数据驱动的互联网客服解决方案（22页）.pdf

1、小能，有智慧的云客服服务于电商、在线教育、医疗、旅游、O2O、B2B、互联网金融等领域中国TOP100消费品牌，超过70%选择了小能客服！小能科技，智慧云客服解决方案服务商关于我们3000+服务企业数量300万次每天响应次数70%客服工作效率95%客服满意度连接流动分享认知全渠道实时连接用户，是未来成功的关键搭建平台、汇聚资源人人服务，形成服务闭环用户数据实时的流动精准、个性化是成长的源动力将智慧赋予事物服务的人工+智能，线上+线下互联网时代的客服趋势用户来源多渠道、行为碎片化，全渠道接入，统一响应，是对客服平台的基本要求。优先响应高意向用户，是提高转化的关键，智能路由成为客服平台的核心诉求。

2、客服资源经常不足、用户体验难以保障，让客服高效工作，是客服平台的努力方向。互联网时代的客服趋势建设全媒体互联网客服平台的挑战 web、WAP、APP、微信、邮件 呼叫中心 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章多媒体服务渠道未统一接入 呼叫中心、在线客服、CRM、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿，服务能力未能有效协同服务界面没有融合 用户资料、互动记录、行为轨迹、用户需求、服务工单等数据未能有效整合与共享服务数据不共享互联网客服平台的八大特征web、WAP、APP、微信、微博、电话、邮件、电商平台、百度、社交&

3、资讯媒体多渠道接入智能识别用户、智能路由引擎，把最佳的用户分配给最佳的客服智能路由高效响应移动应用大数据驱动一键连接平台开放稳定、安全、可靠跨渠道整合用户轨迹、互动记录，个性化精准服务；多维度精细化数据分析，实时掌控用户运营情况无缝集成IM、电话、邮件、短信，一键发送、一键呼叫，便捷联络用户API化设计前端UI开放99.99%的电信级服务智能应答、智能输入知识共享人机配合、高效协同随时随地响应用户满意度用户转化率用户体验用户小能客服平台的业务架构小能客服&电商企业价值接待多渠道的用户1.无论用户来源于网站、APP、微信、电话，都在小能平台统一接待；2.跨渠道整合碎片化的用户行为数据：搜索、浏览

4、、咨询、评价、吐槽等，只有融合用户身份与行为数据，才能准确理解用户意图。3.在线客服、机器人、呼叫中心、CRM、工单一体化，统一的服务后台。电话用户APP用户微信用户Web用户WAP用户提高转化率关键在于把最佳的用户分配给最佳的客服用户智能排序 可按发起顺序分配，先到先得；关键页面的用户可优先接待，谁重要谁先得；VIP用户优先接待，不排队，不进机器人。智能分配客服 支持熟客优先原则，把用户分配给上次接待的客服；可根据用户来源渠道、地域、搜索关键词匹配客服；可根据发起页、咨询入口匹配客服；可根据客服工作负荷状态分配；根据用户满意度、转化率等因素制定客服优先级。智能路由 用户在线咨询，系统智能识别

5、用户，智能分配客服；用户电话呼入，根据语音导航，接入到对应的坐席。1.不同的用户，存在会员等级、来源渠道、需求类别、关键行为、所处业务节点等差异；2.不同的客服，存在分工、响应时长、用户满意度、转化率、工作负荷、在线状态等差异；3.智能识别用户优先级，合理分配客服，是提高转化率的关键所在。提升用户满意度关键在于让客服高效工作生成工单多人会话会话转接搜索知识库智能输入1.客服接待压力大，只有高效工作，快速响应，才能确保用户体验；2.智能应答、智能输入、人机配合、共享知识库、跨岗位协同（转接、多人会话、生成工单），让客服资源高效协同，是提高用户满意度的必由之路。跨渠道整合用户互动记录聆听用户真实的

6、声音1.用户行为轨迹360度全景还原，互动记录按业务节点分类，掌握用户关切；2.跨渠道整合同一用户的每一次浏览、咨询、留言、电话等行为数据，全方位理解用户意图；3.细分搜索18大项25小项，可模糊搜索，不同部门、不同角色，从不同角度查询，深度掌控用户诉求与问题所在。模糊查询模糊查询多维度精准查询多维度精准查询按业务节点查询按业务节点查询按转化结果查询按转化结果查询按互动方式查询按互动方式查询268项小数据构建用户服务大数据1.客服KPI：真实、完整掌握客服团队工作状况以及问题所在，持续提升客服工作效率；2.数据分析