1、中国智能客服行业研究报告2018.05鲸准研究院数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据w w w . j i n g d a t a . c o m本报告作者具有专业胜任能力，保证报告所采用的数据均来自合规渠道，分析逻辑基于作者的职业理解，本报告清晰准确地反映了作者的研究观点，力求独立、客观和公正，结论不受任何第三方的授意或影响，特此声明。鲸准不会因为接收人接受本报告而将其视为客户。本报告仅在相关法律许可的情况下发放，并仅为提供信息而发放，概不构成任何广告。本报告的信息来源于已公开的资料，鲸准对该等信息的准确性、完整性或可靠性不作任何保证。本报告所载的资料、意见及推测仅反映鲸准于发布本报告当日的判

2、断，本报告所指的公司或投资标的的价格、价值及投资收入可升可跌。过往表现不应作为日后的表现依据。在不同时期，鲸准可发出与本报告所载资料、意见及推测不一致的报告。鲸准不保证本报告所含信息保持在最新状态。同时，鲸准对本报告所含信息可在不发出通知的情形下做出修改，投资者应当自行关注相应的更新或修改。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的意见均不构成对任何人的投资建议。在任何情况下，鲸准、鲸准员工或者关联机构不承诺投资者一定获利，不与投资者分享投资收益，也不对任何人因使用本报告中的任何内容所引致的任何损失负任何责任。投资者务必注意，其据此做出的任何投资决策与鲸准、鲸准员工或者关联机构无关。在法律许可的情

3、况下，鲸准及其所属关联机构可能会持有报告中提到的公司的股权，也可能为这些公司提供或者争取提供筹资或财务顾问等相关服务。在法律许可的情况下，鲸准的员工可能担任本报告所提到的公司的董事。本报告版权仅为鲸准所有，未经书面许可，任何机构和个人不得以任何形式翻版、复制、发表或引用。如征得鲸准同意进行引用、刊发的，需在允许的范围内使用，并注明出处为“鲸准数据”，且不得对本报告进行任何有悖原意的引用、删节和修改。报告声明免责声明作者介绍报告指导鲸准出品，转载请标明出处；禁止商用转载，违规转载法律必究。研究院院长谭莹zhiniezhinie高级分析师王京京关注领域：企业服务/AIJQQ_J智能客服行业报告20

4、18年5月28日数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据目 录智能客服行业报告2018年5月28日1智能客服行业概述1.研究背景、目标及范围2.中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析1.客服行业产业链格局及演化趋势分析2.中国客服行业规模及市场空间分析3.智能客服行业投融资现状分析4.智能客服行业厂商背景类型分析5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析7.智能客服行业产品及服务类型8.智能客服典型细分产品及市场情况分析9.智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1.小i机器人2.追一科技3.云问科技4.小能科技5.智齿客服6.环信7.容联七陌8.

5、极限元5鸣谢名单及鲸准介绍1.鸣谢名单2.鲸准产品定位3.鲸准数据来源4.鲸准研究院4智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析1.智能客服行业当前核心问题分析2.智能客服行业未来发展趋势分析数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据w w w . j i n g d a t a . c o m智能客服行业报告2018年5月28日1智能客服行业概述1.研究背景、目标及范围2.中国客服软件发展历程CHAPTER 1数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据w w w . j i n g d a t a . c o m智能客服行业报告2018年5月28日研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和

6、计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而