毕马威：面向未来保持领先-2022年毕马威香港卓越顾客体验调研报告（20页）.pdf

《毕马威：面向未来保持领先-2022年毕马威香港卓越顾客体验调研报告（20页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕马威：面向未来保持领先-2022年毕马威香港卓越顾客体验调研报告（20页）.pdf（20页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、面向未来，保持领先（香港特别行政区版）Getting future-ready and staying ahead:Hong Kong(SAR)edition2022年毕马威卓越顾客体验报告目录01摘要前言洞见荟萃03040502主要发现金融服务业银行业保险业08091003主要发现杂货零售业、非杂货零售业杂货零售业非杂货零售业娱乐、休闲及物流业1112131404展望未来1505调研方法关于本调研171806联系我们192面向未来，保持领先:香港特别行政区版2 2022 毕马威咨询（香港）有限公司 香港特别行政区有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球

2、性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国香港特别行政区印刷。摘要014面向未来，保持领先:香港特别行政区版 2022 毕马威咨询（香港）有限公司 香港特别行政区有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国香港特别行政区印刷。前言4摘要顾客与非顾客的期望存在差异品牌商需把其核心价值观贯穿经营及与客戶互动过程为满足不断变化的顾客期望，需要敏捷创新Z世代的消费者虽然精通科技，但依然向往融入实体零售店营造的不同场景中体验购物乐趣。零售商需要善用数据，并与持份者及金融机构合作，打造无缝的全渠道客户体验。利安生(Anson B

3、ailey)三大主题123“卓越顾客体验”有哪些构成要素？自新冠疫情肆虐全球和香港本土以来，“卓越顾客体验”的定义已发生多次迭代更新。各行各业不断在推陈出新，优化服务体验，以满足不断变化的顾客期望。随着香港开始全面复产复工，企业的顾客体验负责人需要从战略的高度审查他们在发展顾客体验领域的投入，确保他们为未来做好了准备。2022 年毕马威香港卓越顾客体验报告调查了近1,200名香港消费者，以了解他们对卓越顾客体验构成要素的看法。尽管品牌商继续致力于优化顾客体验设计，但今年香港市场在顾客体验方面的整体表现较去年略有下滑。从行业来看，非杂货零售业是唯一逆势而上、顾客体验得分高于去年的行业。今年的调查

4、结果显示，85%的受访者表示与品牌商有数字化交互，比上一年增加了8个百分点，表明提供用户友好的数字化渠道现已成为顾客的最低期望，而不再构成一个主要的竞争优势。2022年，在长期旅行限制和平台消费券带动下，香港本土消费实现增长。香港消费者会在本土品牌与国际品牌、以及本土品牌商与国际品牌商提供的服务体验之间进行比较。在服务体验方面，本土品牌商越来越具竞争力。我们今年的调查发现可归纳为三大主题，分别是：领先品牌商能够敏捷创新，满足不断变化的顾客期望；顾客与非顾客的期望存在差异；品牌商需把其核心价值观贯穿在日常经营及与客户互动过程中。过去几年，品牌商面临严峻挑战，他们必须不断加强自身能力，这为市场提供

5、了最佳顾客体验典范。我们很高兴能借此机会与您分享我们的调查发现，我们希望未来与您携手为顾客设计卓越顾客体验。“5面向未来，保持领先:香港特别行政区版 2022 毕马威咨询（香港）有限公司 香港特别行政区有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国香港特别行政区印刷。卓越顾客体验“六维度”定义了顾客对商企的期望5圆圈大小代表本年调查结果所示的重要性程度摘要个性化关注个性化的使用，促进情感交流值得信赖值得信任、增加信赖超越期待管理、满足和超越顾客期望省时省力提高消费者使用效率，创造顺畅流程完美解难将危机化为转机，提升体验

6、设身处地设身处地为顾客着想，优化顾客关系摘要6面向未来，保持领先:香港特别行政区版 2022 毕马威咨询（香港）有限公司 香港特别行政区有限责任公司，是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国香港特别行政区印刷。在香港，“值得信赖”和“个性化”重要性居首，是提高顾客忠诚度和推荐值的关键忠诚度背书“值得信赖”是提高顾客推荐值的最大法宝2“个性化”服务能够提升顾客忠诚度3,4摘要15.7%15.7%6资料来源：1）毕马威分析 2）根据对受访者的净推荐值（NPS）和“六维度”评分的分析得出；3)根据对受访者的忠诚度和“六维度”评分的分