网经社：2019年电商消费主题调查报告（40页）.pdf

1、1 目录目录 一、一、生鲜电商生鲜电商篇篇- 1 1 二、汽车电商篇二、汽车电商篇- 3 3 三、社交电商篇三、社交电商篇- 6 6 四、二手潮鞋交易平台篇四、二手潮鞋交易平台篇-7 7 五、鲜花电商篇五、鲜花电商篇-1010 六、二手电商篇六、二手电商篇-1212 七、海淘转运篇七、海淘转运篇-2929 八、在线外卖篇八、在线外卖篇-1414 九、在线旅游（九、在线旅游（OTAOTA）篇）篇-1616 十、在线教育篇十、在线教育篇-1818 十一、快递物流篇十一、快递物流篇-2323 十二、电商预付式消费篇十二、电商预付式消费篇-2 29 9 十三、互联网信息安全篇十三、互联网信息安全篇-3

2、 31 1 十四十四、关于我们、关于我们-3131 1 一、一、生鲜电商生鲜电商篇篇 1.11.1 调查背景调查背景 在经历了几年“舍命狂奔”后，2019 年生鲜新零售玩家开店步伐放缓，还出现门店关 停甚至倒闭的现象。2019 年 6 月 12 日，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委 员会召开“买菜 APP”相关企业责任约谈会。叮咚买菜、盒马鲜生、联华鲸选、明康汇、倪 的家、吾米、菜划算 7 家平台到场接受约谈。其中，平台商品重量缺失、包装不够环保、水 产检出孔雀石绿（农残）等问题被指出整改。另一方面，伴随生鲜新零售近年来在我国发展 迅速，出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问

3、题，引发社会各界的高度重视。 于此同时，疫情期间，先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，半夜抢菜、预约爆满等 现象下配送时间、购物体验却有待考验。此外，据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台； ）收到用户维权案例显示，2019 年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投 诉，其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、 天天果园天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未商品质量问题、以次充好、久未 发货、物流延迟、下单容易取消难、发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难退款难

4、且款项未及时退回、虚假宣传、且款项未及时退回、虚假宣传、售后售后服务差服务差等 这 7 个方面。 1.21.2 “乱象乱象”聚焦聚焦 乱象一：问题商品充斥乱象一：问题商品充斥 食品安全难保障食品安全难保障 生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型， 在商品质量的管理以及审核上应该进行 严格的把关，不仅是对消费者食品安全的保障，更是对平台声誉的维护。 据电诉宝用户投诉案例库显示，徐先生于 2019 年 3 月 28 日在“盒马鲜生”App 上订购 一批食物，订单号为 271271686396735597。其中一盒 2 只装美国新奇士柠檬，一只开盒时 拿到手里发现一头严重发霉腐烂，并粘到手上，包装

5、盒显示 3 月 24 日包装，上市 3 月 25 日，经销商上海盒马供应链管理有限公司，产地美国，分销商上海海盛果品有限公司，但却 出现如此严重质量问题。截止发稿，我们暂未收到平台回复。 对此， 网经社电子商务研究中心主任曹磊认为， 生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费 投诉问题，更多应是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊进 而指出，生鲜电商主要面临的难题来自于两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形 成规模效应；二是自建冷链仓成本高，用第三方食品安全又难以保障。 此外，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，生鲜电商平台应追求 “鲜”字至上，快速扩张中重

6、视消费者需求，提高用户体验。在经历野蛮生长后，电商必须 归于平静，企业应当放更多重心在经营，消费者是平台发展中的重要因素之一，落实维权责 任，确保消费者权益保障。电商平台坚持不移地去努力合规，做正确的事情，相信市场和用 户可以给电商平台最好的回报。 乱象二：商家久未发货乱象二：商家久未发货 物流时效遭质疑物流时效遭质疑 2 物流配送作为生鲜电商的又一大痛点， 及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则， 配 送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。 据电诉宝用户投诉案例库显示，郑女士于 2019 年 6 月 2 日在“每日优鲜”上买的两箱 椰子，总金额 130 元，订单号为 DD1906021344