2-客诉舆情风险智能应急快反-支付宝-金佳薇(舒奕).pdf

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1、客诉舆情风险智能应急蚂蚁集团金佳薇（舒奕）目录 项目背景 客诉舆情应急平台 提前预警 问题提前发现 智能分发 业务识别、找到对应的解决人 智能定位 帮助排查问题根因、缩短业务止血时长 业务排查 热点舆情问题梳理与诊断工具 客诉舆情问题的现状、痛点 问题拆解 解决思路 数据智能项目背景技术故障引发的客户投诉类问题的止血与定位一直是蚂蚁技术风险的一大难题原有舆情问题处理流程判断是否可能为技术问题通知到相关技术负责户热线投诉拉群排查操作客服员问题收集上报总控汇总技术问题可能性：屏/打不开/缴费异常/不了/展示错误/技术问题可能性低：额度问题/延期还款/消息通知/产品优化建议/依赖人工经验路由排查流程

2、依赖经验缺少动化诊断能发现速度慢变更回滚预案推送配置修改客服回复项目背景技术故障引发的客户投诉类问题的止血与定位一直是蚂蚁技术风险的一大难题在最近三年里，我们分别从工程和数据智能的方向实现了突破性的建设工程数据&算法!建立了舆情业务风险应急的中枢平台打通自动化应急流程和处置机制多渠道舆情问题统一接入舆情问题算法识别提前发现问题业务分类与智能分发舆情问题智能定位推荐热点问题业务诊断与排查舆情应急中枢平台高用户上报占比低30分钟恢复率痛点1风险预警有时无法快速触达到一级应风险预警有时无法快速触达到一级应急群，应急负责人不能快速响应急群，应急负责人不能快速响应舆情分散，触达效率低舆情分散，触达效率低

3、痛点2告警信息有限，影响量依赖人工获告警信息有限，影响量依赖人工获取，实时影响量滞后取，实时影响量滞后。客诉信息有限痛点3舆情定位能力弱，止血恢复依赖经舆情定位能力弱，止血恢复依赖经验，没有自助排查能力验，没有自助排查能力定位能力缺失 标准化不同舆情来源预警 统一应急标准 应急管理保鲜 补全客诉信息，告警信息结构化 联动截屏反馈上报、智能机器人渠道 客诉告警量、后续处置播报动态更新 面向舆情的客户端、服务端定位能力整合 业务排查工具接入 应急现场聚合诊断结论接入痛点4三方问题导致的舆情事件难以触三方问题导致的舆情事件难以触达，影响用户在支付宝的使用体验达，影响用户在支付宝的使用体验域内外问题关

4、联弱 智能识别舆情问题的责任归属 打通三方问题处理平台，告警自动投递，关联三方平台事件与处置进展1 1个降低：个降低：降低舆情故障率舆情平台应急流程2 2个提升：个提升：提升舆情发现率提高应急定位效率业务目标提前预警 问题提前发现在蚂蚁内部，我们有三种主要的舆情反馈渠道：客诉（热线电话客诉（热线电话+在线客服）在线客服）用户电话用户电话+在线人工客服在线人工客服端舆情端舆情用户截屏投诉标问标问智能机器人问答特点：电话投诉：等待时间长，服务成本高，潜在的技术故障导致的舆情问题传导实效性差；截屏反馈：获取准确的页面与应用信息，实效性较高机器人问答：反馈成本最低，但可能存在业务咨询问题，需要降噪问题

5、及挑战1.客户投诉事件触达依赖规则+经验判定，从客服触达到技术人员时间长，可能会导致影响人数不断增加而演化为故障/加重故障等级2.端舆情和标问渠道每日反馈量在万级以上，存在大量的无效反馈，需要有算法能够识别潜在的技术故障，去除噪音并告警解决思路构建端舆情+标问的提前预警能力对潜在舆情问题提前发现，提前识别潜在技术问题，避免问题快速演变为故障提前预警 问题提前发现排查成本&误报率&漏报率不是有效问题业务常规问题容易报出如付宝运动不同步共享单定位不准规则预警法明确问题业务正常波动产误报声量问题容易被淹没业务分类依赖平台规则噪声较，准召率较低分发不准痛点分析【区分重点问题】提功能故障类问题预期内问题

6、不做投递【问题聚合】构建聚类能基于问题监控【算法赋能】结合多模态(图)进业务分类原声户原声业务分类核能层图相似度能siftWmd-针对主体基础能预警策略交易问题使咨询功能故障产品评价意图分类是否激增判定重点意图判定接流程数据能Appid/关键词反馈量X万/付宝付宝业务1多标签分类模型1.本分类付宝业务22.图分类策略：本+图多模态实现：bert+multiclassify问题维度层次聚类新增流程提供聚合分桶维度本相似度能反馈本反馈图Appid户志同业务回溯10min/10条stsbert-针对语义img2vec问题分布图占判定返回结果基于声量预警基于问题预警付宝花呗蚂蚁森林通办 支付宝首页下面