深圳市品质消费研究院：2023年连锁经济型酒店品牌NPS口碑及消费者行为调研报告终版（36页）.pdf

1、 1 连锁快捷酒店品牌 NPS 口碑及消费者行为调研报告 一、一、项目整体情况项目整体情况 深圳上榜五一“热门旅游目的地 TOP10”，各大景区客流量创2019年以来新高。据悉深圳全市五一共接待游客518.22万人次，实现旅游收入 38.85 亿元，同比分别增长 107.80%、114.05%。按可比口径，旅游接待人次、旅游收入与 2019 年同期相比增长 16.36%、10.85%，旅游人次、旅游收入登顶五年之最。酒店住宿不仅为消费者提供了实现旅游、商务等出行必不可少的条件，还扮演着举足轻重的角色。对比一线城市酒店，数据显示，2022 年中国一线城市酒店存量市场超 3.8 万家，其中，深圳总

2、量为 7400 余家，深圳在 2019 年粤港澳大湾区规划正式出台前后，酒店规模开始大幅增长。酒店有多种类型，连锁经济型酒店以其服务标准、环境舒适、性价比高，成为很多消费者的选择。但也有消费者表示连锁经济型酒店隔音差、房间通风不足、异味大，另外酒店价格上涨也成为消费者讨论的焦点，近日“一线城市酒店排队涨价”冲上微博热搜，涨价的主要是一线城市的经济型酒店，价格动辄一晚 500 元以上。因此是否选择或如何选择连锁经济型酒店，成为不少来深圳旅游的消费者困扰。2023年 4 月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，对连锁经济型酒店品牌开展了NPS 口碑以及消费行为调研

3、，通过对消费者关注度较高的连锁经济型酒店品牌进行深入分析，了解消费者对连锁经济型 2 酒店的 NPS 口碑推荐、连锁经济型酒店的服务现状，明确消费者对连锁经济型酒店的需求，引导促进连锁经济型酒店品牌发展，提升连锁经济型酒店的服务水平，也为消费者在选择时提供参考。本次调研采用线上线下相结合的方式，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000 份有效样本。调查结果显示，NPS 口碑部分，连锁经济型酒店平均 NPS净推荐值为 22.70。锦江之星 NPS 净推荐值排名第一，为28.00；其次是维也纳 3 好酒店和汉庭酒店，净推荐值均为27.00。消费者推荐连锁经济型酒店的主要

4、原因是“地理位置”，推荐比例为 46.91%；其次是“消费价格”，45.53%；排名第三的推荐原因是“安全管理”，为 42.77%。消费行为调研部分，17.80%的受访者表示在入住连锁经济型酒店期间有过困扰，最主要的困扰原因是“卫生环境有待提升”，占比 39.33%；其次是“投诉后工作人员不处理/处理不当”，占比 35.96%。对于目前市场上的连锁经济型酒店存在的共性问题，34.10%的受访者认为连锁经济型酒店“客房内床品等的卫生水平有待提高”；其次是“酒店的安全管理不到位”，占比 29.30%。在酒店提升方面，设施方面，45.40%的受访者期待连锁经济型酒店能提供“自助洗衣房”；服务方面则是

5、“自助入住/退房”，占比 51.70%；卫生措施方面，55.20%的受访者认为“毛巾、浴巾等用品封包，拆开才能使用”能增加他们对酒店卫生的信任；安全感受的措施方面，46.20%3 的受访者希望“客房房门配备额外的安全锁”。二、二、调查方法调查方法 (一)消费者净推荐值指数（简称 NPS）NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，NPS 的提问可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。NPS 口碑调查只问消费者两个问题：提问 1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋

6、友或同事(0-10 分)？提问 2：为什么？根据消费者打分，9-10 分为推荐者，7-8 分为被动者，6 分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS 口碑值。(二)消费者使用与态度研究（简称 U&A 研究）4 U&A 研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。消费者 U&A 研究是对消费者的消费习惯和态度的研究，它没有固定的分析框架，但通常是非常实际的研究方法。U&A研究可以提供有关消费者的使用和购买习惯，以及对产品和