智变：人工智能革新客服行业的实践（29页）.pdf

1、智变人工智能革新客服行业的实践阿里巴巴集团 智能创新中心资深总监 空无背景淘宝天猫订单量不断增长，服务人员不增，服务压力、服务成本快速增长热线服务方式单一、求助成本高、互动性弱移动互联网高速发展，无线服务占比极低消费升级，消费者的体验要求在提升客服是典型的人力密集型、规模行业，预计全国有上千万的从业者经典服务模式A AB B用户在线电话线上申请问题咨询交易纠纷咨询顾问交易顾问问题解决CASE完结智能模式智能中枢SOPA AB B用户在线电话线上申请问题咨询交易纠纷小蜜蜂槽瓦力咨询顾问交易顾问问题解决CASE完结客服AI需求增长强劲，如何做到快速支持？阿里客服SP客服云客服自营店铺客服商家客服阿

2、里CRM手淘旺旺千牛小蜜 OpenAI Stack菜鸟天猫闲鱼阿里垂直业务（30+）小蜜AI家族智能助理式聊天机器人阿里小蜜商家客服机器人店小蜜超级输入框蜂槽智能纠纷决策大脑瓦力阿里小蜜阿里小蜜阿里首款智能助理基于阿里海量消费数据，结合线上、线下的生活场景需求，以智能+人工模式提供智能购物、极速服务的完美助理体验。与手机淘宝深度整合正式上线：2016.3.15DAU：300万当前智能解决率:85%智能路由导购物流聊天其他多轮交互推荐预测文本模型语音识别图像识别知识图谱知识图谱数据回流数据挖掘/离线模型多维度数据分析千牛阿里云钉钉多模交互机器学习训练输出端小蜜AI平台服务用户模型手淘服务定制技术

3、共享数据沉淀小蜜AI技术框架菜鸟小蜜健康小蜜中国制造店小蜜背景大卖家活动、大促期间店铺人手严重不足，体验下降明显客服配置快达上限，招人越来越难，客服成本高加重经营成本管理工具较多，操作繁琐，订单量大，查询多，占用接单时间夜间没有值班，仍有询单，大量订单损失小卖家一人身兼数职，经常不在电脑旁，影响接单日夜工作，生活质量很难保障店小蜜-解决商家服务痛点核心场景：商家大促人力紧张商家夜间无人/缺人值班人力密集智能+人工智能解决率蜂槽蜂槽-超级输入框每秒钟超过50000次输入思考如何减少输入？如何提升响应时间？如何减少无效输入？如何避免犯错？如何回答用户问题？应该给用户提一个什么问题？如何把一个输入框

4、做到极致？基于上下文语义的实时智能答案辅助和输入补全蜂槽SOP引擎知识库业务数据业务APP定位问题、开启场景化app历史语料业务APP服务反哺语料模型app回应账户交易SOP静态数据知识图谱用户对话区小二输入框右侧插件扩展区瓦力数字化向量化一大早打开电脑，泡上一杯咖啡，进入CRM系统，瓦力出现瓦力：“早上好，我是瓦力，最近天猫大促订单比较多，好多消费者的订单等待处理哦”小艾（小二）：“Hey，瓦力，我要开始工作了”瓦力：“30秒前北京市的张先生交易遇到了问题，他在请求协助，请及时受理。”小艾电脑接受到一个工单，提示：张先生非常紧急，请电话联系他提供凭证小艾联系买家后，接着又去处理新的工单。5分

5、钟内，瓦力还在自己卖力的处理了500笔CASE1小时后，买家张先生通过小蜜将凭证上传瓦力：“小艾，张先生的交易凭证已经上传，请确认凭证是否有效。”小艾点击有效后，这个CASE已经完结，由于这笔金额比较大，小艾决定给买家打个电话确认一下，买家热情的感谢了一番小艾。小艾：“Hey，瓦力，我想休息一会。”瓦力帮助小艾做好了所有当前工作保存和下线工作。未来随着语音、NLP、机器学习等技术的突破，传统客服领域将迎来颠覆式的变革非复杂智力、人力密集型的客服领域是AI的绝佳应用场景/Killer App未来趋势以问题为中心的客服将升级为以用户为中心的智能语音助理任何企业/商家可以随时基于自身数据生成一个AI机器人服务于他的用户