1、 1 2 报告说明报告说明 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告时间范围： 2015 年 1 月至 2015 年 12 月,部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期。 报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。 报告周期：每年一次，与公司年报同时发布。前一次报告的发布日期为 2015年 3 月。 确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所公司履行社会责任的报告编制指引，以及中国保监会关于保险业履行社会责任的指导意见 ，并参考了全球报告倡议组织（GRI )可持续发展报告指南 G3.1

2、 版等确定本报告内容。 相关内容：见同期发布的公司年报及内部控制评价报告。 信息来源：公司内部统计及公开报道。 报告获取：上海证券交易所 中国人寿保险股份有限公司www.e- 3 目录目录 董事长致辞 . 5 公司概况 . 8 社会责任战略与管理. 10 第一部分第一部分 股东责任股东责任 . 11 一、 实现资产增值和稳定回报 . 11 二、持续提升公司治理水平 . 12 三、不断强化内控及风险管理 . 14 （一）推进风险管理体系建设 . 14 （二）加强合规经营管理 . 14 （三）树立全员内控意识 . 15 （四）做好反洗钱工作 . 15 （五）抓好反腐倡廉工作 . 15 （六）实施

3、有效内部审计监督 . 16 第二部分第二部分 客户责任客户责任 . 16 一、 提高服务品质和效率 . 16 （一）丰富增值服务，提升保单价值 . 16 （二）理赔和给付 . 17 （三）消费者权益保护 . 20 （四）优化高端服务，提升客户体验 . 21 （五）服务能力建设 . 22 二、诚信展业 . 25 三、围绕客户需求进行产品创新 . 26 四、电子化服务 . 28 五、客户责任重点绩效指标 . 29 第三部分第三部分 员工责任员工责任 . 29 一、 保障员工权益. 29 （一）薪酬与福利 . 29 （二）健康与安全 . 30 （三）员工权益保护 . 31 二、关心员工成长. 32

4、（一）培训 . 32 （二）轮岗与交流 . 35 （三）晋升渠道多样化 . 36 三、营造和谐的工作氛围 . 37 （一）完善员工活动场所，开展丰富多彩的文化体育活动 . 37 （二）丰富公司帮扶活动，传递集体的温暖 . 39 四、员工责任重点指标 . 39 第四部分第四部分 合作伙伴与行业责任合作伙伴与行业责任 . 40 一、拓展保险业务，服务民生需要 . 40 （一）政策性医疗经办业务 . 40 （二）城乡居民大病保险业务 . 41 4 （三）小额保险 . 42 （四）计划生育家庭意外伤害保险业务 . 42 （五）老年人意外伤害保险 . 43 二、为大学生村官提供保险保障和职业发展机会 .

5、 43 三、负责任的投资. 44 四、供应商 . 45 五、营销员和中介机构 . 46 六、共赢的战略合作伙伴关系 . 46 七、支持行业研究与合作 . 47 第五部分第五部分 环境与社会环境与社会 . 47 一、环境保护 . 47 二、服务社区 . 49 三、公益捐赠 . 50 （一）全方位的孤儿助养 . 51 （二）支持教育事业 . 52 （三）帮扶贫困地区和弱势人群 . 54 （四）关爱失独家庭 . 55 四、志愿者活动 . 56 GRI 索引 . 58 意见反馈 . 61 5 董事长致辞董事长致辞 “成己为人，成人达己”。2015 年，中国人寿在“双成”企业文化和价值观引领下，认真贯彻

6、落实“抢抓机遇、主动作为、稳中求进、创新发展”的方针，积极进取，实现了速度效益、规模结构的协调平衡发展，携手我们的利益相关方共同为中国人寿的“十二五”画上了圆满的句号。 “十二五”是我们公司系统上下众志成城、奋发图强，成功应对复杂局面的时期； “十二五”也是我们总结遵循寿险经营规律，用“五个聚焦”的思想凝聚共识，推进公司调整转型的时期； “十二五”又是公司综合实力、社会影响持续提升的时期，实施创新驱动发展战略，积聚了强大动能，为建设国际一流寿险公司奠 6 定了坚实基础； “十二五”更是公司与利益相关方和衷共济，不断完善兼具自身成长与社会贡献的可持续发展模式，赢得越来越广泛的尊重与认可的时期。