中国百货商业协会：2022导购员职业发展调查报告（16页）.pdf

1、 目目 录录 序.1 一、调查背景.2 二、基本情况.3 三、职能转变.6 四、创新实践.8（一）线上业务拓展.8（二）打造尊享服务.9（三）提升业务能力.10（四）完善手册标准.11（五）技术工具辅助.12 1 序序 为了解商场导购员的职业现状，促进在导购与品牌和商之间建立和谐的劳动关系，提高导购员工作积极性主动性，中国百货商业协会连续第二年开展导购员职业发展调查，并形成本报告。在去年的报告中，提出导购无论是身份职能、工作方式，还是管理方式都处于重要的转型期，也梳理了当前导购管理的五大主要问题。今年的报告除了分析了当前导购年龄结构、知识结构等基本情况，重点就导购的职能转变和具体创新实践展开。

2、在职能转变中，导购承担的工作主要是围绕企业的经营模式转型而变化，重点在私域运营等 6 个方面。在创新实践中，主要结合协会与中国财贸轻纺烟草工会联合开展的创新案例征集，对入选的案例从线上拓展、尊享服务、能力提升、手册标准、技术辅助等5 个方面进行了归纳提炼。感谢 40 家参与调研的企业和接受访谈的多位 HR 负责人，感谢上海易路软件有限公司提供了导购相关的观点和素材。希望本报告能为行业提供一些参考和借鉴。注 1：本文所指的导购员指商业企业中的销售人员，既包括商场自己雇佣的员工，也包括品牌供应商的销售人员，也称为信息员、促销员、联营员等，本文统称为导购员。注 2：百货和购物中心的导购与超市的导购（

3、促销员或信息员）在职能和工作方式上有较大区别，本次调查重点关注的是百货和购物中心（包括奥莱）的情况。2 一一、调查背景调查背景 调查采取问卷+访谈的形式进行，共有 40 家企业反馈了问卷，其中 60%样本与上年重合，具有一定的可比性。重点访谈了近十家企业。调查企业大部分为综合业态，拥有多家门店，其中以同时经营百货和购物中心为主，有部分企业只经营百货业态，或只经营奥特莱斯业态。区域分布上，样本以东部和省会城市的企业为主，三、四线城市的样本占比较小。1 1、品牌供应商数量品牌供应商数量 百货单店的平均品牌数量为 231 家，与去年的 228 家基本持平，平均每家品牌在商场的专柜有导购 4 名，与去

4、年一致。参与调查的购物中心样本均为行业较为知名的企业，单体规模超过行业平均水平，平均品牌数量为 478 个（2021 年为 483 个），平均每家品牌在商场内有导购 5 名。2 2、导购的排班导购的排班 自营品牌由商场确定，联营品牌由品牌商自定。基本采取两种方式：即以“早晚班”主为，以去年类似，“做一休一”占比在 30%左右，前者三四线最为普遍，后者主要在一线城市，与上班距离、交通成本等有直接关系。3 二二、基本情况基本情况 1.1.员工数量员工数量 样本企业员工总数平均为 3640 人（2021 年为 3713 人，2022 年比 2021年减少 73 人）。其中品牌商导购员 2500 人，

5、导购平均占企业总人数的比例为69%（2021 年为 68%）。企业员工总数减品牌商的导购员数量为企业的正式员工数量，样本企业当前平均正式员工为 1140 人。在中国百货商业协会不久前发布的 2021-2022 年中国百货零售业定量分析报告中，也对企业员工数量情况进行了分析，在该报告中样本企业（80 家以百货为主的企业样本）平均有正式员工 1371 人，员工总数比 2020 年的 1437人减少了 66 人，降幅为 5%。这与本报告的人员规模大致相同，反映的趋势一致，即员工数量同比减少。企业自有员工数量,1140,31%品牌商导购员,2500,69%商场员工构成（数量及占比）4 2.2.年龄结构

6、年龄结构 参与调查企业均认为近几年导购员年龄有增大的趋势，样本企业导购平均年龄为 35 岁（2021 年调查为 34 岁）。有四家企业导购的平均年龄为 40 岁或以上，样本中导购平均年龄最小二家样本企业也达 30 岁。从定位看，高端百货的导购年龄低于行业平均数值；从品类看，年轻导购主要集中在美妆和奢侈品类，虽然这些品牌的招聘条件中一般没有明确的年龄要求，实际操作中年龄是能否入职的一项重要因素。3.3.知识结构知识结构 样本企业中，初、高中（或职高）学历合计占比为 57%，大专学历占比为35%，本科学历为 8%，后两者合计占比为 43%，比去年增长 3 个百分点。企业普遍认为，这一两年导购员的学