1、酒店客人对技术所能带来的价值到底抱有怎样的期待？过去两年多，疫情为行业带来了颠覆性影响，也让人们更加期待通过创新创新技术手段技术手段得到更为人性化的服务体验人性化的服务体验，这一需求比以往任何时候都要强烈。这份报告将全面揭示消费者正在以哪些方式重新定义酒店的“价值主张价值主张”。前言前言HT的2021年酒店客户体验技术发展研究报告反映了当前消费者对出行、住宿和餐饮消费方面认知认知和偏好偏好的变化。本报告的研究结果可概述为七点。我们相信这些见解将有助于推动酒店业2021年及以后的复苏。内容提要内容提要1、旅游出行意愿回归，绝大多数受访者计划在未来12个月内出行，其中大部分是自驾。2、由于行业一直

2、在践行公共健康与安全相关的准则并付出了诸多看得见的努力，人们对酒店和餐厅的信心正在上升。3、对于餐厅和酒店的顾客来说，服务质量（从网上的积极评价中可以看出）仍然比技术功能更重要，这进一步强调了“人性化”仍然是行业的核心。4、虽然酒店客人很看重移动点餐和支付、菜单预览和非接触式交易等技术的价值，但却不愿为此支付额外的费用。5、许多酒店客人倾向于没有客房服务或有限的客房服务，这说明疫情显著改变了旅行者的消费习惯。6、免费 Wi-Fi 仍然是客人选择酒店的首要因素。7、点外卖时，绝大多数消费者更喜欢直接从餐厅点餐，理由是与第三方外卖相比，食物质量和出错更少等因素。目录目录消费者对酒店公共安全卫生的信

3、心上升消费者对酒店公共安全卫生的信心上升消费者最在意酒店哪些公共场所的安全风险影响消费者选择一家酒店的因素的重要性消费者对客房服务的新偏好影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性消费者对餐厅公共安全卫生的信心上升消费者对餐厅公共安全卫生的信心上升消费者最在意餐厅哪些公共场所的安全风险影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性在外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性消费者与酒店消费者与酒店/餐厅工作人员互动的青睐方式餐厅工作人员互动的青睐方式40%40%健身中心39%39%酒店水疗中心 39%39%酒店公共浴室设施3 36 6%酒店游泳池3

4、35 5%酒店内的娱乐区（如演出）3 35 5%酒店内的赌场区域3535%酒店电梯消费者最在意的酒店公共区域消费者最在意的酒店公共区域安全风险安全风险疫情下，消费者最在意酒店哪些公共场所的安全风险？我们询问旅行者，哪些酒店公共场所最让他们担心接触到新冠病毒。结果表明，以下这些领域得到了消费者比较普遍的关注或者重点关注：消费者最在意的酒店公共区域消费者最在意的酒店公共区域安全风险安全风险与 2020年相比，这些数据反映出酒店客人对健康和安全的信心显著提高。2020年，有超过70%的受访者对自助机、触摸屏、电梯、餐厅、健身中心和水疗中心等酒店共同区域的安全性表示了普遍担忧或者极其担忧。我们将这种信

5、心的增强归功于酒店为降低新冠疫情风险所做的努力，并与消费者就疫情防控措施进行了透明的沟通。影响消费者选择一家酒店的因素的重要性影响消费者选择一家酒店的因素的重要性如何评价这些因素对您选择一家酒店的重要性?图表展示了有多少比例的旅行者认为如图因素对选择一家酒店有着非常重要或者极其重要的影响。酒店会主动确认最后一次打扫房间的时间。酒店提供抵店前48小时内可取消的政策。酒店就新冠病毒防疫措施进行了明确的公示和说明。酒店在所有公共区域都设置了免接触洗手液清洁站。酒店对环境可持续发展做出了可见的努力和实践。酒店延长了客人的退房时间。你是酒店的忠诚度计划会员。酒店减少接待量（减少了可售房数量）。使用酒店泳

6、池、健身中心等公共设施需提前预定。酒店前台接待人员佩戴了塑料保护面罩。71%71%69%69%65%65%58%58%58%58%52%52%45%45%43%43%42%42%41%41%影响消费者选择一家酒店的因素的重要性影响消费者选择一家酒店的因素的重要性总体而言，我们发现，自2020年以来，影响客人选择酒店的要素基本是一致的。随着消费者对酒店安全卫生信心的回升，酒店与消费者能够就疫情防控措施进行透明沟通的重要性已经从2020年的76%下降到65%。如果酒店提供了与上述要素相关的服务，你是否愿意支付额外的费用如果酒店提供了与上述要素相关的服务，你是否愿意支付额外的费用?33%33%不确定