场景的举例PART 04 智能客服有效提升了传统客服业的效能阿蜜双11代替阿客服 接待户632万 累计提问1845万次相当于 问题承担率95%5.2万客服，连续作24时京东客服-灵犀11.11当接待破547万次，促期间累计提供咨询服务和导购服务共计

6、8432万次 合适的技术，AI新技术加持加决策，先后智能RPA（机器流程动化）AI：NLP（然语处理）NLU（然语理解）DM（对话控制）KG（知识图谱）OCR（字识别）TTS（语合成）ASR（语识别）情绪预测 智能客服系统背后的语模型设定基础设设定（名字、性别、）预规则设定（业务预、关键词转换）设话术格设定（活泼、冷古、呆萌、）FAQ设设定（物基础背景）世界观设定（物关系、环境）4123格转换话回复转换格的回复对话情绪识别返回情绪识别结果语模型 智能客服的对话沟通格转换多轮渐进共情对话模型转换前转换后挺好的，谢谢关请注意明语狐狸仙是谁？我也不知道，但我愿意那你定是个有爱的我说这是我的宠物，你信