1、 深圳发展银行股份有限公司2009年度社会责任报告 深圳发展银行股份有限公司2009年度社会责任报告 一、社会责任管理概况一、社会责任管理概况 深圳发展银行认为社会责任是企业与生俱来的义务，也是长远成功的关键。2009年，深圳发展银行在开展多项社会责任活动的同时，逐步加强社会责任管理工作： ? 在总行办公室设立社会责任及重大事项管理团队，统筹全行社会责任管理工作； ? 制定深圳发展银行履行企业社会责任信息报告制度，建立覆盖全行的社会责任联系人制度，以及社会责任履行信息报告及统计体系； ? 公开发布年度社会责任报告。 二、保护投资者权益二、保护投资者权益 深圳发展银行按照公司法 、 证券法 、

2、商业银行法等有关法律法规的规定和中国人民银行、中国证监会、中国银监会的监管要求，始终致力于健全公司治理制度，完善公司治理结构，保护股东权益。 根据深圳发展银行股份有限公司章程和关于加强社会公众股股东权益保护的若干规定等要求，确保所有股东依法享有平等地位并能充分行使自己的权益。 深圳发展银行通过信息披露与交流，加强与投资者及潜在投资者之间的沟通，增进投资者对我行的了解和认同，提升公司治理水平，以实现银行整体利益最大化、保护投资者合法权益。 更多详细信息，请参见深圳发展银行股份有限公司2009 年年度报告。 三、保护客户权益三、保护客户权益 2009 年，深圳发展银行本着建立“最佳服务银行”的目标

3、，开展多项流程再造项目，优化客户服务品质监管体系，切实保护客户权益。 ? 完成多个运营流程再造项目， 实现一张凭证多渠道服务， 优化跨行转账流程，大幅缩短客户等待时间。 ? 建立专人客户投诉处理回访机制，确保回访比例； ? 建立品质抽检及月度分析机制，对涉及服务质量的各环节进行分阶段、 全方位抽查，督促责任部门提出整改措施，并跟进效果； ? 实施重大投诉跟踪机制，确保重大投诉处理有效、客户满意； ? 建立面对面沟通机制， 认真倾听客户意见， 制订合理的解决方案并及时反馈。 ? 启动“服务检查测试”项目，引入“神秘访客服务监测”机制，透过公平、公正、透明、全面的服务质量检查，形成完善的客户服务管

4、理体系。 ? 深圳地区启动“精益服务工程”， 通过客户的精益识别、 产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障，实现客户期望与感知同银行之间协调和统一。 四、维护员工权益四、维护员工权益 深圳发展银行关爱员工，关心员工职业发展，推行以必要的管理职衔为补充的专业职衔体系，拓展员工的职业发展通道。 为员工提供培训和发展的机会，使每位员工在向客户提供服务前，得到与工作岗位需求相应的适当培训，帮助员工提升综合素质、职业技能及绩效水平，实现社会、银行、员工共同发展。 实行以市场为导向，以岗定薪、以绩效定奖金、以长期业务绩效和银行市场价值定长期激励的薪酬政策。银行的薪酬体系兼顾内部公平

5、和外部公平，同时在奖励政策上注重员工报酬与员工绩效表现相匹配。 现行薪酬体系是在监管机构的政策指引下完成的，并体现了风险管理原则和良好的公司治理。 为进一步激励骨干、留住人才、稳定员工队伍、鼓励员工长期职业发展，在社会保险的基础上，银行还为员工提供多项福利，包括节庆福利、健康福利、补充养老福利、工作福利、家属福利和集体活动福利等。基本社会保险、企业补充养老保险和商业保险等相互结合、相互补充，共同构建了较为完备的员工福利保障体系，保障了员工在银行服务期间的福利待遇，成为银行薪酬福利体系的重要组成部分。 关注员工工作与家庭生活的平衡， 注重员工的身心健康， 确保工作环境环保、安全和舒适。开通了全国

6、统一的“员工心理热线”，为有需要的员工进行专业心理咨询和辅导。 五、支持产业及小企业发展五、支持产业及小企业发展 2009年，面对复杂多变的经营环境，深圳发展银行采取主动策略，全力支持地区经济及产业发展，扶持小企业成长。 1、与地区经济共谋发展、与地区经济共谋发展 深圳发展银行根据各地经济形势，细分客户市场，制定符合地区发展要求的信贷政策。 ? 在经济发达地区，大力发展优质大客户贷款业务；加大“总对总”营销合作力度，与核心企业建立直接业务关系。 ? 在物流经济特征显著地区，抓住供应链的重点企业和港口、批发市场等物流平台，以核心企业为依托，支持上下游企业发展。 ? 在民营经济活跃地区， 探索批发