1、 1 2 报告说明报告说明 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告时间范围： 2013 年 1 月至 2013 年 12 月,部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期。 报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。 报告周期：每年一次，与公司年报同时发布。前一次报告的发布日期为 2013年 3 月。 确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所公司履行社会责任的报告编制指引，并参考了全球报告倡议组织（GRI )可持续发展报告指南 G3.1 版等确定本报告内容。 相关内容：见同期发布的公司

2、年报及内部控制评价报告。 信息来源：公司内部统计及公开报道。 报告获取：上海证券交易所 中国人寿保险股份有限公司www.e- 3 目录目录 董事长致辞 . 5 公司概况 . 8 社会责任战略与管理 . 9 第一部分 股东责任 . 10 一、实现资产增值和稳定回报 . 10 二、提升公司治理水平 . 12 三、健全风险防范和内控体系 . 13 （一）推进风险管理体系建设 . 15 （二）加强合规经营管理 . 15 （三）树立全员内控意识 . 16 （四）做好反洗钱工作 . 16 （五）抓好反腐倡廉工作 . 16 （六）实施有效内部审计监督 . 17 第二部分 客户责任 . 17 一、提高服务品

3、质和效率 . 17 （一）国寿 1+N . 17 （二）理赔和给付 . 18 （三）处理客户投诉 . 20 （四）VIP 服务 . 21 （五）服务能力建设 . 21 二、诚信展业 . 24 三、围绕客户需求进行产品创新 . 27 四、电子化服务 . 29 五、客户责任重点绩效指标 . 30 第三部分 员工责任 . 30 一、保障员工权益 . 31 （一）薪酬与福利 . 31 （二）健康与安全 . 31 （三）民主管理 . 32 二、关心员工成长 . 33 （一）培训 . 33 （二）轮岗与交流 . 35 （三）晋升渠道多样化 . 35 三、营造和谐的工作氛围 . 36 （一）开展丰富多彩的文

4、化体育活动 . 36 （二）关怀员工身心健康，丰富公司帮扶活动 . 36 四、员工责任重点指标 . 36 第四部分 合作伙伴与行业责任 . 37 一、拓展保险业务，服务民生需要 . 37 （一）政策性医疗经办业务 . 38 （二）城乡居民大病保险业务 . 39 4 （三）小额保险 . 39 （四）计划生育家庭意外伤害保险业务. 41 （五）为智障人士提供保险保障 . 41 （六）老年人意外伤害保险 . 42 二、为大学生村官提供保险保障和职业发展机会 . 42 三、参与民生领域投资 . 43 四、供应商. 44 五、营销员和中介机构 . 44 六、共赢的战略合作伙伴关系 . 45 七、参与重大

5、承保 . 45 八、支持行业研究与合作 . 45 第五部分 环境与社会 . 46 一、环境保护 . 46 二、服务社区 . 47 三、公益捐赠 . 48 （一）全方位的孤儿助养 . 50 （二）支持教育事业 . 51 （三）帮扶贫困地区 . 52 （四）关爱困难民警和失独家庭 . 53 四、志愿者活动 . 53 GRI 索引. 55 意见反馈 . 58 5 董事长致辞董事长致辞 中国人寿保险股份有限公司自 2003 年在境外上市以来，已走过了十个年头。回顾这十年，公司面貌发生了翻天覆地的变化，为未来自身发展并更好地履行社会责任打下了坚实的基础。 十年来，我们改革创新，基本建立了现代企业制度。十

6、年来，我们改革创新，基本建立了现代企业制度。我们严格遵守上市地的 6 各项监管要求，建立健全规范的治理结构、议事规则和信息披露体系；十年来，十年来，我们奋力开拓，极大提升了公司发展实力。我们奋力开拓，极大提升了公司发展实力。2013 年公司保费收入是 2003 年的 2.4倍，市场份额持续领先，总资产、净资产分别比 2003 年增长 5.4 倍和 3 倍，十年累计实现净利润 1,923.90 亿元，市值雄踞全球寿险公司前列，2013 年公司给付赔付金额达人民币 1,387.10 亿元，经济补偿及保险保障功能进一步凸显；十年来，十年来，我们以人为本，为员工打造了良好的工作环境和成长空间。我们以人