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1、金融App体验分析报告国有五大行手机银行适老化设计现状扫一扫获取更多最新行业报告2023年 前言由于年龄增长,老年人的生理能力出现不同程度的退化，“数字鸿沟”的存在使本该共同享受互联网便利的老年群体处处受阻。随着我国人口老龄化现象日益严重，“互联网应用适老化要求”被纳入政策规划中。金融服务类App作为中老年用户热门使用的App类型之一，承担着老年人日常生活中不可缺少的金融服务职能，对老年人有着重大意义，对数字金融产品进行适老化改造的必要性日益迫切。中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行五家银行积极响应，于2021年底完成自家手机银行App的适老化初步改造。本文将结合老

2、龄用户的普遍痛点，从生理，安全，情感三个方面对这5款手机银行App的适老化设计现状进行分析，并浅析适老化改造的方向。01一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX背景数字渠道适老化是金融机构急需正视的新课题，国有五大行率先加入适老化改造大潮。0102一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX据 AgeClub 统计,银行机构的老年客户虽在数量上仅占 30%,但他们存款金额占比却超过了 70%。普华永道 2017 年公布的老年人消费习惯白皮书来看，在养老市场中，养老金融持续稳健增长，年均增速达 7%。此外工信部发布的移动互联网应用（App）适老化改造调研报告表明，

3、金融支付行业已成为 50-70 后老人使用 app 频次第四高的行业，每周使用频次高达 87 次。这意味着老年人已成银行业重要客群，其数字化金融服务需求正逐渐增强。老年群体数字化金融服务市场潜力巨大国有五大行，中国金融界风向标“数字鸿沟”的存在阻碍了老年群体对数字产品的使用国家牵头，五大行率先积极响应我国老龄人口数量正不断攀升，预计到 2050 年，中国老龄化将达到峰值，老龄人口数量将达到 4.87 亿，占总人口比重的 34.9%。为了应对适老化改造需求，工信部于 2020 年底印发互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案。其中，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行

4、作为首批进入金融服务领域下适老化及无障碍改造名单的银行类 App，纷纷响应国家号召，率先于 2021 年底在原有的 App基础上嵌入了适老版，交出第一阶段的答卷。中国农业银行，工商银行，建设银行，中国银行以及交通银行作为国有五大综合性商业银行，其业务涵盖面广且多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力，拥有广泛的用户基础。艾瑞咨询在 2022 上半年中国手机银行 App 监测报告指出，于 2022 年 6 月，农行、工行、建行、中行的 MAU（月活跃用户人数）均超过5000 万。虽然交行在这方面略逊一筹，但仍然挤进了国内第六的位置。艾瑞咨询的2021年中老年群体触网行为研究报告指出，2021 年

5、 60 岁及以上群体的网络普及率仅为 43.2%，距离总体互联网普及率的 73.0%仍有较大差距。60.7%的中老年群体在使用 App 时面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级等现实困难。这意味着大多数老年人被关在了数字世界的大门之外。面对这样的“数字鸿沟”，老年人很难享受到到数字产品的服务带来的便利。对于银行来说，老年客户的比例将会不断持续增加，那么如何调整数字化的金融产品和服务模式以适应这种重度老龄化的人口结构和社会环境成为了一项非常紧迫的任务。在这样的背景下，如何进行适老化设计？下一步应该做什么？这都是金融机构在这个时代无法逃避的课题。五大行作为金融领域的头部企业，手机银行Ap

6、p 月活跃用户人数名列前茅者，在适老化改造中也扮演着先锋角色。而通过对其目前的适老化设计现状进行梳理和分析，可以为解答这些问题提供一些指导和借鉴意义。背景适老化改造势在必行，国有五大行率先响应数字鸿沟数字鸿沟指由不同性别、年龄、收入、阶层的人，在接近与使用新信息技术的机会与能力上的差异而造成的不平等进一步扩大的状况，具体表现在三个方面。分别是接入沟，即信息有产者和无产者在电脑和网络可及性及性能上的差距，其次是使用沟，即信息有产者和无产者在网络使用上的差距。最后是知识沟，即使接触到相同的信息，社会经济地位不同的受众从中获取知识的速度、效率也不同，使得最终获得的知识量也不同。03一家专注于数字策略