黑猫投诉&微博：2019消费者权益保护白皮书：消费维权大数据盘点（49页）.pdf

1、0102030405全网消费维权舆情分析微博维权数据盘点2019微博热点维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费维权行业趋势2019消费者权益保护白皮书CONTENT目录全网消费维权舆情分析根据全网2019年消费维权信息分析，微博成为“消费维权”相关事件及话题的重要舆论发声场，占比为28.92%；其次是客户端平台，信息量占比为26.59%。微博客户端网站微信新闻论坛政务报刊博客视频外媒20192019年“年“消费维权消费维权”相关相关信息来源分布信息来源分布统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点微博成为全网消费维权信息重要舆论场“消费者”、“维权”、“投诉”、“用户”、“购买”、“

2、退款”、“记者”、“客服”、“赔偿”、“服务”等成为“消费维权”相关事件和话题网络传播过程中的核心词。“辣条”、“电子烟”、“盗刷”等2019年“315晚会”曝光的侵害消费者“合法权益”的事件及话题也受到了较高的关注度。统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点消费维权关键词在有关“消费维权”的相关信息中，敏感信息占比为43.75%，非敏感信息占比为56.25%，也就是说在相关信息中43.75%的发布者存在负面情绪。56.25%43.75%敏感与非敏感信息占比非敏感信息敏感信息舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来

3、源：微热点敏感信息与非敏感信息占比安徽福建四川河南山东浙江江苏上海北京广东安徽福建四川河南山东浙江江苏上海北京广东统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地区分布来看，“广东”、“北京”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江苏”、“浙江”等地的网民紧随其后。当消费者遇到消费纠纷时，“广东”和“北京”的网民更积极在网络表述自己观点，可以看出随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。“消费维权”讨论者地区分布关于“消费维权”网友观点分布统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点消费者舆论倾向分析从 “消费维权”相关话

4、题网友观点进行抽样，41%的消费者对自己遇到的消费纠纷进行了反映；27%的消费者表示自己遇到了维权难，维权渠道不畅的问题；还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。41%反映自己遇到的消费纠纷27%反映维权难、渠道不畅问题14%希望消费环境得到改善9%认为消费维权不应只在315当日7%咨询如何维权微博维权数据盘点微博继续扩大传播力 活跃用户稳步增长微博覆盖用户、传播力度持续扩大，成为各类热门话题生产和发酵的主要舆论场。截至2019年12月，微博月活跃人数已达到5.16亿，较上年同期净增约5400万。4.114.114.314.314.464.464.624.624.654.654.864.8

5、64.974.975.165.162018Q12018Q22018Q32018Q42019Q12019Q22019Q32019Q4微博月活跃人数（微博月活跃人数（MAUMAU）增长趋势（单位：亿）增长趋势（单位：亿）数据来源：微博财报2019年微博消费维权整体数据4.3亿互动量5.4亿博文阅读量1899亿用户数8579万2019年全年，微博维权投诉用户达8579万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达1899亿，互动量为5.4亿。近一年，有越来越多的消费者通过微博来进行消费维权。互动量=转发量+评论量+点赞量博文量数据来源：新浪数据中心头部用户影响力显著头部用户发博量480万，阅读量4月达到高峰，

6、博文数占总体的1%，阅读量占总体的53%。阅读量53%博文量1%数据来源：新浪数据中心0200,000400,000600,000800,0001,000,0001,200,0001,400,0000100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000800,0001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月头部用户发博量头部用户阅读量（万）投诉维权中被最多的账号昵称昵称被被atat次数次数v v身份身份1中国新闻网4,220,173 媒体2央视新闻993,910 媒体3中新视频701,088 媒体4头条新闻682,804 媒体5新