T研究：2022中国CRM全景产业研究报告（62页）.pdf

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1、2022年12月Dec.20222022中国CRM全景产业研究报告企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE（CRM Industry research Report）特别鸣谢国内不同领域CRM及SaaS相关产业专家对本报告在研究过程中行业Know-how、产业趋势、技术导向等定性研究的大力支持！Zoho CRMNeocrm销售易注：企业名排名不分先后，按本报告定性研究时深访顺序拟定-神州云动CloudCC玄武云智简勤策销帮帮CRM机汇客优速云-夏海峰史彦泽孙满弟丁明孟伟刘昭戴宏伟厉志军纪伟国李李陈明CDP集团北森励销云-杨名报告说明n本报

2、告数据截止至2022年12月。n总体调研有效样本容量475家企业/组织，N=475。实践用户定义为有效样本。n在后继的研究过程中，T研究可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，T研究将不再形成单独的报告来说明。n本报告中关于CRM在国内重要发展历程、产业发展动态、未来产品进化方向等研究分析内容主要来自T研究与产业内专家的综合结果。企业用户规模50人以下SMBSMB（小微型企业）（小微型企业）50-1000人中型企业中型企业1000-5000人大型企业大型企业5000人以上集团型企业集团型企业重要声明n本报告所涉之统计数据，主要来自于T研究企业级数据库调研及社会公开数据（如：国家统计局、工信部定

3、期发布数据，上市企业公开数据等）；桌面研究（包括：企业公开信息产品/服务、案例、白皮书、活动、新闻资讯等），以及调研获取的一手数据（包括专家访谈、企业用户访谈、问卷调查等），由专业人员分析清洗，再由分析师结合行业经验与T研究多年优化迭代的分析模型计算得出。n由于调研采样规模与调研颗粒度所限，本报告所含统计数据仅反映一级行业分析对象的基本特征，未必与客观情况的细节完全一致。如需了解细分市场情况，建议您针对聚焦问题专门发起调研进行分析。鉴于上述情形，本报告仅作为市场参考资料，T研究不因本研究报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。关于“T研究”nT研究为“人称T客”旗下智库品牌

4、，T研究每年发布企业级信息化相关研究报告、数据分析成果等。面向企业IT信息化市场提供全生命周期（包括市场竞争分析、品牌策略研究、销售与市场份额监控等）的数据、调研、咨询服务。n基于开放的平台，可迅速获取各区域、各行业以及各种类型的IT信息化产品在企业用户端的实践情况，为企业提供敏捷、更灵活的数据决策参考服务。名词说明目录CONTENTCONTENTCRM的动荡与发展应用的真相幻灭与希望优秀实践的启示CRM的曙光照耀而来0101020203030404PART.0101CRM的动荡与发展企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICECRM产品演进

5、与特征核心资源调配管理规范化运营赋能客户交互1995201120182022 2ERP客户管理-PC时代核心大客户跟踪服务功能SFA-规范销售动作、流程自动化移动化CRM-强化企业内外与客户连接协同，赋能终端/个人，提升运营智能（智慧）型CRM-应用大数据、社交、AI等新技术手段，更智能响应终端发起的交互，支撑更灵活的场景变化后端前端财务生产供应链产研分析数据精准预测主力转型变现数据价值智能分析云智能分析云销售云营销云客户服务云自动化销售管理大数据与AI驱动的精装营销获客一站式客户服务终端客户伙伴云伙伴云零售云零售云服务云服务云客客户户连连接接互互动动SCRMSCRM企业渠道商&服务商企业下游

6、客户智能CRM产品特征低代码开发平台，定制业务应用客户触点公有云移动社交AIIoTT研究发现：智能（智慧）型的CRM已经不再是概念，伴随大数据和AI技术在应用层的突破和尝试，SaaS+AI的落地在CRM领域已经诞生行业化、场景化的产品。CRM的销售自动化流程，在AI的加持下变得更加聪明和灵活，相比客服端相对独立的智能语音应用，在营销端、销售端的智能图像识别、语义分析、知识图谱开始找到落地场景，高价值数据的利用率大幅提升，智能优化流程、智能推荐等能力开始真正让CRM智慧起来。source：T研究绘制整理65.9%1.4%13.0%14.3%5.5%13.1%14.4%05101520253020