1、消费者在呼求，零售够“灵”？2015年底，中国电商巨头当当网宣布将在3年内开设1000家实体书店，实行线上线下同价战略。1四个月后，京东也高调发布了“沸腾中国”战略，提出设立基于村镇市场的“京东家电专卖店”，意欲补上线下短板。2正当越来越多的传统零售品牌试水线上渠道，希望从中分得一杯羹的时候，电商们却又出其不意地杀了个回马枪，一批批店中店或是大型旗舰店正不断涌现。除了当当和京东，亚马逊、三星、微软甚至谷歌这些企业都拥有了自己的实体店。与此同时，传统的实体店也正在提升其数字化能力，打通线上与线下。例如，诺德斯特姆公司就首推了短信购物服务，顾客如果喜欢某件单品，只需发送“购买”即可轻松完成购物；同

2、时，通过短信，顾客还可以享受街边提货的服务。3在纽约时代广场H&M的商店里，客户在更衣室里即可直接买单结账。这些实践，正契合了埃森哲所定义的“灵”售无处不在的零售。相较于过去单纯依靠无缝化就能取得成功，在产业融合使得数字化大行其道的今天，零售商还需变得更加灵活敏捷，更具适应性，努力针对消费者触点无处不在的时代特性，推送分寸得当的定制化服务，从而建立消费者信任。2“灵”售：处处零售时代普遍性消费者触点无处不在个性化针对性推送，定制化服务私密性分寸得当，建立信任“灵”售 全新的实体店运营模式实体店确实又重新回到了人们的视野中，但其形式、体验和功能已经和以往有了很大的不同。零售商们正力图打造多元化的

3、销售渠道以保持自身的竞争优势，并通过重整线上和线下资源，最大限度地提升盈利能力。实体店成为了展示厅埃森哲无缝研究表明，80%的消费者在过去一年间，有过去实体商店浏览或试用产品的经历。4实体店在与客户互动方面的作用正在日益显现。瓦尔比派克公司就很好地利用了这一点，客户可以在他们的实体店里先行试戴，随后商家将按照其要求定制镜框并送货上门。其新近开设于纽约SoHo的零售旗舰店，采用古典图书馆的设计灵感，客户可以通过攀爬滑梯，拿到存放在高处的眼镜产品，享受交互式的购物体验。巴宝莉在伦敦的零售旗舰店则成为了浸入式多媒体客户体验的典范。顾客可以自己设计个性化的风衣款式，使用3D全息观看T台秀，而配备有iP

4、ad的销售人员则可以帮助顾客查询具体服饰的详细信息。实体店成为了配送中心对于一些零售商而言，实体店将成为其整体配送网络中的一部分，具备配送和提货中心的功能。沃尔玛早在2014年就开始试水灵活的取货方式，在其存有一万多件商品的仓库里提供食品杂货订单的当日或预约服务，消费者还可以选择街边提货。5其他零售商们也正重新评估其实体店的分布及配送网络，希图获得进一步提升的空间。梅西百货近期关闭了14家门店，但依靠少数旗舰店及改进后的在线和订单履行能力，其销售业绩并未受到影响。6通过门店整合和成本控制，零售商们得以针对其数字化能力进行追加投入，提升在线业绩。实体店成为了多渠道的汇集点随着零售商在实体店内引入

5、全新互动数字化体验，如何将其与电子商务和移动商务相结合，打造多渠道互动，成为了零售商必须予以考虑的问题。时尚奢饰品零售商Rebecca Minkoff推出了智能试衣间，将其店内体验提升到了一个新高度。在这个试衣间里，灯光可以根据顾客的要求进行调整，并配有可以查询商品信息的扫描设备，顾客可以在试衣间里随时寻求店内导购人员的帮助，或是使用手机完成买单支付；展示厅装有镜面显示屏，顾客可以观看T台走秀视频并浏览相关的服装和配饰产品。配有数字设备的工作人员可以在其智能手机上显示产品的相关信息，指引顾客前去购买。而在网上订购产品的顾客，甚至只需要发送短信，并将需要退货的产品顺路送至接收窗口，即可在实体店内

6、完成无缝退货。3用心听全新的消费者行为偏好实体商店无疑更贴近客户。在如今的数字技术时代，零售商如何才能构建兼顾电子与实体商务的无缝化整合战略，打造相匹配的运营新模式，从而提升整体竞争力？为解答这个命题，埃森哲在全球范围内对零售行业消费者的各项需求，以及零售商的应对举措展开了专项调查。结果显示，消费者正愈发注重移动的、店内的、无缝的和便利的购物体验，而目前能够满足这些需求的零售企业还为数不多，这将需要他们针对企业的客户关系管理，做出根本性改变。通过手机搜寻心仪产品的消费者比例表示使用手机购物变得更为方便的消费者比例移动购物体验如今，包括智能手机在内的移动设备已成为我们日常生活不可或缺的一部分，移