知微研究院：企业舆情危机与风险研究报告2022（50页）.pdf

1、2022/03中山大学互联网与治理研究中心中山大学互联网与治理研究中心知微研究院知微研究院引言新媒体语境下的企业危机管理和传播，既需要高度重视权威主流媒体的舆论监督，也需要敏锐洞察网络舆情风险及背后的社会心态。其中，主流媒体的调查报道以中央广播电视总台联合相关政府部门在每年3月15日共同主办并直播的315公益晚会最有代表性，自1991年以来该晚会已举办31届，旨在维护用户权益、规范市场秩序。据不完全统计，被315晚会曝光的品牌覆盖了汽车、金融、食品、医疗保健、互联网、家电、数码等众多行业，曝光品牌不乏美的、西门子、智联招聘、汉堡王、宝马、福特、大众、360、饿了么、顺丰、家乐福等知多品牌。涉及

2、问题除了产品与服务质量、代言人不当、抄袭侵权、商业竞争、不当裁员与招聘、公司经营管理等常规问题外，也有新业态下衍生出的平台管理、信息泄露及数据安全、“二选一”反垄断等新问题。对于企业和品牌而言，这个面向全国数亿观众的知名节目都是每年315必经的大考。随着互联网技术的快速发展，媒介形式早已由报纸、广播、电视、网媒向微博、微信、抖音、B站等社交媒体转变，完成了由单中心化、多中心化向“去中心化+再中心化”的迭代。置身于网络空间中，网民可以就各类事件和话题发表看法。无数个人的观点在“网络空间”交织下，经过持续交流、碰撞、对峙、冲突、激化、协调，在网络“舆论场”中很可能演变成为企业公共危机。适值315全

3、民聚焦企业公共危机管理的热点时刻，考虑到围绕315上榜问题预测、上榜品牌回应、过往315对比统计的报告将不乏少数，本报告另辟蹊径，运用传播学相关理论、针对企业危机议题进行舆论风险分析，洞察企业危机舆论场效应是如何形成的、企业危机的生成逻辑、危机中观点传导的路径、危机又是如何在主流互联网平台间进行传导的。同时，基于多案例的对比，梳理出企业危机舆情处置的风险及挑战。报告还尝试用联系的眼光看问题，基于2021年企业危机事件、政策监管、用户行为等，以“数据思维”推导出2022年企业危机风险预警，为企业提供参考和带来启发。1目录2021年企业舆论危机概述3舆论场中企业危机形成的机制11企业危机的舆情风险

4、及挑战352022年企业危机的风险预警3922021年企业舆论危机概述132021年企业舆论危机八大特点企业产品和服务问题是舆论危机的主要来源企业产品和服务问题是舆论危机的主要来源产品与服务问题仍是企业主要危机类型。产品与服务因安全故障、无法正常使用、造假、抄袭等而面临质疑、威胁消费者安全等仍是企业舆论危机的主要来源，企业产品和服务安全成为危机管理的关键底线。PUAPUA、被压榨等情绪蔓延，员工全工作周期的合法权益保、被压榨等情绪蔓延，员工全工作周期的合法权益保障成为数字科技企业的典型舆论压力障成为数字科技企业的典型舆论压力员工猝死、加班文化、内卷、PUA，伴随着员工自我意识的提升及执法力度的

5、加强，被资方压榨的996、007面临重创，人民网发文给超时加班划出法律的“红线”。在大环境释放出的信号下，企业需要正视员工在求职、在职、离职整个过程中的薪酬福利、工作时长、办公环境、安全、生命与财产等都应得到合法的保护。企业危机政治化的风险扩大，立场偏差或态度暧昧易引发企业危机政治化的风险扩大，立场偏差或态度暧昧易引发网民质疑网民质疑企业命运与国家政治安全、主流意识形态高度相关，立场偏差或关键事件中的态度暧昧，易引发网络质疑和批评。超级互联网巨头发展衍生出的平台问题成重点监管领域超级互联网巨头发展衍生出的平台问题成重点监管领域随着互联网平台企业的影响力愈加强大，由算法推荐、强制二选一、内容审核

6、、控评、数据收集与泄露等引发的平台机制、数据安全、道德伦理、企业价值观等问题成为国家重点监管领域和网络持续关注热点。4企业高管的争议言行，被风险放大后给企业带来声誉损伤企业高管的争议言行，被风险放大后给企业带来声誉损伤互联网时代，互联网大厂、新零售企业成为公众追捧的对象。企业创始人及高层作为企业的头部人物，是聚光灯下成功的商业领袖，在享受着众星捧月的同时，其一言一行也都在公众的监控之中。如果言行举止不符合公众心里的认知，则会出现风险持续放大，从而影响企业声誉。文化差异、冲突和缺乏尊重的行为，导致企业价值传播过文化差异、冲突和缺乏尊重的行为，导致企业价值传播过程中出现公共危机程中出现公共危机文化