1、建设未来：建设未来：零售商的十零售商的十大投资领域大投资领域2017年全零售年全零售 JohnMaxwell导言：消费者导言：消费者选择的选择的黄金时代黄金时代意味着意味着零售商面临的挑战更加紧迫零售商面临的挑战更加紧迫在1912年1月版的少年之侣杂志上，高露洁“护齿牙膏”的广告语为“适用于所有家庭成员”。广告承诺：“牙好，身体好，精神就好”。那时，像高露洁和宝洁（P&G）这样的公司几乎每天都在流行的期刊上做广告。高露洁的广告让人回忆起那个消费者要求不多且竞争较小的时代。对消费者购物体验至关重要的所有人物 制造商、零售商和消费者，都明白自己扮演的“角色”，几乎一成不变。而时间快进到今天，不仅没

2、有了固定台词的剧本，也没有了指定的角色扮演！消费者处于强势地位，拥有最终的决定权，这得益于手机的发展，全球市场只在点击之间，2017年是一个有选择的、便利且满足价值需求的黄金时代。全球零售与消费品行业主管合伙人消费品企业既承受着股东削减成本的压力，同时，也从全球市场提供的机会中受益。然而，零售商却处于困境，他们常常缺乏一个全球性品牌，并且面临需要不断再创新的技术动荡。这就是为什么2017年全零售报告的重点是零售商需要进行各领域的投资，才能在明天的市场上发展壮大。今年是连续第十年发布网络购物者调查报告，也是我们的第六个全球调查报告。在去年的全零售报告中，“他们说想要一场颠覆”。我们指出了最终达到

3、临界点的消费者行为，其中包括：参与零售社区的活动，使用手机作为购物工具，以及具有“巨大影响力” 的社交媒体的出现。并且，消费者需要更加以服务为中心、具备专业知识的门店员工为他们提供服务。今年我们增加了几个新的调研领域，包括亚马逊网购带来的影响和顾客考虑将零售商作为医疗保健供应商的意愿。我们还深究其它调研资料，并借鉴了很多合伙人的见解。答案是我们认为零售商需要考虑在十个方面进行投资才能保持竞争优势。| 2 |我们的调研涵盖6大洲，29个国家/地区，包括24471个网络购物者的全球零售及消费品行业团队与的“研究到洞察力”(r2i)一同执行了一项全球调查，以了解与比较消费者购物行为及使用的不同零售渠

4、道的情况，该报告涵盖29个国家/地区：澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、智利、中国内地以及香港、丹麦、法国、德国、匈牙利、印度尼西亚、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、中东（埃及、阿拉伯联合酋长国、沙特阿拉伯）、波兰、菲律宾，俄罗斯、新加坡、南非，西班牙、瑞典、瑞士、泰国、土耳其、英国、美国和越南。（由于四舍五入，总数也许达不到100%。）| 3 |投资风险从未如此之高投资风险从未如此之高管理投资回报对业务的健康发展至关重要。影响投资决策的因素有很多，从什么季节库存什么商品，到在一个特定的地理范围内开多少家门店。零售商有机会近距离审视他们在客户体验、员工、技术以及房地产等方面的投资。对于独立的零售

5、商来说，风险从未如此之高。首先，竞争从未如此激烈。长期为零售客户提供服务的同事与我分享了新的竞争者是如何持续性地变革现有的商业模式。今天在零售业竞争，新的加入者不需要门店或仓库，他们可以位于任何一地 或在地球的另一端。只需在线播放器就能在客户终端上弹出每一类产品。右侧的亚马逊图表是基于今年的全零售行业调研数据而来的，它表明零售商如何与亚马逊竞争全球市场份额，全球28%的受访者称，因为有了亚马逊，他们不经常在零售店购物。在美国这个比例为37%。当谈到阿里巴巴的天猫，相当于中国版的亚马逊，来自中国24%的受访者称，因为有了天猫，他们不经常在零售店购物。不要忘记，品牌产品制造商正试图通过建立自己的分

6、销网络来穿越“最后一里”，有时通过客户订购产品、甚至是通过并购一家已经与消费者建立了直接联系的市场新进入者的方式，与消费者进行直接沟通，如联合利华收购“一美元剃须刀俱乐部”（一家订阅服务网站）。因为亚马逊而因为亚马逊而“不经常不经常”在零售门店购物的排名在零售门店购物的排名前四的国家前四的国家来源：2017年全零售调查亚马逊购物如何影响您的购物行为？%37%35%34%28%日本美国巴西德国全球39| 4 |迫使零售商做出更明智投资的第二个因素是所谓的全球“新常态”。伴随世界范围内的GDP增长乏力，低迷的消费需求将继续给零售商施加更大的压力，同时也推动他们为客户提供差异化的产品。第三，零售业总