深圳市品质消费研究院：2022年深圳市体检机构NPS口碑及消费者行为研究调查报告（25页）.pdf

1、 1 健康健康体检体检机构机构 NPSNPS 口碑及消费者行为调研报告口碑及消费者行为调研报告 一、一、项目整体情况项目整体情况 2021 年 3 月，十三届全国人大四次会议表决通过了中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标纲要（简称“十四五”规划），明确提出构建强大公共卫生体系，完善公共卫生服务项目，扩大国家免疫规划，强化慢性病预防、早期筛查和综合干预。预防是人民健康的第一道防线，健康体检是预防的第一道关口。2022 年广东省人民政府办公厅印发广东省卫生健康事业发展“十四五”规划；深圳市医疗保障局、深圳市发展改革委联合印发深圳市医疗保障事业发展“十四五”规划，明

2、确要求积极发展多样化健康服务，发挥市场机制作用，扩大健康服务供给，创新服务模式，强化医疗集团监督考核，建立以健康为导向的考核指标体系，推动医疗卫生服务从“重医疗”向“重预防”的方向发展。随着我国国民生活水平提高、健康观念深入人心，健康体检行业的市场迎来了发展期。根据中国卫生健康统计年鉴（2021）的数据显示，体检人次由 2009 年的 2.3 亿增长至 2020 年的 4.31 亿，健康体检在医疗体系中的作用愈加突出，行业迈入需求爆发增长的时代。为了解消费者对健康体检机构 NPS 口碑推荐，消费者对健康体检机构的需求和顾虑，为消费者提供全面、专业、系统的消费指引，2022 年 6 月，在福田区

3、消费者委员会、宝安区消费者委员会指导下，深圳 2 市品质消费研究院对消费者关注度较高的 10 个健康体检机构进行 NPS 口碑及消费者行为调研。本次健康体检机构共计调查了 1092 位消费者，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000份有效样本。从调查结果显示，深圳市健康体检机构平均 NPS 口碑净推荐值为 19.0。爱康国宾（含爱康卓悦）NPS 净推荐值排名第一，为 29.0；其次是慈铭体检，为 26.0；排名第三的是第一健康，为 25.0；推荐值较低的是云杉医疗，为 9.0。消费者推荐健康体检机构的主要原因是“设施设备”，推荐比例为69.35%；其次是“服务态度”

4、，45.98%；排名第三的推荐原因是“机构资质”，为 33.17%。消费行为调查部分，受访者选择健康体检的目的排名第一的是“例行身体健康检查”，占比 46.2%，其次是“公司安排体检”，占比 28.4%。在进行健康体检消费时，61.3%的消费者表示有过困扰，主要是困扰“检查结果是否科学准确”，占比 26.4%，18.7%认为“检查过度依赖仪器设备”。对于如何提高健康体检机构的消费体验，36.8%的消费者认为“公开健康体检机构资质措施”可以提升消费体验，其次 26.8%的消费者认为采取“开设检查结果讲解服务”。二、二、调查方法调查方法 (一)消费者净推荐值指数（简称 NPS）NPS（Net Pr

5、omoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业 3 成长。通过密切跟踪净推荐值，NPS 的提问可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。NPS 口碑调查只问消费者两个问题：提问 1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10 分)？提问 2：为什么？根据消费者打分，9-10 分为推荐者，7-8 分为被动者，6 分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS 口碑值。(二)消费者使用与态度研究（简称 U&A 研究）U&A 研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌

6、长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。4 消费者 U&A 研究是对消费者的消费习惯和态度的研究，它没有固定的分析框架，但通常是非常实际的研究方法。U&A研究可以提供有关消费者的使用和购买习惯，以及对产品和品牌的态度方面的信息，也可以提供各品牌在市场上的竞争态势方面的信息。三、三、健康健康体检机构体检机构总体总体 NPSNPS 情况情况分析分析 (一)NPS 总体情况 本次调查中，深圳市健康体检机构平均 NPS 口碑净推荐值为 19.0。其中，爱康国宾（含爱康卓悦）NPS 净推荐值排名第一，为 29.0