人民网舆情数据中心：新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告(35页).pdf

1、 新冠肺炎新冠肺炎疫情疫情期间期间 消费者产品质量投诉报告消费者产品质量投诉报告 2020 年月 - 1 - 目目 录录 一、综述. - 2 - 二、产品质量投诉分析. - 4 - （一）特殊时期消费者产品质量投诉现状. - 4 - 1.疫情催生“宅”经济，家庭消费场景相关产品质量投诉冲榜. - 5 - 2.疫情防控背景成部分商家“掩体” ，不良营商行为成消费者投诉主要 问题. - 7 - 3.教育培训领域投诉成热点，消费者遭遇预付款退还困境. - 8 - 4.网络游戏用户量暴增，消费矛盾纠纷凸显. - 10 - 5.长租公寓暴露短板， “租金”问题成消费者维权重点. - 10 - （二）卫生

2、防疫用品投诉情况分析. - 11 - 1.防护口罩成为卫生防疫领域投诉重灾区. - 12 - 2.拖延发货、三无产品、价格高、材质薄等问题成消费者槽点. - 13 - 3.消费者举报的涉价格问题表现形式多样. - 14 - 4.超范围销售成为部分商家敛财手段，消费者有苦难言. - 14 - （三）大健康产品投诉情况分析. - 15 - 1.保健食品投诉新趋势. - 16 - 2.保健产品投诉新趋势. - 18 - 3.消费者对大健康产品投诉集中问题. - 20 - 4.保健企业应对投诉的常规方法和新手段. - 23 - 三、疫情期间企业面临的问题. - 25 - （一）特殊时期问题叠加，质量问

3、题或呈井喷状. - 25 - （二）企业对消费者投诉响应缓慢，短期内快速累积或形成固化标签- 26 - （三）企业行为、政策合规方面或存在一定风险. - 26 - 四、疫情时期市场监督层面政策发布情况分析. - 27 - （一）生产消费领域相关突出问题推动针对性监管政策出台 . - 27 - （二）总局政策总领全局，多领域指导市场监管工作 . - 28 - （三）地方监管部门多领域发力，全力保障疫情防控工作 . - 30 - （四）单一领域密集发布政策文件，规范市场行为 . - 31 - （五）政策效果显著，促进社会经济平稳运行. - 32 - 五、意见建议 . - 33 - - 2 - 一、

4、综述一、综述 2019 年岁末爆发的新冠肺炎疫情， 这一席卷中华大地的 突发公共卫生事件，使众多企业面临生死大考。一向被企业 奉为生命线的产品与服务质量，在全民战“疫”期间，经受 了多种非常规情境的严峻考验。疫情期间，网络焦点与产品 质量投诉舆情暴露出一些企业质量管理和售后服务体系的 脆弱性，聚焦和分析这这些新情况、新问题、新现象，有助 于推动企业反思问题、改进管理，提升产品与服务质量在危 机动荡时期的稳定性，同时也有利于监管部门及时调整政策 和行动方向，切实保障消费者权益。 受新冠肺炎疫情影响，1 月以来，居民消费模式、消费 方式、消费关注发生显著变化，呈现出特殊时期的新特点。 疫情当前，医

5、疗及卫生防护用品作为“战时物资” ，成为舆 论高度关注的热点产品；关系消费者健康的大健康产品表现 出质量投诉与企业应对的新特点； 为阻断病毒传播， 居民 “禁 足”催生“宅经济” ，电商平台、在线医疗、快递物流、生 活服务等互联网平台客户需求量爆增。相应地，涉及医疗防 护用品、大健康产业、旅游出行、交通服务、邮政服务、互 联网服务、教育培训等领域的产品与服务质量投诉占据主 流，相关的质量问题曝光量呈现阶段性激增。 同时，疫情防控背景下，各类企业也遭遇了诸多难题和 困境，未来或将面临更多风险。例如，文旅、餐饮等行业短 期停摆，经营受到冲击；特殊时期叠加公众焦虑情绪，产品 - 3 - 与服务质量投

6、诉井喷；医疗卫生防疫等关键防护产品的聚焦 度高，产能供给与质量安全上升至战略安全高度。此外，互 联网企业或相关平台客户需求与服务要求同步增长，考验企 业运营能力；消费者大多通过各类网络平台反映质量问题， 投诉渠道数字化、维权手段多样化，企业服务与产品质量负 面曝光热度与曝光速度大幅增加。 面对新冠肺炎疫情期间消费者投诉集中和企业生产经 营受阻的情况，监管部门积极行动，快速反应。一方面，通 过官方与第三方渠道平台相结合的方式，把涉及群体性、欺 诈消费者、重要商品质量不合格等投诉内容作为工作重点， 及时查处侵犯消费者权益案件，将疫情期间的投诉转化为查 找案源的重要抓手，进一步深化“在投诉中找案源，