艾瑞咨询：2022年中国CRM行业研究报告（40页）.pdf

1、中国CRM行业研究报告2022.2 iResearch Inc. 2破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状3管中窥豹：解读典型案例4眺望未来：预测发展态势532022.2 iResearch Inc. 需求之变（一）CRM迎来新需求增长点，采购潜能广在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。（1）疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRM SaaS的进一步渗透。（2）B2B成为新增长极。过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高，C端消费潜能被不断释放。在经

2、历了爆发式增长后，近几年我国互联网普及率趋于饱和，C端增量市场“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。同时，相较2C企业，2B企业客户体验指数相去甚远，对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。（3）中小型企业CRM渗透率较低，即使刨去部分非刚需部署CRM的企业（如业务体量不大的小微企业，无获客压力的部分企业等），仍存在较大渗透空间。来源： 艾瑞2021年中国企业级SaaS行业研究报告，CNNIC，IBM，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。243362538737991130447.9%40.1%48.7%36.9%34.5%31.5%-200.0%-150.0%-100.0%-

3、50.0%0.0%50.0%200700120017002018201920202021e2022e2023e中国企业级SaaS市场规模（亿元）中国企业级SaaS市场年增长率（%）75%40%20%小型企业大型企业中型企业71.0%74.6%76.5%79.8%78.3%35.4%38.4%46.2%55.9%59.2%2017.12 2018.12 2020.3 2020.12 2021.6城镇普及率（%）农村普及率（%）B2BB2C655085不同规模企业CRM渗透率各级市场C端“人口红利”逐渐见顶NO.1B2B企业平均客户体验指数较低NO.2疫情加速推动企业级SaaS市场供需两旺，Saa

4、S模式市场接受度上升2018-2023年中国企业级SaaS市场规模2017-2021年中国互联网普及率B2B成新的增长极中小企业渗透空间大42022.2 iResearch Inc. 需求之变（二）营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户，获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用

5、已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。营销渠道扩展线索数据暴增商业模式易变传统媒介：纸媒、电视、广播等新媒体：网站、公众号、小程序、企微、短视频、直播等 用户信息数据 用户行为数据 用户交易数据移动互联网、工业互联网等 商业环境复杂多变 数字经济影响下，市场进入壁垒降低，跨界竞争者蜂拥而入 各行各业数字化竞争者利

6、用新的平台和工具接近用户、树立自身竞争优势市场对CRM功能的需求变化52022.2 iResearch Inc. 供给之变平台型与垂直型分化明显，与社交生态融合成为共识随着CRM市场的愈加成熟，新型商业模式涌现。CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行