中国电子信息产业发展研究院&Adobe：2019数字体验经济发展白皮书(17页).pdf

1、 I 前言前言 “客户体验浪潮”（Experience Business Wave）是在“后台办 公浪潮” （Back Office Wave） 、 “前台办公浪潮” （Front Office Wave） 之后出现的第三次商务浪潮， 在此次浪潮中数字体验经济应运而 生。 数字体验经济是以数据作为关键生产要素， 以新一代信息技 术为支撑， 以数字化转型推动各行各业系统性转变的系列经济活 动。这些活动包括：以个性化、定制化的数字产品与服务提升用 户体验感受， 以基于数据挖掘的解决方案优化企业生产服务全流 程， 以数字化、 智能化的电子政务及云服务提升政府公共服务效 率等。 在数字体验经济时代，

2、数字技术的赋能效应愈发凸显。 本报 告提出， 数字体验经济的主流技术应符合四大要求： 一、 基于“ 数 据湖”的实时反馈；二、基于数据挖掘的个性化体验；三、提供 优质体验的规模化能力；四、全程衔接的用户旅程编排。根据目 的和内容的不同， 本报告将数字体验技术和产品分为四类： 一是 数据类技术和产品，主要用于对数据的收集、接入、存储、整合 和分析；二是内容类技术和产品，主要用于图像、视频、文本、 音频等内容的生成、采集、组合和个性化输出；三是新兴类技术 和产品，主要用于实现更为智能、泛在、高效的体验流程优化； II 四是交付类技术和产品，主要用于用户旅程编排、营销流程、活 动管理和自动化决策。

3、全球数字体验经济正在成为技术、 产业竞 争新高地： 从驱动因素看， 全球数据要素增长与消费者数字素养 提升推动数字体验经济发展； 从竞争态势看， 全球巨头争相将数 字体验业务作为企业抢滩布局的焦点； 从渗透路径看， 数字体验 经济正加速由消费领域向生产制造领域延伸， 由单一场景向多元 场景拓展； 从技术创新看， 新一代信息技术成为赋能数字体验经 济的重要支撑。 中国正在成为全球体验经济的主要参与者和重要 市场：从生态体系看，互联网巨头、制造企业、创业公司协同渗 透的步伐加快； 从市场潜力看， 我国数字体验经济消费市场潜力 有待进一步深入挖掘；从热点领域看，云计算、大数据、人工智 能等新兴领域蓬

4、勃发展；从竞争态势看，中国在电子商务、移动 支付等若干领域已跻身全球领先行列。 Adobe 公司是全球“客户体验浪潮”的倡导者和引领者， 以其 浑厚的技术实力和前瞻的转型魄力推动数字体验经济的全球实 践。本报告梳理了 Adobe 推动全球（包括北美、欧洲、澳大利 亚、 日本等地） 及中国企业伙伴进行数字体验转型的 25 个案例， 广泛涵盖了零售、旅游、休闲娱乐、医疗健康养老、生产制造、 市场营销、金融策略、电子政务、教育文化、非盈利机构等十大 行业和领域，分析了每个案例的企业或机构的背景、业务能力、 转型路径和实际成效，这些实践体现了 Adobe 公司的四类数字 体验发展模式： 以市场与消费者

5、深度洞察为核心的精准体验感知 III 模式，以内容需求引领产业生态的“一站式”系统体验模式，以渗 透生活圈、朋友圈的“交互式”参与体验模式，以凸显产品设计与 解决方案特色的体验挖掘模式。 Adobe 公司对消费者个性化体验 提升、企业数字化转型、公共服务体验升级所进行的探索，可以 作为全球和中国数字体验经济发展的模板和参考。 数字体验经济仍处于不断发展和演进中， 在引领和推进数字 体验转型的过程中， 企业仍面临着超乎寻常的挑战。 Adobe 公司 将持续关注全球及中国范围内有关数据流通、 数据隐私、 数据安 全、数据运营合规性等方面的法律法规，发挥科技引导作用，不 断培育用户、教育市场、引领转

6、型，助力推动完善更为健康的数 字体验经济发展环境。 IV 目录目录 一、数字体验经济与数字体验技术. 1 （一）数字体验经济的定义与内涵. 1 1、数字经济的内涵. 1 2、体验经济的内涵和特征. 2 3、数字体验经济的界定. 4 （二）赋能数字体验经济的主流技术和产品. 5 1、数据类技术和产品. 7 2、内容类技术和产品. 8 3、新兴技术和产品. 9 4、交付类技术和产品. 11 （三）数字体验经济的基本特征. 12 1、数据是数字体验经济发展的关键基础资源. 12 2、数字技术创新助推数字体验经济快速发展. 13 3、增强供给能力与挖掘用户需求精准对接. 13 4、供需互动不断催生新形