中关村科金：2023年零售电商AI数智化营销服务白皮书（28页）.pdf

1、 目目 录录 前言前言.1 一、零售电商营销服务概况一、零售电商营销服务概况.2（一）零售电商行业数据.2（二）消费模式的变化趋势.3（三）零售电商营销服务技术应用.5 二、零售电商营销服务难点解析二、零售电商营销服务难点解析.7（一）消费者侧：体验差.7（二）客服侧：效率低.7（三）管理侧：运营难.8 三、零售电商三、零售电商 AIAI 数智化营销服务解决方案数智化营销服务解决方案.9（一）消费者侧：提升体验.10（二）客服侧：提高效率.11（三）管理侧：精细化运营.12 四、标杆案例四、标杆案例.15（一）瑞幸咖啡（中国）有限公司.15（二）某知名特卖电商.16（三）重庆百货大楼股份有限公

2、司.18（四）北京物美商业集团股份有限公司.19（五）某知名护肤品牌.20（六）某知名商业连锁股份有限公司.22 五、零售电商数智化营销服务未来与展望五、零售电商数智化营销服务未来与展望.24 1 前言前言 当前，零售电商行业已经从过去的高增长时代进入存量博弈时代，产品与服务的差异化显得愈发重要。特别是随着体验经济的来临，消费者对于服务质量的要求日益提高。新的时代底色，给行业的营销服务带来严峻的挑战。对员工而言，为了满足用户不断增长的服务需求，日常需要处理大量简单重复的用户问题，承受用户的抱怨，甚至还要承担营销增长的工作压力。对企业而言，经济下行业绩承压，客户运营成本居高不下，不堪重负。市场存

3、量竞争愈演愈烈，企业客服中心、运营中心等部门职能也因此发生改变，亟需完成从成本中心向利润中心的转型。为了破局新时代，零售电商企业纷纷尝试 AI 营销服务创新应用。需求驱动下，云计算、大数据、AI 等技术应用不断成熟，在消费者体验、客服效率和管理运营等维度均有不错的落地成果，帮助企业更好地了解消费者需求，显著降低运营成本，进而提高业绩表现。本篇白皮书从零售电商行业营销服务领域的现状、痛点、趋势等维度展开分析，并选取了多个标杆企业应用样本，从对话式 AI 技术角度出发，围绕零售电商客户全生命周期提出一体化 AI 智能营销服务解决方案，旨在帮助零售电商企业降本增效，为行业的持续发展与数智化转型升级贡

4、献智慧。2 一、零售电商营销服务概况一、零售电商营销服务概况 （一）零售电商行业数据（一）零售电商行业数据 2011 年-2022 年，网上零售额同比增长率总体呈下降的趋势。而在 2022年，全国网上零售额达到 13.79 万亿元，占据了社会消费品零售总额的 31%。虽然网上零售额整体增幅相比往年有所下降，但在社会消费品零售总额中占比逐年攀升。由此可见，电商已成为零售企业需要重点布局的消费渠道之一。同时，行业发展面临流量见顶、增量难寻的困境，精细化运营的重要性逐渐提升。图 1-2011-2022 全国网上零售额及同比增长率 3 图 2-2018-2022 年网上消费额及社会消费品总额（二）消费

5、模式的变化趋势（二）消费模式的变化趋势 随着经济和消费业态的回暖，中国消费市场被注入新活力，随之而来的，新人群、新需求、新模式的出现为中国消费市场正带来了全新的机遇和挑战。相关研究显示，在消费者理念的相关问题调查中，当前看重性价比、按计划购物的消费者占比达到 80.4%。为了理性消费，消费者在消费前也通常货比三家，多方查阅优惠信息，判断种草内容的真实程度等。4 图 3-消费者理念自我评价 图 4-消费者理念自我评价 消费者理性回归，市场进入新阶段，企业发展也需要新打法，从粗放型扩张转向精细化运营，用好的产品、好的服务才能推动消费行为。想在存量时代持续增长，企业需要快速适应新型渠道及营销方式，为

6、人们提供真正满足其需要的产品和服务，建立信任。5 （三）零售电商营销服务技术应用（三）零售电商营销服务技术应用 在消费者主权时代，零售电商需要重新思考其商业模式，并应用数字技术升级其营销、服务、运营等等环节，深化数实融合，不断提升全产业链数字化水平。在这些数字技术中，大数据、ASR 及 NLP、大模型 LLM、AIGC 等已经成为了零售电商营销服务数智化的重要支撑。1.1.大数据大数据 足够的用户数据资产沉淀是零售企业的数智化升级的必备条件，从而才能对用户数据进行分析与处理，并将其应用在各个具象的营销场景中，实现更加优质的营销效果。通过对海量的消费数据进行分析，零售电商企业可以更好地了解消费者