沃丰科技&ampamp中国信通院：2022智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告（22页）.pdf

1、 智能客服数字化趋势及 央国企转型实践报告 北京沃丰时代数据科技有限公司 中国信息通信研究院云计算与大数据研究所 2022 年 1 月 目 录 第一章 客户服务行业概述 . 1 1. 智能客户服务概念 . 1 2. 传统客户服务模式痛难点分析 . 2 3. 客户服务行业发展历程 . 4 第二章 智能客服发展现状分析 . 6 1. 行业市场格局 . 6 2. 相关技术趋势 . 7 3. 业务部署模式 . 8 4. 业务应用场景 . 9 5. 转型业务价值 . 11 6. 尚存行业挑战 . 11 第三章 趋势展望和发展建议 . 13 1. 趋势展望 . 13 2. 发展建议 . 14 附 录 典型

2、应用案例 . 15 1. 招商局集团 . 15 2. 河钢集团 . 16 3. 某航空公司 . 17 4. 中央政府采购网 . 18 5. 北京地铁 96123 服务热线（如易行） . 19 1 第一章 客户服务行业概述 1. 智能客户服务概念 智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。智能客服帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平。 随着消费族群的变化，越来越多具备高等教育经历的消费人群

3、开始占据商品消费市场的主力，随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业提供线索挖掘、批量触达、客户销售 图 1 智能客服概述 2 转化和管理解决方案，从而帮助企业实现降本增效提质，在提高客服响应效率、优化消费体验的同时释放人力， 帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型， 进一步打造企业用户数据资产，围绕用户信息链接行业生态。 2. 传统客户服务模式痛难点分析 传统客服多依托人工提供相应的咨询和业务服务，现阶段我国各类企业，尤其是传统行业的大型央国企在完成销售获客的过程中，大多以“人海战术

4、”为主。据相关统计数据显示，90%以上的销售通话时长小于 60 秒，客户销售数据分析能力薄弱，普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低等瓶颈。随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出许多问题，诸如： （1）人工服务时长有限，渠道运营管理难度大。传统客服工作中，除了要考虑客户满意度体验，也要考虑员工工作体验，涉及劳动保护、人文关怀，避免过度疲劳等引发不良结果。由于人力工作时长的有限性，通常难以覆盖到所有时间的客户咨询，在未响应时段无法及时回复，极易造成客源流失，而且给员工带来了巨大压力，造成员工连班倒工作体验差、用人成本

5、高、员工流动性高的问题，两者之间出现巨大不平衡。 （2）业务需求波动幅度大，波峰时段服务体验受影响。由于客服工作量有低谷期和高峰期，用户咨询量因时间不同会有差异，基于服务需求的不断扩张，在高峰时期人力不足会导致服务体验 图 2 消费群体的特征 3 波动，客户易流失或不满。 （3）人工管理难度大，数据价值难以充分利用。受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道逐渐从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，人工统一管理难度加大且传统人工操作数据留存量低，数据价值难以被有效利用。 目前，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用 NLP 技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智

6、能客服在接入渠道、响应效率、数据管理等多方面具有突出优势，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服与少量人工客服模式相结合。 图 3 传统服务模式痛难点 4 未来，随着越来越多央国企的客户服务由传统客服向智能客服转型升级，企业的客户服务中心/部门有望从成本中心转变为价值中心，通过智能客服平台高效打通企业与行业生态的链路，围绕客户信息打造企业级数据资产，充分释放数据价值。 3. 客户服务行业发展历程 从上世纪九十年代至今，客户服务行业历经了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云， 图 5