智能AI在新零售领域的数字化实践-新一代企业智能服务论坛（27页）.pdf

1、智能AI在新零售领域的数字化实践胡云华达摩院产品创新中心 新零售智能服务业务负责人Contents目录01新零售智能服务的解决方案02AI在新零售智能服务中的应用03新零售智能服务的发展趋势新零售智能服务的解决方案01新零售智能服务的解决方案阿里店小蜜4.0服务域运营域智能质检语聊分析智能导购智能营销智能外呼智能对话买家感知人性化解决能力自动问答精准全局质检实时告警智能培训进店转化商机询单流失分析舆情市场透视智能商品推荐主动营销话术跟单助手自定义人群任务智能组合任务标准外呼任务单轮场景定制高频多轮定制4.0智能识人数据引擎智能数据公域行为订单数据私域行为用户分层买家洞察订单统计数据行为统计数据

2、价值统计数据关系统计数据买家人群特定人群准实时人群组合法群算法T+1人群3.0智能对话智能服务系统买家满意标准精准人群识别消息接收体验问答推荐中控体验一致性商品属性问答自动退差价到手价计算智能催发货智能工单客服话术自学习VQA智能尺码表sku对比商品对比准确简洁直观简单直接解决问题 所问即所答人机合理分发爱用好用可用高效主动智能比人工更快捷、准确兑现承诺、高效跟进、主动反馈有效准确推荐千人千面人性化机器和人工客服无缝衔接，千人千面答案、推荐有针对性 不机械、贴心、有人格阿里店小蜜对话能力买家感知人性化解决能力自动化问答能力精准化官方知识库问题预测行业包店铺包转人工策略正负例句视频答案配置优化助

3、手测试诊断关联商品仿真模拟0损上岗质检成绩自查方便快捷店铺问题实时告警全量对话质检智能质检管理者质检员客服培训员语聊分析店铺咨询概况询单转化商机发现商品转化榜问题发现进店转化商机询单流失商品物流时效对比可运营用户已购评价挖掘舆情市场透视热点问题概况热词排行热词聚类舆情快报推送基于对话语料的数据智能驱动商家营销转化智能导购打造流量运营&内容运营&客服增收辅助工具 提升商家营收知识层策略层能力层关联商品/分类意图理解对话管理询单满足-精细化关联商品/分类配置属性关联客服话术学习智能商品卖点适时营销-自动化自动活动智能历史评价智能优惠券推送求购推荐商品推荐-智能化凑单推荐凑单推荐搭配推荐店小蜜知识图

4、谱知识图谱集团知识图谱商品知识商品知识SKU知识店铺用户数据用户知识店铺级用户分层动态统计数据静态统计数据全自动/智能辅助机器人，询单价值比均超过人工基于智能 识人数据+决策引擎 的全周期 精准运营 促成“有效沟通“智能营销买家人群基础数据买家标签算法准实时人群算法T+1人群数据组合人群公域数据订单数据私域行为用户分层订单数据行为数据价值数据关系数据智能识人数据引擎官方独有数据收藏/加购/浏览/搜索 等智能策略决策引擎达摩院算法能力自动+手动模式运营物料运营策略运营时机商家自定义算法推荐任务智能推荐组合策略T+1投放准实时投放单次投放周期投放商品推荐活动/优惠使用说明直播预告用户关怀全生命周期

5、买家精准运营全周期精准运营全生命周期精准任务流失新客新客转粉推荐非会员转会员流失用户挽回老客潜客高价值用户引导下单品类潜客引导定期复购用户召回智能外呼3.0场景自定义场景标准场景下单物流签收售后付款定价异常退款沟通大家电送货提醒食品特殊成分生鲜到货提醒满意度调研退款结果通知复购会员节日关怀周期复购提醒预售尾款催付催付未收到货仅退款已经签收未确认拆包发货通知缺货通知延迟返货协商4.0标准场景4.0自定义场景海关申报提醒自定义智能外呼 服务运营全链路全场景随心配客户价值-头部商家核心诉求常用功能使用效果店铺收益商家心声解决大促客服忙，接待不过来问题店铺增收方法少，不知怎么提升gmv店小蜜接待占比达

6、到97%大促期间表现优异，店小蜜的转化率能达到76.89%。全自动接待跟单助手大促期间减少了300个客服人工的需求双11当日就为公司节约9万元“平台的大促我们是既喜欢又担心，有大促有流量，但也担心用户集中访问造成接待不周到，影响购物体验”，店铺的客服总监秦现洋说到，但是幸亏有了店小蜜，大促省心不少。有一年的s级大促中，进店咨询人数突然暴增，但是店小蜜很好的完成了接待任务，最后关键是盘算了当日的店铺收入，发现店小蜜还能通过商品推荐来促进成交，这么一个会接待会赚钱的机器人，我们觉得非常好。核心诉求常用功能使用效果店铺收益商家心声提升问题解决率降低客户转人工率优化配置答案精准命中问题增加答案覆盖面命