姚歆《联络中心国际标准化的中国突破》.pdf

1、联络中心国际标准化的中国突破扫描二维码了解更多姚 歆国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）经理国际标准化组织管理咨询技术委员会（ISO/TC 342）主席中国国际贸易促进委员会商业行业委员会秘书长2023年、2024年ISO卓越奖获得者2019年、2021年、2022年、2023年和2024年标准化新闻人物（中国标准化杂志）第九届中国管理科学学会管理科学奖获得者2023年ISO卓越奖 2024年ISO卓越奖 在ISO担任1个技术委员会主席、1个技术委员会的经理、17个工作组召集人 牵头制定国际标准19项（含发布7项，在研12项）参与制定国家标准40项（含发布31项，在研9项）

2、参与制定行业标准10项（含发布5项，在研5项）联络中心是服务贸易重点的发展领域。研究制定服务贸易标准完善服务贸易相关标准体系，充分发挥标准对服务贸易的支撑作用。（四）提升服务贸易标准化水平。实施服务贸易标准化行动计划，加快制定服务贸易领域标准。开展服务贸易标准国际化工作，鼓励在具备条件的领域采用国际通用标准。2021年：研究制定服务贸易标准。（10个字）2022年：完善服务贸易相关标准体系，充分发挥标准对服务贸易的支撑作用。（28个字）2024年：提升服务贸易标准化水平。实施服务贸易标准化行动计划，加快制定服务贸易领域标准。开展服务贸易标准国际化工作，鼓励在具备条件的领域采用国际通用标准。（6

3、7个字）提升服务贸易标准化水平，稳步扩大制度型开放。2023年9月2日上午，国家主席习近平在北京向2023年中国国际服务贸易交易会全球服务贸易峰会发表视频致辞。2025年2月10日，国际标准化组织技术管理局（ISO/TMB）通过决议同意设立联络中心技术委员会（ISO/TC 351）ISO管理咨询国际标委会 ISO联络中心国际标委会 （2023年）（2025年）自2011年中国首次成功自主提案并获批ISO国际标委会以来，从2011年至2025年，中国累计成功推动成立ISO国际标委会23个。中国贸促会商业行业委员会（中国国际商会商业行业商会）是唯一成功推动成立2个ISO国际标委会的中国机构。联络中

4、心（Contact centers）是代表企业、政府等各类组织向其客户提供联络服务的内部或第三方组织，被广泛应用于零售、电信、金融、电子商务、医疗健康、旅游、教育、保险等商业领域以及政府机构和公共部门。作为一个集中化和组织化的枢纽，联络中心通过电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、短信、视频等多种渠道与客户互动，提供支持和服务，是连接政府、企业等各类组织与其客户的重要接口和响应客户服务的核心。2025年中国在ISO成功获批的第1个国际标委会ISO/TC 3512025年4月28日，国家标准委批准中国贸促会商业行业委员会作为ISO/TC 351（联络中心）国内技术对口单位。国际标准平台：国际标准化

5、组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）秘书处 国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）国内技术对口单位产业促进平台：中国国际商会商业行业委员会客户服务专业委员会构建联络中心“国际标准+产业促进”平台国内层面：中国贸促会商业行业委员会国际标准化研究中心将会同中国国际商会商业行业委员会客户服务专业委员会共同开展国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）国内技术对口工作组专家征集工作。国际层面：推动与塞内加尔国家标准机构（ASN）的秘书处结对手续，促成更多法语国家、非洲国家成为ISO/TC 351的成员。筹备2025年11月在中国举办国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）第一次全体会议。国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）期待您的参与！