1、IBM 商业价值研究院研究洞察自动化与未来工作趋势在整个企业打造智能化工作流 作者：Karen Butner、Tom Ivory、Marco Albertoni 和 Katie Sotheran 摘要无惧中断，推动发展 新冠病毒疫情让全球运作陷于停顿，因此我们亟需制定智能工作流计划，提高快速应对能力。智能自动化有助于提高效率和绩效：在积极扩展智能自动化的企业中，有 80% 预计未来三年内自己的盈利能力将领先于竞争对手。 人机协同合作 随着自动化、AI 及其他技术日益普及，人机互动的方式也随之改变。在积极扩展智能自动化的企业中，有将近 80% 表示，将在三年内由智能机器做出复杂决策或任务关键型决

2、策。 适应能力和规模扩展 在整个企业乃至整个生态系统中部署智能自动化有利于打造适应能力更强的企业，从而快速应对危机，调整战略与规模，采用新型运营模式。要在未来的颠覆性事件中求得生存与发展，不一定要做到最好、最快或最强，但一定要具备最高的适应能力。 智能自动化机遇 新冠病毒疫情表明，突发性的严重事件，无论是大流行病、食源性疾病、恶劣气候、地缘政治局势剧变还是国际贸易政策改变，都可能会对企业运营带来毁灭性的打击。企业高管对这些威胁并不陌生，因此他们不断努力提高企业各职能领域的运营弹性。 现代企业运营必须确保能够灵动响应，而且与企业生态系统和工作流保持互联互通。为此，必须实现端到端的企业可视性，获得

3、实时洞察并采取果断行动 在危机持续升级的形势下，这显得尤其重要。那些借助智能自动化建立这些能力的企业，能够轻松应对当前面临的员工队伍无法就位、供应链停摆和客户服务中断等问题，并在将来市场回暖后实现蓬勃发展。 经过数十年发展，在大多数行业，无论是在工厂车间、银行网点还是炼油厂，都能看见自动化的身影。而智能自动化则达到了全新的高度。人工智能 (AI) 和自动化相互融合，成为“智能自动化”，这改变了人机互动模式，包括数据分析方式、决策方式，以及工作流或系统中任务和活动的执行方式（请参阅第 3 页的“洞察：自动化演进之路”）。 除了有助于节约成本，智能自动化还能大幅增强企业的响应和适应能力，推动企业在

4、充满挑战的市场中蓬勃发展。那些制定强有力自动化计划的企业，将机器人、聊天机器人和设备等范围广泛的技术与机器学习、自然语言处理、增强智能及计算机视觉和听觉等 AI 能力有机结合起来。通过结合多种适当的技术处理当前任务，不仅提高了智能化工作流的效率，还有助于增加收入和利润。 1 2 79% 打算扩展智能自动化的企业高管预计，未来三年企业的收入增长将领先于竞争对手 75% 的受访者将客户体验视为通过数字计划实现最大价值的领域。 90% 打算扩展智能自动化的企业高管表示，员工可以从某些工作中解放出来，集中精力从事更高价值的工作 IBM 商业价值研究院与牛津经济研究院合作开展了一项全面调研，旨在深入了解

5、智能自动化计划的当前及近期影响。我们就自动化的投资、优先重点、收益和影响，向来自全球 26 个国家或地区 21 个行业的 1,500 名高管提出了一系列广泛的问题。在本报告中，我们分享了他们的洞察、战略和未来计划。 自动化格局 受访高管普遍表示，未来三年，客户体验和员工技能将成为竞争优势的两个最重要因素（见图 1）。他们同时指出，数字计划可对这两个因素产生显著影响：当问及数字计划可在哪些方面为企业带来最大价值时，75% 的受访者选择“客户体验”，64% 的受访者选择“员工队伍管理”。 图 1 客户体验和员工技能是竞争优势的主要推动因素 51% 49% 44% 43% 生命周期客户体验 员工技能

6、和响应能力 数据安全与隐私 创新 问题：未来 3 年，下列哪些项是决定企业竞争优势的最重要因素？（图中描绘了 12 个选项中选择比例最高的 4 项。） 洞察：自动化演进之路 基础自动化通常包括基于任务和活动的基本自动化，由软件算法推动。这样，就无需人工执行涉及结构化数据、基于规则的重复性任务。通过将业务流程管理库和工作流软件与精选的机器人流程自动化能力相结合，有助于消除错误，减少偏差并且加快事务性工作的速度。 高级自动化将人机优势结合起来，整合企业中的多个系统和高管职能。为支持更复杂的流程，高级自动化通常依赖于非结构化数据以及机器学习、自然语言处理和分析等技术。高级自动化旨在推动知识管理和决策