网经社：2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告（49页）.pdf

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1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.7（二）数字生活数据与十大典型案例.14（三）数字教育数据与十大典型案例.19四、四、“双双 1111”消费预警消费预警.26（一）号预警.26（二）号预警.30（三）号预警.33（四）号预警.37（五）号预警.40五、关于我们五、关于我们.44（一）关于电诉宝.44（二）关于网经社.463一、报告摘要网络消费年度盛宴“双 11”已经落幕，“双 11”

2、期间，各家电商平台使出浑身解数，引发消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”让消费者招架不住。在此期间，有人抓住时机囤积消耗品，有人趁势清空积攒已久的购物车，也有人在大促氛围下“无脑”下单，之后便已引起一系列后续问题。因此，浙江省消保委联合国内知名数字经济服务门户网经社发布双十一系列消费提示，如号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心，以及海淘消费提示等，提醒广大消费者远离消费陷阱。尽管如此，网络消费投诉依然不减，“双 11”期间，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者的热门投诉。2022 年 11 月 18 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315

3、.100EC.CN）2022 年“双 11”期间受理的全国 113 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2022 年“双 11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告。（注：“双11”期间的样本采集时间为 2022 年 10 月 20 日至 11 月 15 日）。报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商二手电商、生鲜电商生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务生活服务、在线旅游在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2022 年“双 11”网络消费投诉数据及2022 年双11 数字零售十大典型投诉

4、案例 2022 年双 11 数字生活十大典型投诉案例和2022 年双 11 数字教育十大典型投诉案例。4二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2022 年“双 11”期间全国网络消费投诉问题类型中，退款问题退款问题占据首位，占比高达 31.35%31.35%，其余问题类型依次为：网络欺诈网络欺诈（12.38%）、售后服务售后服务（8.68%）、商品质量商品质量（7.39%）、霸王条款霸王条款（6.11%）、其他其他（4.82%）、网络售假网络售假（4.82%）、发货问题发货问题（4.18%）、虚假促销虚假促销（4.18%）、信息泄露信息泄露（3.54%）。5

5、（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布“双 11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（18.01%）、江苏省（6.75%）、山东省（6.11%）、浙江省（5.30%）、北京市（4.82%）、河北省（4.82%）、河南省（4.82%）、湖北省（4.02%）、广西壮族自治区（3.70%）、四川省（3.38%）、湖南省（3.38%）、陕西省（3.21%）、新疆维吾尔自治区（2.73%）、福建省（2.73%）、辽宁省（2.73%）、山西省（2.41%）、江西省（2.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、贵州省（2.09%）。6（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户

6、性别分布据“电诉宝”显示，“双 11”期间女性用户投诉比例为 52.57%52.57%，男性用户投诉比例为 47.43%47.43%。7（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，“双 11”期间投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（31.83%）、100-500 元（16.56%）、5000-10000 元（13.34%）、10000 元以上（11.09%）、0-100 元（10.45%）、500-1000 元（7.56%）、未选择金额（9.16%）。三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022 年“双 11”期