1、 引领发展潮流引领发展潮流 零售业的数字化重塑零售业的数字化重塑 IBM 商业价值研究院 执行报告执行报告 零售业 IBM 数字化战略和互动体验服务如何提供帮助数字化战略和互动体验服务如何提供帮助 我们既是离经叛道者，也是现实主义者，我们融合战略、技术和创造力，帮助每个客户应对挑战。我们畅想企业如何塑造未来世界，帮助客户梦想成真。我们能够从数据中发现他人未曾察觉的洞察，通过“IBM 设计思维”方法提供变革性的构想。我们的每一个战略都专注于为客户、员工和利益相关方营造终极体验。我们的所有努力都旨在带来规模化可衡量的影响。如欲了解更多信息，请访问 1 重新思考零售企业重新思考零售企业 几个世纪以来

2、，零售业一直处于创新潮流的中心位置。19 世纪中期，伦敦的哈洛德百货 (Harrods)、纽约的梅西百货 (Macys) 和巴黎的乐蓬马歇百货 (Le Bon March ) 等百货公司或商业中心的出现重新定义了购物体验，并且激发了其他行业的创新灵感。消费者对诸如虚拟技术、增强或混合现实、个人设备、开源平台和应用等前沿创新成果的需求，再次确立了零售业在数字化潮流中的前沿地位。技术颠覆扑面而来，等待零售业的既有挑战，也有机遇。参与调研的最成功零售商并没有采用传统转型方式，而是选择拥抱以客户为中心的全新业务战略。我们将这种新方法称为数字化重塑。 着眼于成功着眼于成功 数字技术和社会经济趋势正在改变

3、客户与企业互动的方式。端到端的消费价值链正在发生彻底的变化，而零售业正是这场革命的先锋。设备数量激增，数据和分析日益复杂，人工智能和认知计算技术迅速发展成熟，这些都加快了技术变革的步伐。 如今的零售商面对的局面是，各年龄段的消费者变得更加精明，相关技术越来越先进，消费者的期望也在不断变化。消费者渴望共同创造的机会；他们对个性化互动的期望使得零售价值链愈加复杂。与此同时，过去十年，全球经济危机的影响持续存在，导致零售商的业务环境充满挑战，难以驾驭。 相应地，零售业经历了戏剧性的变化。随着进入门槛的降低，零售行业的竞争局面愈演愈烈。除了线上和线下零售环境方面的显著影响之外，互联互通程度不断加深，意

4、味着竞争可能会来自任何行业，出现在世界上任何一个角落。中国的阿里巴巴和美国的亚马逊等全球数字巨头，以前所未有的广度和深度，迅速创造了新的业务模式和市场机遇，并将其融入平台之中。 2 引领发展潮流 58% 的全球零售业高管 认为传统价值链正逐渐被取代1 44% 的全球零售业高管 表示零售业与其他行业之间的界限越来越模糊2 58% 的全球零售业高管 表示新兴的、意料之外的竞争已经开始影响他们的业务发展3 印度的 FlipKart、日本的 Rakuten 和德国的 Zalando 等地区数字新势力与全球零售行业领导力量积极竞争，创造了价格战和服务战的机会，同时也为其他更脆弱的竞争对手带来不可预测的影

5、响。新加坡的 Honestbee、美国的 Instacart 或 Freshdirect 甚至 Google Express 等利基市场数字化企业都在不断挑战传统零售商的地位，包括老牌连锁超市。 随着竞争的加剧和技术的不断进步，零售的性质也在不断演变。20 世纪 90 年代末的渠道定位已经转向以客户为中心的模式，注重深度个性化。长久以来以产品为导向的零售战略，如今已经演变为以解决方案和服务为导向，即零售业开始注重支持和满足消费者的基本需求和期望。专注于结算途径的交易导向型战略，已经转变为注重在不断深化的关系中开展互动参与的过程。 3 能否成功实现这种转变，将取决于零售商拥抱全新功能、技术和架构

6、的程度。支持情境化实时客户洞察、体验和互动的系统成为了必不可少的核心资产。产品、服务、体验和业务模式创新成为核心业务功能。如果能够跨多个不同来源收集和分析结构化和非结构化数据，那么这将会成为帮助零售商突出重围的竞争优势。 经过“数字化重塑”的零售商将致力于在后渠道时代实现生存与发展，在这个时代中，顶尖企业将会提供以客户为中心的无摩擦、无缝式购物体验，无论是数字体验、实际体验还是二者兼而有之。领先的零售商将需要根据背景信息来定制个性化的沟通方式和营销措施，从而吸引客户。互动将超越交易本身，涉及人们所期望的共同创造和相互协作，延伸到客户的日常生活、生活方式和不同人生阶段当中。领先的零售商将会在新的