人工智能赋能电商服务升级-新一代企业智能服务论坛（21页）.pdf

1、人工智能赋能电商服务升级沈李斌乐言科技创始人兼CEO认知智能是人独有的能力，机器能不能模仿人一样的“思考”？机器对数据和语言的理解、推理、解释、归纳、演绎的能力，体现在一切人类所独有的认知能力智能化升级已经成为各行各业的普遍诉求，希望能够达到增加收入、降低成本、提高效率和安全保障的功能计算智能规则明确特定领域感知智能语音图像 视频认知智能理解 推理解释人工智能的进阶上新活动流量爆发客服人手不足客服跟不上咨询流量浪费，转化率低询单催付不及时掉单情况严重人力成本逐年增加客服招聘更难客服回复不规范影响成单和排名电商客户服务数据信息知识智慧知识图谱语言理解深度学习混合策略领域感知高精准度快速迭代主动学

2、习AI落地的技术挑战与应对乐言科技认知智能技术平台智能客服营销推荐售后服务用户运营乐言跨领域语言认知技术平台接口语言认知深度问答对话聊天智能推荐领域意图识别实体识别链接面向结构的深度学习关系槽位填充问句理解候选答案生成答案融合排序回复话术生成对话策略学习对话状态管理协同过滤基于内容推荐用户洞察知识图谱知识建模知识抽取知识融合知识存储知识推理知识挖掘数据源/数据样本结构化数据非结构化数据文本企业数据网络数据知识图谱自动适应覆盖全行业的知识点语言认知高精准领域感知的语义理解深度问答知识库问答+信息检索+机器阅读对话聊天情景驱动 情绪感知 多轮对话智能推荐基于用户洞察内容的精准营销快快全量知识图谱构

3、建周期从月级别缩短到天级别少少样本数据规模减少2-3个数量级，仍保持相似准确度准准准确率从85%提升到99%，真正达到商用要求精精更多行业知识点来支持语言理解与精准问答省省反馈收集+自动达标+审核，标注量减少70%以上乐言科技认知技术优势以全栈式电商知识图谱为底层，以通用电商模型为基础，运用自然语言处理和机器学习等认知智能研发。一款可自动应答、能深度训练对话、完美协同人机交互的AI客服机器人。人力成本大大降低1个机器人1年费用仅为1位客服1年工资的10%转化率明显提升服务质量稳定提高电商智能客服机器人：认知智能标杆应用机器人辅助人工客服后日常客服数整体可减少40%双十一大促需增加的临时客服数减

4、少60%拟人化高质量回复全店咨询转化率提升5%-10%智能推荐使店铺整体GMV再提升5%机器人7天24小时值守无休成单机器人问题回复准确率高达 99%首次响应时间 0.5 秒抓住营销第一时间客服人均接待能力提升 60%服务质量更好整店GMV额外提升 15%客服成本整体节省 60%智能客服全链路解决方案回填提醒缩短售后处理时长提升无忧购得分退款成功回填物流单号退货退款售后理由修改评价提示收货通知签收通知售前咨询下单/催下单取消订单挽回付款/催付款付款引导发货前退款发货通知重复购买发货后退款定向引导二次购买奠定条件不同商品不同价格区间不同人群定制不同引导话术物流订单号回填提醒提高质检得分，增加权重

5、不同售后理由不同安抚话术加速资金回笼速度增强服务体感规避售后问题引导评价增加权重及转化VIP专属客服老客拉活用户洞察数据分析智能营销客情关怀不同商品不同时间不同人群不同金额不同频率物流信息触达增强服务体感商品属性/材质问题物流快递问题尺码问题优惠活动问题商品推荐不同商品催下单不同时间催下单不同人群催下单不同金额催下单不同频率注意事项关联营销快速构建对话挽回流失物流信息触达增强服务体感不同时间挽回不同人群挽回不同商品金额挽回不同频率快速构建对话挽回流失挽回失败引导拒收120120秒秒20162016年年平均响应时间平均响应时间服务1.0时代原始、粗放4040秒秒20182018年年平均响应时间平

6、均响应时间服务2.0时代人机协同提升平响、接待量客服人力减少1919秒秒20192019年年平均响应时间平均响应时间服务3.0时代高维人机协同咨询+营销销售额提升DSR提升智能质检定制化需求75%售前工作由机器人承担售前工作唐狮旗舰店单日成交 3.6亿直播4小时咨询量 12万人+乐言机器人完全独立接待超 4万人售前售后全职客服 30人，加外包客服50人2021年4月12日，ITIB在上海时装周上发布薇娅viya x ITIB设计师联名第二季女装类目合作客户：ITIB问答能力知识挖掘技术图片识别能力单轮&多轮对话技术情绪识别能力营销能力实时私域寻客高意愿唤