1、2018 環境、社會及管治報告1 董事局主席寄語 42 關於本報告 6匯報準則 6匯報範圍 7確認及批准 7報告獲取方式 73 中海實力 8中海一覽 9業務結構 10住宅開發產業群 10城市運營產業群 10創意設計及現代服務產業群 11業務佈局 12中海榮譽 144 可持續發展管理 16可持續發展策略 17企業管治架構 18董事局職能 19風險管理及內部監控 19恪守企業誠信 20堅持合規經營 22管理可持續發展事宜 225 利益相關方參與 23持續溝通平台 23資本市場溝通 25行業參與 26可持續發展關鍵議題 286 好產品 30 打造悅享空間好設計以人為本的生活空間 30好材料完善供應鏈

2、管理 30好質量過程精品樓樓精品 32好配套產品及服務創新 34完善社區配套及服務 34以科技營造健康社區 36目錄9 好公民 62 創造共享價值可持續的建築設計 62綠色建築理念及標準 63綠色建築技術研發 64綠色建築認證 64可持續的項目規劃 68規劃選址 68前期勘察 68生態補償 68社區參與 70可持續的建造過程 71提升資源使用效率 71項目現場環境管理 71可持續的項目運營 72能源管理 72節約用水 74廢物管理 75綠色租賃 75綠色辦公 77可持續的社區建設 77精準扶貧 77保障房建設 80希望小學捐建 81社區關懷項目 82氣候變化行動 8310 相關法律與法規 85

3、11 績效指標列表 8612 報告內容索引 987 好服務 38 全周期客戶管理客戶需求分析 38提升客戶體驗 40客戶滿意度調查 40神秘客檢查機制 42持續改善機制 43客戶聯誼活動 43保障客戶權益 45產品及服務質量保障 45公平營銷手法 46網絡安全及客戶隱私 46妥善回應客戶訴求 478 好效益 49 建設高效團隊僱傭與績效管理 49多元人才團隊 50人權及勞工權益保障 51績效管理體系 51溝通與活動 53員工滿意度調查 53員工溝通平台 53團隊建設活動 54培訓與發展 54職業發展計劃 56員工學習平台 59職業健康與安全 60員工健康安全管理 60項目安全文明施工 61項目

4、安全營運管理 61創立於1979年，本年中國海外發展昂首邁向第四十個年頭。歷經宏觀經濟、社會結構和房地產周期的種種變遷，我們仍砥礪奮進、穩健發展，在中國內地及港澳市場保持領先地位。隨著我們朝 成為卓越的國際化不動產開發運營集團 的戰略目標進發，我們愈發意識到自身業務與區域發展、民生保障、生態文明、文化教育等可持續發展議題之緊密聯繫。這讓我們篤定成為 四好公司 的可持續發展戰略為客戶提供 好產品、好服務，促進專業團隊提升效率、創新求變，踐行 好公民 的企業社會責任理念，方能成就長遠持續的 好效益。隨著社會結構的變化，中海對 好產品、好服務 進行重新定位。我們堅持 過程精品、樓樓精品，更力求配合滿

5、足新型的居住和辦公模式，營造糅合科技、健康與人文元素的新型社區。我們開展客戶需求分析，建立客戶群組細分模型，進行創新專題研究，加強營銷管理、客戶服務及項目運營職能對前期項目開發階段的參與，打造更多客戶導向的 好設計。我們繼續通過嚴格的評價制度及技術要求，採購健康、安全及綠色的 好材料，並以信息化管理平台進行精細化管理，加強施工流程質量風險評估，確保產品最終的 好質量。我們大力推進創新業務及商業資產升級，以 好配套 為廣大業主和租戶創造美好生活空間。年內，13個優質學校、幼稚園、養老公寓等社區配套項目相繼落地運營，商業項目更加大應用智能服務及環境監察系統，並首次引入BOMA資產管理體系。我們亦加

6、強物業交付前後及運營期間的客戶溝通，通過客戶滿意度調查、神秘客檢查、敲門計劃 回訪、CRM系統客戶APP等渠道，主動瞭解客戶意見，進行跨部門分析，並將客戶滿意度指標分解至績效評核制度，務求將客戶需求融入產品開發及服務提供的全週期。團隊是創造 好效益 的原動力。中國海外發展致力成為優秀僱主，我們將員工滿意度列為公司的重要目標。年內，我們進行員工滿意度調查，制定 滿意6+1 員工敬業度和滿意度提升方案，從六項員工褔利政策及一條聆聽主線出發，檢討員工福利及僱傭制度，加強部門與員工的持續溝通。我們對績效管4 寄語以毅力奮鬥四十載 憑信心邁向新征程5理及人才計劃作出數項重大更新，包括推出MAPS職級體系