Infobip：重新定义人工和自动化交互-亚太地区消费者如何影响用户体验议程（2022）（12页）.pdf

1、重新定义人工和自动化交互 亚太地区消费者如何影响用户体验议程开始企业必须优先考虑哪些因素才能满足不断变化的客户期望FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必委托进行的定制研究|2022 年 5 月委托方：2重要调查结果数字化转型需要开启新型人机协作模式自动化对于希望提升和扩展用户体验(CX)并实现如今所需效率的企业来说，起着关键作用。随着数字化和自动化交互机制的出现，客户开始期待实时个性化服务和交互。因此，若想提供能够提高忠诚度和效率的体验，则企业需将人工协助和自动化服务功能全面融入到客户旅程之中。尽管这种协同作用已获认可，但客户的需求和期望仍然未得到满足。为让企业领导者了解这些

2、不断变化的客户需求，Infobip 英富必委托 Forrester Consulting 针对中国大陆、中国香港、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国、中国台湾和越南的 1,210 名消费者开展定制研究，重点关注构建混合型用户体验所需的战略组成。根据亚太地区客户，这项研究确定了决策者在制定自动化与人工的相互作用战略时需要注意的四种独特的消费者角色模型。混合型用户体验的战略作用是更好地为客户服务以及提高客户忠诚度的关键。1为了满足不同消费者的特殊需求，将散落在企业内部不同系统中的数据打通，以及人工服务的及时接入都尤为关键。FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必

3、委托进行的定制研究|2022 年 5 月重新定义人工和自动化交互 亚太地区消费者如何影响用户体验议程概览体验角色模型挑战结论概览346%44%46%43%46%34%32%32%34%33%38%39%40%34%37%自动化自助服务加速发展。然而，人工接触点却停滞不前。随着数字化的加速发展，亚太地区消费者越来越多地在用户体验中采用自助服务和自动化支持。客户在购买过程中对自动聊天机器人服务的偏好从 24%提升至 26%，凸显了企业在自动化和规模化便利性方面的投资机会，从而实现客户所追求的自主性。但是，消费者仍然习惯性地依赖人工支持电话和在线即时聊天互动是所有支持场景中首选的两大接触点，特别是在

4、中国大陆、马来西亚、菲律宾、韩国和越南。但是，印度尼西亚和日本的消费者通过社交媒体、在线表格和电子邮件咨询。消费者的混合型偏好增强了对数字渠道进行优化的需要，同时也确保了人工客服交互的可实现性。电话在线实时聊天2019 年以来三大首选互动接触点社交媒体售前支持销售支持售后支持常规客户服务/支持反馈/投诉FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必委托进行的定制研究|2022 年 5 月重新定义人工和自动化交互 亚太地区消费者如何影响用户体验议程概览体验角色模型挑战结论调查对象：在过去 6 个月内在品牌进行过购买和/或获取过品牌客户服务或支持的 1,210 名消费者资料来源：2022

5、 年 2 月，Forrester Consulting 代表 Infobip 英富必进行的一次委托研究体验43.23.43.63.84.03.923.703.373.634.2混合型体验中人工接触的战略定位对于差异化和改善用户体验至关重要 将自动化和人工接触战略性地结合使用时，这两者的单个价值就会被放大。我们的研究表明，在处理高度情绪化或复杂的案例时，人工客户交互的价值与确定的用户体验分数（它是确定公司提供客户交互成功与否的衡量标准）之间存在着很强的相关性。当一般客户服务和投诉案例采用人工交互时，用户体验分数上升（投诉方面从 3.37 上升到 3.63），由此可见客户体验大幅提升。2尽管如此，

6、各个市场仍存在细微差别，来自中国香港、日本、马来西亚、新加坡和中国台湾的消费者针对此类请求，更喜欢通过电子邮件和联系表格实现自助服务。对于简单的请求（如物流跟踪），自助服务接触点足以快速解决客户查询。由于对人工客服的需求减少，即使使用了人工协助，用户体验分数也未显著改善。在支持情景中，人工客服对用户体验分数的影响用户体验分数与人工客服交互无人工客服交互注意：用户体验分数是通过对用户体验质量的三个关键维度（简易性、效能和情绪）的评分取平均值计算得出调查对象：在过去 6 个月内在品牌进行过购买和/或获取过品牌客户服务或支持的 1,210 名消费者资料来源：2022 年 2 月，Forrester