腾讯企点&Gartner：客户体验核心模型的最佳实践.pdf

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1、本册著作权归腾讯企点所有本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践目录CONTENTS摘要01客户体验对于企业的重要性日益凸显01企业在打造客户体验过程中面临诸多问题01Gartner 提出客户体验核心模型，建议企业构建智能化协调能力01CRM 是企业构建智能化协调能力的关键要素01腾讯企点全面升级数智驱动的营销服一体化 CRM，助力企业构建智能化协调能力0201CRM 是企业客户体验战略的核心要素04不只是销售管理工具，广义 CRM 覆盖客服、营销、销售、电商、CrossCRM 五大领域04CRM 是企业 IT 架构的核心环节，可以在技术、客户、业务等维度为企业创造价值05实际效果不

2、达预期，企业在 CRM 应用中面临诸多问题0502Gartner 客户体验核心模型，助力企业打造卓越客户体验09客户体验核心模型，旨在打破 CustomerManagementIndustrialComplex09客户体验核心模型由客户关系阶段、体验膜、智能化协调共同组成09客户体验核心模型助力实现客户体验的全面改善10本册著作权归腾讯企点所有03腾讯企点-数智驱动的营销服一体化 CRM 助力中国企业践行客户体验核心模型12 中国市场客户体验呈现深度社交化特色，技术应用成熟度参差不齐12秉承以客户为中心的理念，升级推出数智驱动的营销服一体化 CRM12三大核心优势能力，助力客户体验核心模型落地

3、13智能化降本增效，实现体验驱动可持续增长141 以连接能力为基础141.1构建全渠道覆盖的触点场域，提升互动效率，打造多元化体验141.2打通公域-私域客户全旅程，驱动全生命周期价值提升161.3实现企业内外部服务协同，内部体验优化带动全局体验升级171.4连接上下游商机与服务，驱动产业链效率提升181.5腾讯企点连接智能行业最佳实践202 以数据智能为核心232.1提升客户需求及情绪感知能力，助力企业高效智能决策232.2赋能营销-服务-交易客户全链路，打造更精准的个性化客户体验242.3腾讯企点数据智能行业最佳实践253 以跨部门业务协同为关键263.1基于流程自动化引擎和客户数据沉淀，

4、实现客户全旅程智能化协同263.2打通前端营销-后台供应链，驱动全局业务效率提升273.3个性化定制与扩展，助力企业业务敏捷和模式创新283.4腾讯企点业务智能行业最佳实践294 智能化降本增效，实现体验驱动可持续增长304.1服务智能化，降低服务成本，提升协同效率304.2营销智能化，加速营销流程，提升商机转化314.3交易智能化，提升交易效率，助力产业升级31本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践04结语33参考资料34主创团队致谢3501本册著作权归腾讯企点所有摘要客户体验对于企业的重要性日益凸显过去 20 年，互联网经济高速发展，带动市场整体繁荣，在时代红利之下，广大企业以

5、相对低廉的成本迅速获取客户、占领市场。当下，互联网流量红利见顶，市场整体发展进入“新常态”，获客成本不断攀升，企业亟需转变增长思维，采取“精耕细作”式的客户运营思路，通过改善客户体验提升存量客户的粘性和生命周期总价值。与此同时，业界对于客户体验的关注度与日俱增，权威研究机构 Gartner 更是将包括客户体验（CX）、员工体验（EX）、用户体验（UX）和多重体验（MX）在内的全面体验（TX）确定为2022 年能够帮助企业实现业务增长的 12 项重要战略技术趋势之一。企业在打造客户体验过程中面临诸多问题虽然越来越多的企业开始认识到客户体验对于企业长期增长的重要性，但大多数企业并没有将提升客户体验

6、落到实处，Adweek 与埃森哲的联合研究表明，80%的品牌认为他们提供了卓越的客户体验，但只有 8%的客户对此表示认同。期望与现实之间存在巨大的脱节，其核心原因包括以下三点：一是企业未能建立对客户深层情绪的感知，无法全面了解客户的真实想法；二是企业陷入“CustomerManagementIndustrialComplex”困局当中，以短期利润为优先，忽视长期客户关系的重要性；三是缺乏一体化的客户关系管理架构和数字化工具支持，单点应用的简单堆砌并不能从根本上解决客户体验问题。Gartner 提出客户体验核心模型，建议企业构建智能化协调能力针对上述问题，Gartner 提出了客户体验核心模型，