AICon_阿里云客户服务领域Agent在业务提效上的思考与创新实践_姜剑(飞樰)_0522.pdf

1、阿里云客户服务领域阿里云客户服务领域AgentAgent在业务在业务提效上的思考与创新实践提效上的思考与创新实践演讲人：姜剑（飞樰）阿里云/算法专家姜剑（飞樰）姜剑（飞樰）阿里云阿里云 算法专家算法专家负责阿里云服务领域 Agent 智能体平台的算法架构设计。曾负责阿里云智能客服机器人整体算法架构设计、服务领域大模型训练、对话机器人链路体系的构建等。在阿里云服务领域深耕7年，逐步建设起了阿里云服务领域的算法技术体系，曾主导构建了云计算服务领域的问答系统、知识图谱、推荐系统等。曾多次在行业技术会议中做 LLM、Agent 等相关技术分享。个人简介目录目录0102030405Agent的技术本质与

2、常见模式Agent给客户服务领域带来的价值增益阿里云服务领域的业务背景与挑战阿里云服务领域Agent的设计方法论阿里云服务领域Agent平台的设计与落地Agent的技术本质与常见模式AgentAgent的技术本质的技术本质Agent本质上是让大模型“代理代理”人人的行为，使用某些“工具工具”来完成某些“任务任务”的能力AgentAgent的组成的组成（来源：The Rise and Potential of Large Language Model Based Agents:A Survey）词典中词典中AgentAgent的释义的释义（来源：有道词典）AgentAgent常见模式常见模式St

3、artStep 1Step 2Branch 2Step NFinishBranch 1.WorkflowWorkflow预编排类预编排类StartPlanningActionObservationFinal AnswerFinishLLMLLM自主规划类自主规划类灵活性：高高（动态适应）可控性：低低（黑盒决策）容错率：高高（参考为主）开发成本：低低（模型驱动）模型要求：高高（强推理能力）适用场景：探索化探索化场景、复杂复杂问题灵活性：低低（预定义流程）可控性：高高（透明流程）容错率：低低（稳定为主）开发成本：高高（需人工编排）模型要求：低低（符合需求即可）适用场景：标准化标准化场景、重复重复任

4、务Multi-AgentMulti-Agent常见模式常见模式Multi-Agent本质上是让多个Agent“代理代理”一群人一群人的行为，其中每个Agent可以“各司其职各司其职”完成某类“任务任务”Agent 1Agent 2Agent 3嵌套模式（嵌套模式（NestedNested）主Agent 子Agent 1子Agent 2主代理模式（主代理模式（MasterMaster）Agent 1Agent 2Agent 3转交模式（转交模式（HandoffHandoff）子Agent 3Agent 1Agent 2Agent 3群聊模式（群聊模式（GroupGroup ChatChat）Us

5、er TaskAgent给客户服务领域带来的价值增益AgentAgent带来服务需求研发范式的变革带来服务需求研发范式的变革Agent技术可以在满足服务领域各类场景服务要求服务要求的同时，又能降低开发成本，降低开发成本，实现“人人都是开发者人人都是开发者”AgentAgent简化复杂业务流程简化复杂业务流程服务领域许多处理流程，传统方式要进行复杂代码编排或变量转换代码编排或变量转换，Agent可以通过大模型大模型能力简化处理流程输入参数转换 API 入参调用 API传统编排传统编排 APIAPI ToolsTools 调用流程调用流程解析 API输出结果输入参数大模型调用API大模型大模型 A

6、PIAPI ToolsTools 调用流程调用流程大模型输出结果AgentAgent交互方式多样性交互方式多样性纯LUILUI交互交互的大模型对话体验其实并不都是太友好，结合GUIGUI交互交互的Agent的可读性和体验会好很多LUILUI交互的交互的AgentAgentGUIGUI交互的交互的AgentAgent（案例来源：Microsoft Blogs.New Autonomous Agents Scale Your Team Like Never Before）阿里云服务领域的业务背景与挑战阿里云服务领域业务背景介绍阿里云服务领域业务背景介绍阿里云客户服务过程中主要的智能化场景智能化场景