网经社：2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告（65页）.pdf

1、报告发布：网经社电子商务研究中心报告发布：网经社电子商务研究中心 数据来源：电诉宝（数据来源：电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）电子商务消费纠纷调解平台） 发布日期：发布日期：2019年年3月月14日日 01 1 1、版权声明：、版权声明：本报告相关知识产权归发布 方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个 人引用本报告数据、内容，均请注明：“根 据网经社电子商务研究中心发布的2019年 度中国电子商务用户体验与投诉监测报 告”，不得篡改、曲解报告内容。 2 2、风险提示：、风险提示：本报告仅为参考研究资料， 不构成投资、决策等任何建议，由此带 来的风险请慎重考虑，网经社不承担因 使用本报告信息而

2、产生的任何责任。 3 3、报告背景：、报告背景：随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交电商、 社区团购、海淘、O2O、在线教育、移动出行、分期消费等消费方 式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随 之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后 服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。 网经社根据“电诉宝”大数据，通过详实的案例，分析点评2019年 来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见，旨在 鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中 的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健 康的环境。 4 4、研究方法：、研

3、究方法：本次报告通过电诉宝（电子商 务消费纠纷调解平台；）2019年 度接到的全国网络消费相关投诉案例数据分析， 包括国内零售电商、跨境电商、生活服务电商 等核心电商行业，以及金融科技、电商物流等 相关领域，进行用户网络消费投诉数据统计、 舆情监测、案例分析所得。 02 03 04 5 5、报告目的：、报告目的： 针对电商平台：针对电商平台：电子商务作为用户消费的重要渠道， 网络消费的各类陷阱问题众多，本报告通过“电诉 宝”2019年度用户投诉案例库数据，深度剖析电商发 展中用户权益保障问题，为电商从用户角度发现自身 存在的问题，以此进一步改进。 针对电商用户：针对电商用户：关注消费者利益，关

4、注全国网购用户 体验，通过报告形式总结2019年度中国电子商务投诉 问题，结合用户的消费问题进行大数据分析，更好地 体现广大网购用户的声音。 针对电商行业：针对电商行业：对各领域用户投诉数据挖掘解读，同 时对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症， 鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也 为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委 监管立法提供行业宝贵参考素材，从而共同努力打造 一个更加健康、良性的电子商务发展环境。 6 6、发布渠道：、发布渠道：（1）网经社电商 门户网站及电商周刊EDM订阅用户（覆盖数 百万电商行业用户）；（2）网经社入驻自媒体 平台（覆盖数千万电商相关群体

5、）；（3） 3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级 电商用户受众）。 7 7、联系我们：、联系我们：T。“电诉宝” 运行近十年来，以自身独有的客观公正性、中 立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列 的“第三方电商投诉维权服务平台”，每年累 计受理海量用户网络消费投诉；并有20余名电 商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务， 平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各 地网购用户信赖。 06 07 05 中国跨境电商市场数据监测报告 中国出口跨境电商发展报告 中国进口跨境电商发展报告 中国网络零售市场数据监测报告 中国农村电商发展报告 中国社交电商发展报告 中国二手电商发展报告 中国

6、在线教育市场发展报告 中国生活服务电商市场数据监测报告 中国B2B电商市场数据监测报告 中国泛电商“独角兽”数据报告 中国电子商务人才状况调查报告 中国泛电商“千里马”数据报告 中国电子商务市场数据监测报告 中国电商上市公司数据报告 中国新三板挂牌电商公司数据报告 中国电子商务投融资市场数据监测报告 2019年度中国社交电商合规报告 2019年度中国电商消费主题调查报告 2019年度中国电商平台消费评级数据报告 2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 【跨境电商类跨境电商类】【新三板挂牌零售电商类新三板挂牌零售电商类】【服务电商类服务电商类】 【企业电商类企业电商类】【电商行业类电商行