1、1报告说明 报告说明 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、 误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告时间范围：2011 年 1 月至 2011 年 12 月,部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期。 报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。 报告周期： 每年一次， 与公司年报同时发布。 前一次报告的发布日期为 2011年 3 月。 确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所公司履行社会责任的报告编制指引，并参考了全球报告倡议组织（GRI )可持续发展报告指南 G3.1 版等确定本报告内容。 相关内容：见同期发布的公司

2、年报及内部控制评价报告。 信息来源：公司内部统计及公开报道。 报告获取：上海证券交易所 中国人寿保险股份有限公司www.e- 2目录 目录 董事长致辞.5 公司概况.6 社会责任战略.7 第一部分 股东责任.9 一、实现资产增值和稳定回报.9 二、提升公司治理水平.10 三、健全风险防范和内控体系.11 （一）健全风险管理组织体系 .12 （二）推进合规经营管理建设 .13 （三）开展反洗钱工作 .13 （四）抓好反腐倡廉工作 .14 第二部分 客户责任.15 一、 提高服务品质和效率.15 （一）国寿 1+N .15 （二）理赔和给付 .17 （三）处理客户投诉 .19 （四）VIP服务

3、.21 （五）服务能力建设 .21 （六）国寿e家 .22 二、诚信展业.22 三、保障客户权益.25 四、围绕客户需求进行产品创新.26 五、电子化服务.27 第三部分 员工责任.30 一、 保障员工权益.30 （一）薪酬与福利 .30 （二）沟通与申诉 .30 （三）健康与安全 .31 （四）女员工权益维护 .31 二、关心员工成长.31 （一）培训.32 （二）轮岗与交流 .33 （三）晋升渠道多样化 .33 三、营造和谐的工作氛围.33 （一）开展丰富多彩的文化体育活动.33 （二）开展系统员工健康问卷调查.34 第四部分 合作伙伴与行业责任.35 一、供应商.35 二、营销员和中介机

4、构.35 三、共赢的战略合作伙伴关系.36 四、以创新推动政策性业务.36 3（一）农村小额保险 .37 （二）政策性医疗经办业务 .37 （三）计划生育家庭意外伤害保险业务.39 （四）为大学生村官提供保险保障和职业发展机会.40 五、积极参与重大责任承保.41 六、将服务延伸到偏远地区.41 七、支持行业研究与创新.42 第五部分 环境与社会.43 一、环境保护.43 二、服务社区.43 三、慈善捐助.45 （一）积极参与重大灾难救助 .45 （二）全方位的孤儿助养 .46 （三）支持教育事业 .47 （四）帮扶贫困地区 .48 四、志愿者活动.49 GRI索引.52 意见反馈.55 4董

5、事长致辞董事长致辞中国人寿保险股份有限公司一直致力于成为国际一流寿险公司， 不但要持续提升自身的经济价值，更要彰显我们的社会价值。对国家，我们要成为促进经济发展和社会和谐的重要力量；对股东，我们是保证国有资产保值增值、实现股东利益最大化的责任人；对客户，我们是风险保障和金融服务的提供者；对员工，我们是干事创业、实现人生价值的舞台；对同业，我们是合作共赢、坚守职业道德、维护行业形象的引领者。作为国有控股企业，我们更要以牢固的政治意识、大局意识和责任意识，站在更高层次思考问题、谋划发展，真正体现我们的社会价值。 为此， 中国人寿在传承公司原有企业文化精髓的基础上， 提出了 “厚德善行”的核心理念，

6、要求我们的所有员工以深厚的道德底蕴作为内在的精神追求，以人为本、关爱生命、心系客户、服务社会，真正在产品开发、销售、理赔、服务等各环节体现对客户的关爱，做到把保障送到千家万户、把爱心献给每一个人。这一核心理念体现了我们对于社会责任的尊崇和担当。 2011 年，中国人寿在做强主业的同时，兼顾社会经济效益，认真履行社会责任。我们积极服务新农村建设，农村小额保险试点已覆盖 24 个省市、1,996万人，保费规模达到 10.6 亿元，比 2010 年增长 101.5%；新型农村合作医疗经办工作累计服务人数达到 2,550 万人， 管理资金达到 39.8 亿元， 同比增长 13.3%；新型农村社会养老保