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1、12零售数字金融用户行为态度及综合评测301行业现状全扫描03专题聚焦透视02行为需求面面观04综合评测盘点零售数字金融调查报告导览4零售数字金融研究概况综合评测用户洞察l在线调研：5114个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级l深度访谈：5名零售领域专家；60后、80后、00后典型用户共12个l大数据画像：1.96亿l性能测试、银行填报l在线调研功能需求度调查500个样本满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本l专家测评手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务研究重点创新点研究方法及样本量l研究内容更

2、具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各渠道跃迁情况l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求创新功能和营销活动专题分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测构建由用户运营、服务保障、服务能力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异l可用性测试全国性银行每家12个样本，共216个样

3、本区域性银行每家8个样本，共680个样本l成果产出更具指导性：绘制用户旅程图，开展老年手机银行体验研究，为各成员银行提供参考借鉴51.行业现状全扫描-渠道发展零售数字金融用户规模持续增长，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换53%57%34%22%56%63%42%26%59%71%45%27%63%81%52%22%66%86%55%23%网上银行手机银行微信银行电话银行2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例2018年2019年2020年2021年2022年随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，2022年调研数据显示，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。从渠道重合度来看，

4、用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。基数（Base）：零售数字金融银行用户 样本量N=5114 调查方法：在线调研56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%手机银行&网上银行手机银行&微信银行手机银行&微信小程序网上银行&微信银行手机银行&网上银行&微信银行数字金融渠道用户重合度62.行为需求面面观-认知态度操作流程简捷是赢得用户认可的重要因素，极致轻量化渐成移动端潜力赛道57.3%39.4%37.4%35.0%34.5%34.0%22.2%20.5%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种系统运行速度快系统运行稳定界面设计美观，交交易额度大个人手机银行独特优势54.

5、1%36.6%28.6%28.1%26.2%24.8%16.4%15.9%48.0%38.0%37.0%27.9%24.7%25.3%17.0%16.1%操作流程简单生活服务功能无需下载安装系统运行速度快安全性高系统运行稳定交易额度大界面设计美观微信银行&微信小程序独特优势微信银行微信小程序49.2%48.3%39.8%38.5%37.1%30.5%安全性高支持人工服务，交流方便生活服务功能多样操作流程简单便捷支持的金融业务种类多交易额度大电话银行独特优势基数（Base）：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行 样本量N=3966/1538/1253/801 调查方法：在线调研除操作

6、便捷外，生活服务多样、轻量化也是吸引用户的主要因素微信端安全可靠，交流方便是电话银行的主要优势电话银行操作简捷，安全可靠是手机银行的突出优势手机银行72.行为需求面面观-认知态度手机银行&网银成为用户必不可少的“工具伙伴”，系统安全性仍是关注焦点64.5%55.3%52.1%48.0%64.0%57.3%62.1%49.9%金融业务办理中心便民服务办理中心资产管理中心优惠活动参与中心个人手机银行&网上银行用户定位手机银行网上银行51.0%37.4%35.8%33.4%24.9%48.4%35.1%26.8%32.0%21.5%32.5%30.4%34.4%25.9%24.5%36.9%25.1